面对淘宝中差评，我们可以这样去做

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每个淘宝卖家应该都有这样的想法：日防夜防，差评难防！差评就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷，也是每个卖家心中抹不去的痛。当品牌信息维护看到差评时，想着自己好不容易才把东西卖了出去，好比大冬天的出现了个暖炉，结果一个差评好比一盆冷水把这温暖的希望给浇灭了，别提有多心疼了。因此很多卖家在跟客户沟通时都是带着满满的怨气，然后就矛盾升级了。

差评已经摆在那里了，气归气，我们现在要做的是“每日三省吾身”：

1.顾客为什么会给我们差评？

2.是我们产品出了问题还是其他方面出了问题才导致差评的？

3.我们这样的回复，顾客能满意吗？能把中差评改掉吗？

等你想清楚这几个问题，是不是感觉心态不一样了？

有了问题，我们接下来就要想办法把问题解决。

一、找出中差评原因

1.商品本身的原因。在服装类的宝贝中，会出现买家收到宝贝后，发现衣服大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等等情况，都会成为中差评的理由，一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。

2.买家主观原因。宝贝买回家了，试穿之后发现穿在身上感觉不好，或者是不好搭配，或者是认为价格不值等等，买家会用主观去臆断宝贝问题从而导致了中差评。

3.服务售后问题。有很多中差评的原因是来源于店铺的售后服务不到位，如客服回复不及时，发货速度慢，退货退款慢，纠纷退款，问题得不到处理等，给顾客不好的购物体验。

4.恶意差评。这是所有卖家都不愿碰到的，尤其是职业差评师的差评，他们往往会做成与交易无关的中差评，并以此威胁和和勒索卖家。

二、如何化解中差评

找到了原因，接下来就是逐个击破，将中差评化解掉。

1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是由于你的疏忽也罢，瑕疵问题和质量问题是可能存在的，如衣服脱线了、布料褪色了、缝线缝歪了等问题。此时我们会遇到两种顾客，一种是主动来找你沟通，要求退换货；还有一种可能会很直接，认倒霉，然后回头给你一个华丽丽的差评。

面对第一种顾客时，我们一定要积极解释，马上进行退换货，一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵，然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。

而南阳家用落地灯方案当面对第二种顾客时，一定要先和顾客沟通，并且强调：本店承诺宝贝质量问题，本店永久提供售后服务。给顾客一个定心丸，说服顾客尽量修改评价（必要时可以给一些补差）。如果顾客执意要给予差评，也不要斗嘴，让矛盾激化。

举个例子：

顾客：差评差评，这杯子都裂了，不能用了。

掌柜回复：亲，实在不好意思。我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们赠送给您一份小礼物，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。

2、客服态度等问题造成的中差评

人非圣贤孰能无过，客服也是人，也有七情六欲，有时心情不好或者其他原因而顾客觉得不满意而导致的差评，虽然对商品本身的影响也不会非常大，但是此类问题是可以避免，如果已经发生了，一定要合理回复。

碰到这种中差评情况的时候，要马上跟顾客沟通，不管是从说话方式还是服务态度，一定要体现出我们态度的真诚。处理问题时，可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去，里面再附上一封道歉信，注意一定要体现出我们的诚意，让顾客主动去修改评价。

3.因发货物流问题造成的中差评

既然拍下宝贝，当然是想着能快点收到宝贝，这是每个消费者买完东西后的心理写照。然而总会有一些情况的发生导致了物流的延迟。

其实因为发货物流而导致的差评情况是很好解决的。如果是因为发货延迟而导致买家收到货物延迟的情况，首先我们要防患于未然，一是要备货充足，二是要仔细检查，避免错发漏发，做到及时发货。

如果是因为物流速度慢的原因，那么你要做的就是跟顾客好好沟通解释，如遇特殊情况，如暴雨、台风、大雪等不要的天气，或者节假日休息，不能即及时投递的，卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解，延长快递投递时间，也朋友圈房产推广怎么投放可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客；当然这种情况也是避免的，选择靠谱的物流公司，也可以很大程度上避免此类情况的发生。

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