1688客户关系管理及维护《1688商家成长宝典》第十

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11.11688客户整理与分层

1688在客户关系管理上与淘宝有一定的区别。因为1688平台上的买家多数为批发类客户，这类买家的采购主要是为了销售或者用于生产，其特性是洽谈周期较长，但采购忠诚度较高。对于这类客户，将产品和服务做好，其黏性会非常强。

1688商家在客户运营上有两个问题：要么不重视老客户的维护，要么不知道从何处入手进行维护。一旦疏于维护，就会导致大量客户流失，其实在和客户来往的过程中，一次简单的电话问候也可能让客户对你有更强的记忆。因为大部分客户不会只有一个供应商，他们在选择供应商的时候除了考虑产品，还会考虑服务，服务维度里有一点就是“印象分”，他们更愿意与特别关心他们的供应商合作。

因此1688业务本质上是滚雪球式积累客户的生意，老客户多了，生意自然会好，我们一定要重视客户关系管理。那么，对客户进行有效整理和分层的具体方法是什么呢？

在工具的使用上，较为常见的工具是千牛和Excel，部分商家会使用专业的ERP软件进行客户管理。

如图11-1所示，使用千牛时，需要对不同的客户进行分组。例如，已成交客户、代理商、潜在客户、已寄样客户、VIP客户、VIP代理商等。这是一种分类方式，不同行业的商家需要结合行业情况来分组。另外，对每位客户的千牛名称要做好备注，因为他们的ID不具备很强的识别度，一旦客户多了，我们不容易辨别出是谁。在备注千牛名称时建议使用“姓氏+先生/女士/总+地域/客户类型”的方式。例如对一件代发类客户可以这样备注：“李女士淘卖”。对批发定制类客户可以这样备注：“顾总定制”，或者“顾先生上海”。

图11-1

除了使用千牛之外，我们还可以使用Excel进行管理，请参照图11-2进行设置。

图11-2

这份表格的核心作用是对不同的客户进行分类管理，不仅客服人员自己可以看到，更重要的是提供给运营人员，让运营人员对客户的整体情况有清晰的了解，方便从客户维度对现有运营思路进行总结和优化。

当然，核心还是给客服人员使用，帮助其结合客户特征做客户分层管理。而客户分层管理的关键点在于描述“人群画像”，目的是更精准地对客户开展回访和营销工作。“人群画像”的要素有姓名、性别、所在区域、历史采购总笔数、历史采购总金额等，可以对这类客户的采购实力及需求做清晰的描绘。而“最近一次联系时间”是为了提醒自己什么时间应该跟进，否则会错过最佳二次导购时间。以上是对批发定制类客户的管理思路，那么一件代发类客户的管理逻辑是什么呢？

除了以上维度外，对于淘宝卖家等代发类客户，还要增加对代理商淘宝店铺的“画像”，如图11-3所示。我们要很清晰地了解对方淘宝店铺的主营类目是什么，店铺勋章等级是什么，主营类目和商家自己店铺的类目匹配度如何，还有DSR评分，以及对其店铺的整体运营状态的评估。这是因为我们需要的不是无效代理或者低质量代理，从以上维度基本可以判断出这个代理商运营的基本情况。

图11-3

如图11-4所示，1688分销商管理后台也是管理分销商的常见工具，可以和上面的管理方法结合起来使用。发现无效代理可以直接删除，发现低质量代理可以有选择地删除。

图11-4

11.21688客户维护策略

按照客户的要货模式，我们可以把客户分为批发类、定制类和一件代发类。一般情况下，对于批发类、定制类客户，使用电话进行沟通更有利于提升回购率；对于一件代发类客户，使用群管理更合适。

对于批发类和定制类客户，有以下回访注意事项。

（1）最好用电话或手机沟通。

（2）沟通前了解对方的历史采购情况。

（3）尽可能避开休息时间，例如中午13:00至14:00。

（5）让对方感觉到被关心，顺便询问补货事宜，别让对方感觉自己是来推销产品的。

（6）沟通前准备好书面稿，做好演练。

对于一件代发类客户，通常使用群管理，群内管理的核心内容如下。

（1）新品告知。当有产品上新或者准备上新时，可以在群里做告知和“预热”，上新频率也很重要，需要控制好，上新频率是优质代理商选择供应商的重要标准。

（2）优惠政策告知。在店铺参加平台活动或者有店内自营销活动时，可以将优惠政策在群内公布，甚至可以和代理商做联营，让代理商也同步做活动，为他们做好产品供应与服务支撑。

（3）库存告知。代理商很担心供应商货源不稳定，更担心这种不稳定的情况无法预知，所以我们需要及时在群内做库存情况告知。

（4）统一培训。针对代理商做好培训工作，让他们感受到差异化服务，提高认可度和黏性，同时提升自身运营能力，让业绩越来越好。代理商卖得好，我们才能卖得更好。

提到客户关怀，很多商家并不陌生，即使做传统生意，也需要做大量的客户关怀工作。建议在逢年过节时，给予老客户尤其是核心客户真诚的问候，可以结合商务送礼，具体做法如下。

