京东小智常见问题FAQ

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

小提示：您能找到这篇{京东小智常见问题FAQ}绝对不是偶然，我们能帮您找到潜在客户，解决您的困扰。如果您对本页介绍的京东小智常见问题FAQ内容感兴趣，有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线，或留言咨询，我们将第一时间联系您！

机器人设置

知识库常见问题

数据相关问题

商品推荐问题

日志校准问题

热门咨询问题

机器人设置

Q：如何开启或关闭小智机器人

A：小智支持全天或指定时间段开启，便于您灵活配置机器人接待的时间段哦。具体配置路径如下：设置→机器人设置→打开机器人开关→选择机器人生效时间

小智的机器人属于先机模式，开关开启之后，客户会先经过机器人接待，机器人回答不上才会转到人工哦~

Q：小智后台支持移动端配置和查看吗？

A：抱歉，小智目前不支持移动端进行配置和查看后台，仅支持PC端。

Q：客服下班后，需要手动开启小智吗？

A：不需要哈，只要您打开了开关并选择了时段，就会一直生效的，如果您不更改时段就不需要再次操作开关。

Q：客户在PC端咨询客服，小智会进行接待吗？

A：如果您开启小智，不管是PC端还是移动端，小智都能正常接待客户的。

Q：为什么客户咨询了小智之后无法转人工呢？

A：无法转人工或转人工失败可能是一下两种情况：

1. 客户咨询小智触发了转人工之后，需要点击一下转人工按钮才会转人工，如果没娱乐危机公关案例有点击是不会转的呢。

2. 所对应的客服组人工账号无人在线，无法转接至人工

Q：转人工失败的客户怎么办呢？

A：如果转人工失败，会回复转人工失败话术，客户会话消息会转为留言消息，待人工客服上线后分配给人工客服处理。

Q：客户请求转人工但是人工客服都不在线怎么办呢？

A：若人工客服都不在线会转人工失败，消息转为留言，待人工客服上线后处理。您可在：设置→机器人设置中配置转人工失败话术，向客户解释。

Q：没有开启机器人接待，开启催付，商品推荐等功能有效果吗？

A：没有开启机器人的情况下，所有的设置都是不会生效的。

Q：小智欢迎语卡片上的问题设置有没有要求呢？

A：考虑到小屏客户的体验和页面展示效果，欢迎语卡片上的问题最多设置3个哦~问题描述您可以自定义，可以设置频次较高的问题，答案也由您自己编辑。

Q：欢迎语卡片设置之后效果怎么样，有没有展示？营销口碑

A：您好，欢迎语卡片的配置和客户端展示您可在“小智怎么设置欢迎语快捷回复？”问题答案中查看，效果还是很棒的哦~

Q：转人工提示语如何设置？

A：

1．转人工话术设置：当小智触发转人工时，会给出转人工成功提示语。具体配置路径如下：设置→机器人设置→转人工话术配置

2．转人工失败话术：当小智触发转人工时，但是对应客服组没有人工客服在线，统一使用此话术应答，同时将用户会话转入留言，人工客服上线后将会收到留言。具体配置路径如下：设置→机器人设置→转人工失败话术配置

Q：小智怎么设置欢迎语快捷回复？

A：您可在参考如下路径设置快捷回复：设置→通用设置→欢迎语卡片配置

您可在欢迎语卡片配置中，配置活动图片，并设置活动链接，当客户点击图片后就会跳转至对应活动页面；也可配置三个以内的欢迎语卡片问题，展示客户高频问题。、

示例展示

Q：小智欢迎语卡片里设置的三个问题有什么作用？

A：欢迎语卡片上的三个问题位置，您可以设置店铺当前客服咨询的高频问题，快速定位客户想问的问题，减少客户的输入成本和问法不准确导致回答不上的概率。同时您也可以设置为当前店铺热门活动，促进活动的推广，引导客户参与活动。

