京东SOP售后上门取件服务

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“SOP售后上应县抖因上热门推广在线咨门取件二期C端收费功能”解读

一、主要变化点

1.1   收费模式变化

二期改为京东配送员取件时现场称重并向用户收取运费，如符合运费险则免收运费，支持现金支付和扫码支付。取消一期青龙系统向商家收取运费的方式，商家不需要在退款金额中手工扣除运费；

1.2   运费返还逻辑调整

如用户有支付运费且商家拆包收货时选择原因不是7天无理由退或误购的（非客责），服务单处理完成后系统按服务单对应的运费金额自动向用户进行赔付；

1.3   用户可选上门取件规则调整

用户可选上门取件需全部满足京配可支持品类取件和京配可支持用户地址取件的条件，放开一期只支持退货（二期退货、换货、维修都支持）和商家必须开通SOP售后京配上门取件服务（二期向用户收费，是京配和用户之前达成协议，所以用户是使用上门取件还是客户发货返回商品完全取决于用户自行选择，无需商家开通）；

二、服务简介

为提升POP用户和商家售后体验，京配支持范围内（京配可支持品类取件、京配可支持用户地址取件），京东配送可为在申请服务单时返回方式选择“上门取件”的用户提供付费（符合运费险免收运费）上门取件服务。 

三、商家收益

1）用户售后物流体验的提升将正向带动商家售后服务满意度的增长，从而提升商家店铺综合评分，正向拉动搜索排序。同时也将为店铺复购率的提高起到助力作用。

2）运费标准为京东物流特惠送产品价格的7折，整体相比第三方快递价格更具竞争力，费用查询http://www.jdwl.com/aging/aging-page

3）运费金额按包裹重量自动算出现场收取，透明公正，减少商家沟通成本。

4）商家已开通卖家运费险或者用户自行购买运费险，均由保险公司向京配支付全部运费。

5）物流信息透明化，商家可在自主售后系统详情页的全程跟踪标签页中直接查询到退货商品的物流节点信息，准确把握商品所在位置。

6）商家只需收货检查商品后选择商责或客责，如商责则系统自动向用户赔付运费，无需商家修改或确认。“7天无理由退”和“误购”为客责，其他选项均为商责。

四、售后运费说明

1）符合运费险时（含卖家运费险和买家运费险），配送员上门取件时不会向用户收取运费，取件后也不会向商家收取运费，而是由保险公司直接赔付给京配，详情页会提示运费金额为0。

2）不符合运费险时，配送员上门取件时会现场称重并向用户收取运费，支持现金支付和扫码支付。详情页会提示对应该服务单运费金额（如下图），如有多张服务单的商品合并取件，则运费金额会按总运费金额平均拆分到每张服务单上，即该服务单运费金额=总运费金额/服务单量。运费已由用户先行支付，请商家注意不要再从货款中扣除运费。

3）运费标准会参考京东快递“特惠送”产品的运费价格，在“特惠送”的价格上给予一定折扣。具体的费用金额以快递员上门核验商品重量后，并依照消费者订购的服务情况后实际收取的费用金额为准。

五、售后处理流程

5.1 流程图

5.2流程说明

1）多件商品合并取件任务

如果商家在同一时间段（7:00到14:00或14:00到次日7:00）审核通过的上门取件服务单可同时满足同订单号、同商家售后地址、同商家ID、同取件地株洲家用落地灯方案址和同发件人等条件，系统可自动将取件任务进行合并。

2）商品快递至商家

配送员取件成功后，京东配送将包裹通过外单形式发往商家，商家可在服务单详情页的全程跟踪中查询售后物流节点信息。包裹面单备注信息中会注明服务单号，由于面单备注空间有限最多只能显示3个服务单号，如果包裹中商品件数超过3个，需要商家通过服务单号查询订单信息，一并完成收货即可。售后取件包裹在面单备注栏中有服务单号和订单号标识，订单拒收包裹在面单备注栏中仅有订单号字样，以做区分。

