时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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再第一篇分享的时候,猫叔就说过,会把客服相关的资料整理出来 ,这算是兑现对大家的承诺,同样也是第四篇的分享(直通车进阶——场景与搜索的关联,自然流量到底该怎么引导) 客服是一家店铺的销售 客服是一家店铺的招牌 客服是一家店铺的桥梁 拼多多目前有多数卖家为了节约成本,都是客服美工运营一个人,不论是大家挑选客服还是对自己的专业技能做进一步提升 以下思维导图和内容都是一位多年金牌客服主管整理的资料,大家可以多借阅学习。
1、挑选客服: 公司的客服都是我亲自面试的,第一关就要把好关,选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。 我会在面试的时候,观察面试者是否具有以下几种性格: 爱笑 耐心 不急躁 说话声音甜美 百问不烦 具备这几种基本素质,就可以了。 考察有耐心,百问不烦。 我会特别反复问一些无聊的问题,比如你学的计算机,怎么想到做客服啊?这个工作很枯燥啊。你都25了,还不找对象啊,再不找就成老姑娘了……类似这种容易导致情绪激动的问题,如果面试者不急不躁,还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客,临阵不乱的。 然后,面试过程中,我会有意装作不知道问什么的样子,看着她,天然呆,看对方反应。机灵的姑娘,一般会接着上面说的,补充润色。有的会主动抛出问题。看我反应 这种姑娘,是可以在咨询中,主动提问,或者根据前面咨询的回答,及时修正,并且引导顾客话题的。 还有一种,就是和我廊坊告诉你一样天然呆,一直等,一直等……呃…… 2、挑选到合适的姑娘,培训就开始了…… 最常见问题的解答。 客服每天咨询中,遇到的问题,就是最常见的问题。整理出来,就可以当做基本话术来培训信任了。 每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品,市场变化,话术也要随时调整。 新人见习期是两个月。培训半个月后,就可以开始给分配一些咨询账号,进行训练了。因为我们产品的特殊性,对客服的专业要求很高。所以,前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。 产品培训中,培养公司全体员工对产品的热爱。 比如每个新人都要亲自试用产品,如果有鼻炎或者感冒更好,坚持用一段时间,自己有了使用心得和改善,会增加对产品的好感。自己热爱的产品,描述推荐的时候,会传递出去。 我们公司有个文化,好的反馈,高调宣扬;不好的情况,低调分析,重点解决。所谓高调宣扬,其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨,每天都会有好的反馈出现,大家一说,对振奋工作激情,和增加对产品的热爱很有好处。 这样的习惯养成后,会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。 哦,刚才讲的是气场。 我们公司对客服还有一条规则:真正占在顾客角度考虑问题的客服,奖励。 比如,有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候,顾客余额只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说,能不能给我先发货,明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服,问主管:这个上海的顾客是给朋友买的,为了这五块钱还要去给朋友说,再补交一次邮费,多麻烦啊。咱们能不能就不收这五块钱了,发到江浙沪的件多,别的不发顺风的,就等于给他垫上了,咱们也不吃亏。 我哈哈大笑!丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦,提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下,还说明了原因,讲到其实我们不吃亏。 对丸子进行了即时现金奖励。 事后果然不出预料,这位顾客非常感动,替朋友省钱了,也有面子。因为我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容,带来的效益就不是5块钱能比的了。 这样的政策,让客服养成一种习惯,凡是先为顾客考虑。