Q：为什么配置了活动图片和链接，但是点图片跳转不过去呢？

A：因为活动链接是在京东APP内部跳转，商城app内打开的M页链接需要是.jd.com域名，若您的链接不是.jd.com域名的话，是无法跳转成功的呢。

Q：小智最多能同时回复多少客户呢？

A：小智拥有京东智能客服领先的技术与研发能力，同时服务几万甚至几十万客户都是可以正常应答接待的呢~

Q：小智支持识别商品链接或商品ID吗？

A：目前小智是支持商品链接及商品ID识别的呢。另外您需要在通用知识库配置关于商品链接以及商品ID的答案哦，不然发送链接会触发转人工的哦~

配置路径如下：知识库→店铺知识库→搜索框输入“商品链接”→点击问题进行配置答案。

配置之后当客户发送商品链接时，小智就会答复对应的答案。

Q：怎么看小智有没有生效呢？

A：在设置→机器人设置中，机器人开关开启状态，且在机器人接待时间内时，小智就会生效的哦~目前仅支持移动app客户端和pc端客户可咨询到小智哦~

Q：为什么开启了小智，但是在微信测试还是人工在接待？

A：目前仅支持APP移动客户端和PC端进来的客户咨询到小智哦，微信和其他页面暂时不支持小智接待。

知识库常见问题

Q：小智知识库答案怎么设置？

A：每个商家开启后默认订阅常用语，通用，自定义，关键词四个知识库，除此之外，您还需订阅店铺所属行业知识库。

订阅完成之后，就可以进行答案的配置和维护了，知识库中的部分问题有默认答案，如果您认为默认答案不合适的话，可以点击后面的编辑或者删除按钮进行操作。

Q：小智机器人可以识别图片吗？

A：抱歉哦，现在小智还不支持识别图片呢，我们会持续优化的哦~

Q：小智自定义知识库能实现导入导出吗？

A：您好，目前小智仅支持自定义知识库批量导入功能，暂不支持知识库导出，希望您能谅解~

自定义知识库批量导入功能位于自定义知识库页面右上角：

Q：为什么保存不了两种以上答案？

A：当两个答案同时设置生效时间为永久生效，关联商品为全部商品的情况下，只能有一个答案存在。

Q：为什么配置了图文答案但是前端咨询还是转人工？

A：编辑图文答案需点击图文编辑按钮，在图文编辑框中编辑，若直接在答案编辑框编辑，或在图文编辑框编辑后，又在答案编辑框修改，可能会出现匹配不到对应模板导致回答不上的情况哦~

Q：小智知识库中答案编辑中的商品是否必须关联？

A：不是的呢~不过如果您要使用尺码推荐功能，就必须关联商品或者关联分类，不然不能正常应答的呢。

Q：小智的行业知识库会补充或者更新吗？

A：您好，会的哈，小智的各个行业会不定时进行更新优化的。

Q：如何让小智回答客户提问的商品参数类问题？

A：您可在答案编辑框中选择参数接口功能，来回答商品参数类问题。比如客户咨询这个手机网络制式类问题，那您可配置话术：这款手机是（网络制式）网络的哦。括号处为参数接口，会自动抓取商品介绍页的参数填充进去。

Q：折叠答案是什么意思？

A：折叠答案就是当客户问题用一句话描述不清楚，或该问题有多种情况，需要分知识点解释时，您可以设置折叠答案来进行应答~

Q：怎么配置折叠答案？

A：配置折叠答案，在答案编辑框中点击望远镜图标即可进入折叠答案编辑页面。配置方法如下：

Q：怎么配置超链接答案？

A：您可点击答案编辑框中像锁链一样的按钮进入超链接编辑框。注意：您编辑的链接一定要是京东站内的链接哦（.jd.com）不然是无法跳转的。具体配置方法如下：

Q：图文答案怎么配置？

A：当用户问题用文字描述起来比较抽象时，您可以采用图文的形式进行应答。配置方法如下：

Q：商品属性问题怎么更好的回答？

A：一般用户从商品详情页进入的多半是咨询商品属性的问题，但是一家店铺的商品是无穷尽的，不可能每一个商品都去指定商品进行应答，这时候就可以使用我们的“参数接口功能”。

Q：怎么使用参数接口功能/怎么配置商品属性、参数类答案？

A：目前仅部分问题支持使用参数接口答案，进入答案编辑框后，若编辑框右上角有“参数接口”功能，此问题才可配置参数答案，否则是不行的哦。配置方法如下：

Q：行业知识库的问题，客户换种问法能匹配答案吗？

A：您好，我们的行业知识库每一种问题都覆盖了几百上千种问法，只要买家提问的问法与意图相近，小智都是能正常应答的。

Q：必须问法完全一样才会应答吗？

A：不是的，如果问法相似，机器人可以根据算法匹配到类似的问题，也会进行应答。不过为了机器人能够回答的更准确，建议您在添加自定义知识库问题的时候，可以多配置几个类似的问法哦~

