影响转化的优秀的淘宝客服能力

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适用行业：整体行业

适用卖家规模：全体卖家

售前客服：负责客户下单付款前的咨询服务。主要有四个岗位职责，利用自己的专业知识在线接待解答客户疑虑；为客户的不同需求推荐产品，促成交易；订单确认，跟进付款；礼貌告别，根据客户的特殊需要进行订单标注处理。售前岗位的目标，让进来咨询的人都有成交，促进转化率。连带销售店铺其他产品，提高客单件。促进客户好感，产生后续交易的可能，提升复购率。

售后客服：负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。包括订单物流跟踪服务。售后服务问题咨询。做好评价，维护工作，提高店铺服务满意度。处理客户投诉，维权问题，降低退款率和维权纠纷率。

售前客服：

迎接顾客，快速响应第一时间留住顾客，避免顾客等太久离开

咨询接待要热情，增加顾客良好的体验感

需求分析专业、在顾客心中树立权威形象

推荐产品匹配度准确，赢得顾客信赖

解答疑惑。顾客主要会关注两个方面的问题：商品的问题，商品的质量，使用方法和价格和物流问题，什么时候发货，发什么快递，大概什么时间会到等

促成订单。一般分为两个阶段：询单，问及客服未下单的原因，解决服装央视15秒广告收费标客户的顾虑，增加顾客的紧迫感，造成稀缺性，比如库存不多了，赠品优先，活动价格到期之后恢复原价等。催付，下单未付款的订单。催付时间最佳为下单后的15~20分钟内，这个时间段的回款率是最高的。主要以旺旺、短信方式来进行催付，电话催付一般是针对客单价比较高的顾客，记得频次不要太高，不然会引起顾客反感心理。催付话术主要以核对地址，库存告急和赠品有限的方式来进行沟通。

确认订单：确认客户的地址、快递和收货时间

礼貌告别：对于已经成交的顾客可以邀请客户进行服务评价、加入店铺淘宝群可以享受粉丝优惠，方便后期再进行营销。对于未成交的顾客可以邀请他关注店铺，加好友进行分组管理，方便后期店铺活动消息的触达。

订单处理，特殊订单需求备注，比如赠品，快递等，以避免漏发的情况。

售后客服：主动沟通——核实问题——处理问题——跟进反馈——回访备案

提升客服的能力

提升接待量：打字速度快，熟练使用快捷短语，店小秘机器人协助。

提升转化率：积极热情的服务客户，专业的知识，推荐与顾客匹配度高的产品，制造产品的紧迫感。

提升客单价：进行关联产品搭配销售，熟知店铺活动，促成交易。

提升复购率：对产品的生命周期使用周期的了解度，加顾客旺旺好友，进行再次销售。

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