我们公司的客服,给主管的建议都是: 能不能这样,这样顾客感觉好; 能不能多送***点小配件啊,人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。 这样在客服本身有一些赠品权限氛围内,还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议,就会被采纳,采纳就会有奖励。 当然,顾客的维护,并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视,受优待,比其他人多了实惠。 还有一个例子, 我们在16年推出一个配件,35毫升大仓,这个大仓特别好。当时推出活动,在原有的配置情况下,多加一元就可以送一个68的大仓。(多拍配件利于增加销量) 凡是来咨询的顾客,都会知道这个活动,拍下一元大仓。 还有一些不咨询,直接拍下的。但是没有拍下这个一元大仓的。我们有一个客服,勺子。第一个主动打电话给顾客,问了鼻炎情况,讲了一下使用的注意事项和发货时间,然后告诉他大仓优惠的活动,问他是否要一个。当然要啊!这样就先发货,等顾客后来付款。 没有咨询就购买的顾客,经过这么一个客服的主动询问,信任感增强,拿到了很好的大仓。最关键的是大仓使用体验超强,只要他用的好,不愁推荐购买。 事后证明,所有的先发大仓的顾客,后来都补交了一元货款。 勺子一举,也被我当场奖励。因为如果刻板的按照顾客拍下的套餐,那么这位顾客就失去了一元换购68大仓的机会。再买就是68了。等于给顾客省了钱。 虽然长途话费远远超过了一元大仓的钱。但是只要顾客用上大仓,使用体验提高,口碑更好,带来的效益不是电话费可以比较的。 苏州智能家居行业营销策划 这样的例子很多。客服会潜移默化被熏陶。我的目标就是:顾客爽了,我们才爽。 其实我上面讲的,应该都是:客服代表着公司文化,对外传达一种什么样的文化。 转回正题。 客服在熟悉所有话术的前提下,咨询过程中要求灵活对待不同的顾客。 3、最有效的方法,就是定期用咨询记录来进行现场分析,培训。 这样做有几个好处: 分析顾客性格,购买习惯。 话术的应用是否正确, 语气亲和力是否到位 从顾客问题中,是否可以判断出他真正想问,但没有问出来的,是否有解答。也就是隐形问题的发现和判断。 如何评价竞争产品。 塑造专业形象和品牌形象上是否做到位。 是否让顾客记住你了 是否在为顾客精打细算。 4、处理刁蛮顾客和危机的培训。 最常见的是售后问题。还有中差评等。 先端正心态:处理刁蛮顾客,其实是最能考验一个优秀客服的机会。 我们平时遇到的顾客,90%都是大差不离的人。不会太过于挑剔。这种时候,客服的 水平是区别不大的。 真正的挑战,是客服处理危机的水平。 这样灌输下去,客服会把危机当做机会看待。然后把很少见的刁蛮顾客当做有趣的人物对待。 这时候,挑选客服时候,我特别关注的不急不躁的性格就会体现出来:甭管你说什么,我反正不着急,来吧!——这是勺子的名言。 一招一招化解。 遇到中差评,先本着解决问题的态度去服务。如果确实是职业差评师,毫不留情。把解释的地方当做一个窗口,展示到最佳。 反而是一个给其他买家宣传自己,展示自己的绝佳机会,大家玩过杀人游戏把。被怀疑为杀手的人,发言机会只有一次,你必须把握这次机会,阐述理由自己不是杀手。转移视线。如果说的不好,一次投票,就被大家杀掉。永远没有发言机会。 差评解释,就是这种发言机会。买家已经说完了,剩下的机会就是留给卖家,看你怎样扳回这一局。 另外,还是潜移默化培养客服的意识:没有完美的产品和服务。不求尽如人意,但求无愧我心。但一定要努力做到最好。 我会在公司放几个解压玩具,客服闲下来发泄一下,可以及时排解不良情绪。 我想,我讲了很多都是对客服心态的培训。其实,每一个掌门,要想做好事情,自己的心态必须好。只有这样,才会在各种事情上影响下面的人。而不是严以律人,宽以待己。 我在公司最常说的一句话是:如果咱们是这个顾客,咱们会怎么想。是不是一样的情绪?对嘛,要理解他。 同时,重视任何一种顾客的情绪和不满,找出问题,如果是自己的问题,及时改进。 我记得曾经有过一位顾客,快递派送不力,非常生气。我们客服在查到快递派送情况后,只用留言告诉顾客怎么回事。最后顾客火了,上来一顿训斥。最后送了一个配件平息怒火,否则就是差评伺候。 这件事情我们后来开会总结:这个配件应该送!因为通过他,优化了售后的工作流程。特殊情形下,哪种沟通方式能带给顾客更好的体验。这个流程优化了。顾客满意度增加,这个几十块钱的配件,送的太值了。 |
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