数据相关问题

Q：什么是接待数据？

A：接待数据是小智每天接待的客户咨询的相关数据，包含接待量转人工率等。

Q：什么是售前转化数据？

A：售前转化数据是指小智接待的售前咨询数据及产生的促成转化数据，包含售前咨询量和转化率等。

Q：小智的接待数据是当天的吗？

A：只有首页显示的为当天数据，数据→接待数据中最多只能显示T+1的数据（比如今天只能查看昨天及以前的数据）

Q：我今天小智开启了，为什么机器人没有产生接待数据？

A：只要小智后台首页数据卡片中产生了数据就是有接待的哈。数据功能中的“接待数据”最早只能显示T+1的数据（比如今天只能查看昨天及以前的数据），不能查看当天的数据哈。

Q：小智的售前数据是当天的吗？

A：在数据中查看的小智的售前数据不支持查看当天的哦，售前数据最多只能查看T+2的数据（比如今天只能查看前天及以前的数据）

Q：什么是机器人接待消息数（回复消息量）？

A：机器人接待消息数指的是：机器人直接回复顾客咨询的消息数量；

Q：什么是总咨询量（店铺咨询量）？

A：总咨询量（店铺咨询量）是指：无论机器或人工，顾客成功建立了咨询关系并发送了消息的会话数。

Q：什么是纯机咨询量？

A：纯机咨询量是指：咨询过机器人，且未转接到人工客服的会话数；

Q：什么是总接待人数？

A：总接待人数是指：人工或机器回复顾客咨询的顾客人数，特指在线会话的咨询人数（刨除离线留言消息），按顾客ID去重。

Q：什么是纯机接待人数？

A：纯机接待人数是指：只咨询过机器人的顾客人数，特指在线会话的咨询人数（刨除离线留言消息），按顾客id去重。

Q：什么是触发转人工数？

A：触发转人工数是指：发起转人工请求后，转人工按钮的点击量与自动转到人工的触发会话量之和。

Q：什么是实际转人工数？

A：实际转人工数是指：请求转人工后直接与在线人工客服建立咨询关系的会话量，若人工客服离线或挂起，则转接不成功。

Q：实际转人工率是怎么计算的呢？

A：实际转人工率计算公式：实际转人工率：实际转人工量/（纯机咨询量+人机咨询量）

Q：什么是售前咨询量（纯机售前咨询量）？

A：纯机售前咨询量是指：纯机会话中有回复过的售前咨询的会话数（30天内未下单的量）。

Q：什么是纯机售前咨询人数？

A：纯机售前咨询人数是指：纯机会话中有回复过的售前咨询的顾客人数，，按顾客id去重。

Q：什么是纯机促成下单人数？

A：纯机促成下单人数是指：纯机会话中机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的顾客人数，按顾客id去重。

Q：什么是纯机促成下单笔数？

A：纯机促成下单笔数是指：顾客在纯机会话中机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单数量。

Q：怎么计算纯机促成下单转化率？

A：纯机促成下单转化率计算公式为：纯机转化订单数/纯机售前咨询量

Q：什么是纯机促成下单金额？

A：纯机促成下单金额是指：顾客在纯机会话中机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单的总金额，以用户实际支付金额为准。

Q：什么客单价？

A：顾客在纯机器人会话中机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单客单价。以用户实际支付金额为准。

Q：机器人参与咨询转化的数据与纯机转化有什么不同？

A：纯机售前转化是指，未经过转人工与人工参与的纯机器人接待的售前转化数据；机器人参与转化数据是有机器人参与过的售前转化数据，包含转人工和人工接待过产生的转化。

Q：机器人参与咨询转化的数据指标具体指的是什么？

A：1.售前咨询量（机器售前咨询量）：机器有回复过的售前咨询的会话数，售前咨询由顾客30天是否下过订单来判断。

2.售前咨询人数：机器有回复过的售前咨询的顾客人数，按顾客id去重，售前咨询由顾客30天是否下过订单来判断

3.促成下单人数：机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的顾客人数，按顾客id去重

4.促成下单笔数（机器转化订单数）：顾客在机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单数量。

5.促成下单转化率（机器下单转化率）：机器转化订单数/机器售前咨询量

6.促成下单金额（机器下单转化金额）：顾客在机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单的总金额，以用户实际支付金额为准。

