【拼多多双十周年庆系列课10】客服急训：五大客

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双十大促即将到来，店铺的流量势必会增长。但是有了流量只是第一步，客服的引导购买和接待咨询才是决定买家最后是否会下单的重要因素。

上一节课我们讲了如何在大促前提前利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术，引导买家自助购物，减少客服的接待压力。本节课我们主要讲讲人工客服如何促成交，提高店铺业绩！

一、第一时间人工主动跟进

机器人回复只是在客服忙不过来的时候给买家的一个反馈，之后一定要第一时间人工跟进。因为机器人回复是没有温度的，靠它是留不住买家的！

数据表明：机器人自动回复后商家未主动跟进的转换率在20%左右，商家主动跟进聊天的转换率在30%左右，足足高出10个百分点。

那么如何做到第一时间人工主动跟进买家的提问呢？

1.用户消息分组

被自动回复的买家会被分到【已被自动回复】的分组中，

2.设置消息提醒，迅速人工响应买家。在客服平台设置处打开消息提醒，这样一有买家给你发消息，你就能第一时间知道！

二、设置高级分流，减少转接量

买家进入店铺咨询时会分流给每个客服，如果没有设置好，分流不均不合理会对客服的工作产生影响，影响店铺转化。

数据表明：高级分流的商家整体转接率从之前的6%左右降到了3%左右，极大地提高了效率。

所以在大促开始前，一定要设置好店铺客服分流。

1.客服高级分流类型

①给客服分组

比如把客服分为售前客服和售后客服。售前客服主要负责解答买家在购买时的疑问，让买家下单购买；售后客服主要负责处理已经下单的买家遇到的问题。这样分组会更加的专业，具有针对性。

②按订单状态分流，让分流更加精准

可以把客服依据订单状态设置分流，比如：已拍下未付款的订单分给客服A，已发货的订单分给客服B……这样的话根据来咨询买家的订单状态，绑定了对应订单状态的分组内的客服就会优先接待。

③设置权重配置

权重指不同客服分流时被分到的概率。例如你给A客服权重设置500，B客服权重设置100，那么A客服被分到接待买家的概率就是B的5倍。

大促因为咨询量增加了很多，有的店铺可能会临时招一些客服，这部分客服可能没有那么熟悉，所以可有名的网络营销公司以根据客服能力，给经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。

2.设置入口

进入商家管理后台-【多多客服】-【消息设置】-【分流设置】，找到【高级分流】

三、商品推荐，关联销售

当买家来咨询时，如果商品正好缺货或者是原来的商品满足不了他的需求时，客服就需要向买家推荐其他合适的商品，不要让买家走了。

1.推荐什么商品

①同类商品推荐

比如买家想买连衣裙但没货了或者颜色不喜欢等不够满意，客服就可以给他推荐类似款式/风格的连衣裙

②互补商品推荐

比如买家买了一件大衣，客服就可以给他推荐一件内搭上衣之类的。

③热销商品推荐

2.关联销售小技巧-商品推荐功能（该功能目前只在网页端支持，且只有部分商家试用中，请耐心等待哦）

商家进入网页端客服平台，在右侧找到【商品推荐】，可以选择推荐对应商品的关联商品或者直接快速搜索商品。

四、客服催付，提高转化

1.客服优惠券催付

当买家因为价格犹豫时，发送优惠券会极大地刺激买家下单哦~

2.降价催付

针对买家下单后未支付的订单，商家可以通过该功能对商品进行改价，提醒买家支付，提高成交率。

数据表明：该目前已有数万商家使用该功能，平均每天为每个店铺新增销售额860元左右。如何使用该功能，点击链接学习：https://mms.pinduoduo.com/other/help/detail/-1/1651

五、内生广告邀请下单，提高客单价

当买家想同时购买多个商品时、订单需要备注、订单需要改价时，客服可以使用邀请下单功能，帮助买家合并支付以及提高自己的工作效率（不需要先下单再备注/改价）。