3）京配上门取件失败

如果京东配送上门取件失败，服务单状态将回退到待审核，商家可在服务单日志中查询取件失败原因。此时需要商家重新对这些服务单完成审核操作，商品返回方式默认为需要用户通过三方快递到商家。

5.3  取消上门取件说明

商家可以在待审核环节做取消，如商家已审核完成，在京配取件及配送过程中，商家无法操作取消。如商家与用户沟通一致必须取消服务单，可以先做收货，在服务单备注里写明情况，到待处理环节操作取消。

六、问题反馈方式

6.1自主售后问题反馈方式

商家在自主售后系统使用过程中遇到问题，可直接联系商家在线支持客服进行咨询反馈。

6.2物流问题反馈方式

商家收货后，如发现包裹外包装损或丢件等情况，48小时内可以到京东物流官网（www.jdwl.com）在线客服商家端（如下图）进行反馈，如判定为京配责任，由京配直接赔付用户。

注：建议商家在查验商品无误情况下，再签字验收。

商家遇到的配送执行类问题，都可以到京东物流官网（www.jdwl.com）进行反馈。

七、常见问题Q&A

1）“SOP售后上门取件服务”是否只支持京东配送上门取件？

答：现阶段只开通了京配上门取件，三方快递上门取件正在研发中，预计最快9月份功能上线。

2）“SOP售后上门取件服务”京东配送上门取件城市范围有哪些？

答：京东配送可支持取件（用户取件地址）城市范围有88个，分别为：华北区：北京、天津、石家庄、邢台、济宁、呼和浩特、青岛、济南、廊坊、临沂、保定、潍坊、泰安、威海、烟台、枣庄、菏泽、淄博、聊城、德州； 华东区：上海、杭州、宁波、南京、惠州、常州、芜湖、合肥、金华、苏州、南通、扬州、丽水、衢州、无锡、嘉兴、台州、湖州、徐州、连云港、绍兴、廊坊、宿迁、温州、盐城、镇江、泰州、淮安、宣城；华南区：广州、厦门、深圳、泉州、东莞、佛山、福州、莆田、中山、汕头、揭阳、江门、漳州、潮州、宁德、南平、珠海、阳江、三明、湛江；华中区：武汉、郑州、南昌、长沙、九江、株洲、宜昌、孝感、新乡、洛阳、许昌、南阳、荆州；西南区：成都、重庆、昆明；东北区：沈阳、大连、营口；西北区：西安。预计9月份将开放至96个城市，覆盖城市范围可达到80%

3）售后取件的运单号及物流信息如何查看？

答：在自主售后系统【待收货详情页】的全程跟踪页中查询运单号及物流信息（Q单号为取件单号，V单号即为运单号）。

答：支持，订单发货使用三方快递，不影响售后支持上门取件。

5）如客户退货误操作未选择上门取件，后面需要上门取件，商家需要如何操作?

答：有两种解决办法：①让用户取消当前退货服务单，再重新申请并选择上门取件②商家在自主售后审核环节操作客户放弃，再提醒用户重新申请并选择上门取件。

6）售后京配取件时效是怎样的？

答：每天15点前下传给京配的取件任务，当天完成取件。

7）上门取件退回快递的地址是哪里？

8）对于正向用京配的商家，如何区分拒签和退件快递？

答：在包裹面单上查看备注栏信息，拒收件只有订单号，而退件会有服务单号。

9）上门取件单为什么看不到修改运费按钮？

答：上门取件单由商家收货时选择原因，如非“7天无理由退”或“误购”，系统会自动触发赔付该服务单运费金额至用户余额，为提升商家处理效率，所以不需要设置“修改运费”按钮。

10）如何知晓运费是否已赔付给用户了？

答：商家可以到暂完结或全部列表页，到此服务单详情页右下角的赔付信息标签页中查询，如果已生成运费赔付单，表示已经赔付该单运费到用户余额，如未查询到，则表示未进行赔付。