时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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中企网电商 随着电商的普及越来越多的人关注商品评价,商家的自荐方式逐渐式微,反而朋友推荐,买家评诸暨cctv新闻广告多少论越来越让人信服。因此,对于一家网店来说,客户的好评率极为重要,处理中差评已经成为网店售后客服的一项重要工作。怎么处理处理中差评呢,咱们接下来一起来探讨一下。 了解中差评内容,分析原因 中差评的内容范围基本上是这三类问题:产品问题、物流问题、客服问题。了解中差评的具体内容,找出当时购买产品的聊天记录,分析大致原因。 处理问题的态度要抱着积极处理的态度去和客户沟通,沟通时尊敬有礼貌,反应要快要及时。另外要对售后处理方式和时间要了解,在后面的沟通过程中才能有效处理问题。 针对不同问题 采取不同措施 物流问题-破损 处理方法:请顾客多角度拍摄商品外包装局部破损部分细节照片3张,商品质量问题部分局部细节图3张,发给客服交由品管部门查看,约定回复时间,一般不超过二十四小时。 如果问题不严重,不影响产品使用的话,可与客户商量给予相应的补偿,并诚恳的请求客户给五星好评。 如果问题比较严重,影响产品使用的话,请顾客退货或者更换一个新品,我方承担所有费用。如果客户退货,在收到货物后给予全额退款,再请顾客进行评论修改。 产品问题—款式问题-质量问题 款式问题 处理方法:由客户承担返回运费,在收到包裹时,由相应的部门进行产网络营销证书查询品检验,如果不影响二次销售,可以签收,通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响二次销售或者产品不符,则拍照存证后拒签,让快递公司将包裹退回,并通知客服部门上传照片证明,进入问题件处理流程。 商品质量 瑕疵 问题 处理方法:请顾客多角度拍摄商品外包装局部破损部分细节照片3张,商品质量问题部分局部细节图3张,发给客服交由品管部门查看,约定回复时间,一般不超过二十四小时。 如果是产品出货前出现质量问题,可与客户商量给予相应的补偿,并诚恳的请求客户给五星好评。 如果是产品运输时出现质量问题或者其他时间出现问题,由顾客承担返回运费,在收到包裹时,由相应的部门进行产品检验,如果不影响二次销售,可以签收,通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响二次销售或者产品不符,则拍照存证后拒签,让快递公司将包裹退回,并通知客服部门上传照片证明,进入问题件处理流程。 客服问题-态度问题和长时间不回复 处理办法:由客服监管部门查询客服与客户的聊天记录,了解和判定客户投诉的事情真实情况。 如果是客服的责任,则给予客户真诚的赔礼道歉,并给予相应的现金或者产品补偿,并对客服按照信访网络舆情好的公司公司规定做出相应的处罚。 如果无法判断责任归属问题,则给予客户真诚的赔礼道歉,并给予相应的现金或者产品补偿,并诚恳的请求客户给五星好评。 处理中差评不是简简单单的给予客户一定的赔偿让客户去修改评价,更重要的让客户感受到商家的诚意,对商家的认可了才能提高客户的满意度和回头率。 处理中差评只是亡羊补牢,更重要的是做好服务、管理和产品修炼。 |
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关键词:电商差评