7.客单价（机器下单转化客单价）：顾客在机器有回复过的售前咨询之后，24小时内下了包含咨询商品的订单的订单客单价。以用户实际支付金额为准。

商品推荐问题

Q：商品推荐功能有什么作用？

A：使用商品推荐，可以在符合场景描述的条件下触发商品推荐，促使用户下单转化，达到提高促成转化率的效果。您可以根据场景特点编辑适合推荐的商品哦~

Q：商品推荐功能的逻辑是什么/怎么触发商品推荐？

A：当客户咨询的问题场景触发到开启的已有商品推荐功能场景时，就会触发商品推荐功能。

Q：怎么配置商品推荐？

A：您可以在小智后台商品推荐板块中配置商品推荐功能，推送的内容您可以点击编辑按钮进入编辑框中进行配置。

Q：不开启机器人开关可以用商品推荐功能吗？

A：您好，不可以的哦，只有机器人开关开启，且在服务时间内，并且商品推荐功能开启，商品推荐才会被触发哦

Q：商品推荐支持哪些场景？

A：目前小智的商品推荐支持的场景有：客户发送链接后询问是否便宜；客户询问为什么无货类似问题；客户咨询商品属性时（分为满足和未满足两种情况）

Q：系统自动推荐与人工推荐设置有什么区别？

A：系统推荐是由系统自动从店铺中推荐满足要求的商品，人工推荐设置是推荐您自己关联的商品。例如：客户咨询商品属性时，客户咨询蓝色商品，若此商品无蓝色，则系统自动为客户推送店铺内蓝色商品，若使用人工推荐，则系统推荐人工设置的可推荐的商品。

Q：订单跟踪功能有什么作用？

A：订单跟踪会在用户满足场景描述条件是发出对应的消息，达到促使下单转化的作用。

Q：订单跟踪中的场景描述对于未产生咨询的订单是否有效？

A：未经机器人客服接待的是不会触发订单跟踪场景的。

Q：什么情况下订单跟踪才会生效？

A：机器人开启并且订单跟踪场景开启，同时客户的问题触发了场景才可以生效订单跟踪功能。

Q：订单跟踪功能的逻辑是什么/怎么触发商品推荐？

A：当系统检测到用户在当前店铺下有下单未付款的订单，会弹出提示款，提示用户进行付款。

Q：怎么配置订单跟踪/怎么使用订单跟踪功能？

A：您可在小智后台→商品推荐→订单跟踪中，开启订单跟踪功能。开启前，需要您先点击编辑按钮进行话术编辑哦~

日志校准问题

Q：聊天日志校准功能有么作用？

A：聊天日志校准功能可以查看机器人的真实聊天记录并对聊天内容做校准，机器人将会根据您的校准结果进行自主学习，通过校准机器人真实应答的内容让您的机器人更聪明。

Q：怎么使用聊天日志校准功能？

A：你直接在小智后台→聊天日志校准功能页面，对已回答问题和未回答问题通过操作做校准就可以啦~

1. 您可在页面上方查看您上次标注的时间，准确率，解决了多少问题。

2. 查看：点击查看按钮可查看对话的详情，详细了解整通会话的上下文，帮助您判断机器人回答是否准确。

3. 操作：您可以选择“准确，不准确，忽略”，您标注的不准确答案都会存储在待校准里，您可点击“去校准”按钮，对不准确的答案进行重新校准和关联答案。

4. 去校准：您可点击“去校准”按钮，对标注为不准确的答案进行重新校准关联问题答案。

Q：为什么我的聊天日志校准数量没有200条？

A：聊天日志是只有您将现有的条数校准完成之后，第二天才会更新数量的哦~

比如您今天校准剩下50条聊天日志，那第二天这里还是您昨天的50条，只有将这50条校准完了，明天才会恢复更新200条。

Q：为什么晚上开了机器人，白天没有生成聊天记录日志校准？

A：您好，聊天日志校准功能的时效是“T+1”的（今天筛选出来的是昨天的聊天日志）。所以您晚上开的机器人，要在明天才能看到聊天记录日志哦。

Q：我需要怎么对不准确的问题进行校准？

A：如果您觉得此条聊天日志记录机器人回答的不准确，您可选择不准确，然后点击右上角的“去校准”按钮对不准确的答案通过关联已有问题或者创建新的自定义问题的方法校准。（温馨提示：您也可以先将准确不准确全部选择完毕之后，再一起去校准哦~）

操作流程如下：

点击“去校准”按钮

点击校准

您可以选择关联已有问题或新增自定义问题

Q：未回答问题校准是什么意思？

A：未回答问题都是机器人暂时无法应答的客户问题，可能是因为知识库还不够丰富或者客户的表述实在不太好明白，您可以通过关联问题直接增加语料，下次遇到一样的问题，机器人就知道怎么答啦，当然您也可以忽略一些不太明确的客户问题。