（1）问候重在真诚，必须“点对点”带称谓问候。

（2）中秋、元旦、春节等节日为客户关怀的重点时间。

（3）选择合适的特产进行商务送礼。

（4）打电话问候重点客户。

11.31688客户营销策略 营销获客

提到客户营销，大部分人会想到参加活动。的确，活动可以让老客户参与进来，提升老客户的回购率。但是活动一定要师出有名，要么是官方活动，要么是有主题的自营销活动。

前者大家都很熟悉，例如伙拼、特卖、行业活动或者大促等。后者一般分为店庆活动、主题活动和节日促销。活动政策可以根据产品利润情况及店铺运营策略制定，通常有满减、满就送、包邮等。

在活动期间，建议用直播配合引流和转化，引导老客户观看直播，提升老客户的信任度，吸引他们进货。

在平台上我们可以使用“老客维系”功能，按要求设置好主题和优惠券，对老客户进行“撒网式”通知，如图11-5所示。

图11-5

11.11688客户整理与分层

1688在客户关系管理上与淘宝有一定的区别。因为1688平台上的买家多数为批发类客户，这类买家的采购主要是为了销售或者用于生产，其特性是洽谈周期较长，但采购忠诚度较高。对于这类客户，将产品和服务做好，其黏性会非常强。

1688商家在客户运营上有两个问题：要么不重视老客户的维护，要么不知道从何处入手进行维护。一旦疏于维护，就会导致大量客户流失，其实在和客户来往的过程中，一次简单的电话问候也可能让客户对你有更强的记忆。因为大部分客户不会只有一个供应商，他们在选择供应商的时候除了考虑产品，还会考虑服务，服务维度里有一点就是“印象分”，他们更愿意与特别关心他们的供应商合作。

因此1688业务本质上是滚雪球式积累客户的生意，老客户多了，生意自然会好，我们一定要重视客户关系管理。那么，对客户进行有效整理和分层的具体方法是什么呢？

在工具的使用上，较为常见的工具是千牛和Excel，部分商家会使用专业的ERP软件进行客户管理。

如图11-1所示，使用千牛时，需要对不同的客户进行分组。例如，已成交客户、代理商、潜在客户、已寄样客户、VIP客户、VIP代理商等。这是一种分类方式，不同行业的商家需要结合行业情况来分组。另外，对每位客户的千牛名称要做好备注，因为他们的ID不具备很强的识别度，一旦客户多了，我们不容易辨别出是谁。在备注千牛名称时建议使用“姓氏+先生/女士/总+地域/客户类型”的方式。例如对一件代发类客户可以这样备注：“李女士淘卖”。对批发定制类客户可以这样备注：“顾总定制”，或者“顾先生上海”。

图11-1

除了使用千牛之外，我们还可以使用Excel进行管理，请参照图精选推广11-2进行设置。

图11-2

这份表格的核心作用是对不同的客户进行分类管理，不仅客服人员自己可以看到，更重要的是提供给运营人员，让运营人员对客户的整体情况有清晰的了解，方便从客户维度对现有运营思路进行总结和优化。

当然，核心还是给客服人员使用，帮助其结合客户特征做客户分层管理。而客户分层管理的关键点在于描述“人群画像”，目的是更精准地对客户开展回访和营销工作。“人群画像”的要素有姓名、性别、所在区域、历史采购总笔数、历史采购总金额等，可以对这类客户的采购实力及需求做清晰的描绘。而“最近一次联系时间”是为了提醒自己什么时间应该跟进，否则会错过最佳二次导购时间。以上是对批发定制类客户的管理思路，那么一件代发类客户的管理逻辑是什么呢？

除了以上维度外，对于淘宝卖家等代发类客户，还要增加对代理商淘宝店铺的“画像”，如图11-3所示。我们要很清晰地了解对方淘宝店铺的主营类目是什么，店铺勋章等级是什么广西微信朋友圈广告投放传，主营类目和商家自己店铺的类目匹配度如何，还有DSR评分，以及对其店铺的整体运营状态的评估。这是因为我们需要的不是无效代理或者低质量代理，从以上维度基本可以判断出这个代理商运营的基本情况。

图11-3

如图11-4所示，1688分销商管理后台也是管理分销商的常见工具，可以和上面的管理方法结合起来使用。发现无效代理可以直接删除，发现低质量代理可以有选择地删除。

图11-4

11.21688客户维护策略

按照客户的要货模式，我们可以把客户分为批发类、定制类和一件代发类。一般情况下，对于批发类、定制类客户，使用电话进行沟通更有利于提升回购率；对于一件代发类客户，使用群管理更合适。

对于批发类和定制类客户，有以下回访注意事项。

（1）最好用电话或手机沟通。

（2）沟通前了解对方的历史采购情况。

（3）尽可能避开休息时间，例如中午13:00至14:00。

（4）一开始就表明身份，并明确对方是否方便接电话。

（5）让对方感觉到被关心，顺便询问补货事宜，别让对方感觉自己是来推销产品的。

（6）沟通前准备好书面稿，做好演练。

对于一件代发类客户，通常使用群管理，群内管理的核心内容如下。

（1）新品告知。当有产品上新或者准备上新时，可以在群里做告知和“预热”，上新频率也很重要，需要控制好，上新频率是优质代理商选择供应商的重要标准。

（2）优惠政策告知。在店铺参加平台活动或者有店内自营销活动时，可以将优惠政策在群内公布，甚至可以和代理商做联营，让代理商也同步做活动，为他们做好产品供应与服务支撑。

（3）库存告知。代理商很担心供应商货源不稳定，更担心这种不稳定的情况无法预知，所以我们需要及时在群内做库存情况告知。

（4）统一培训。针对代理商做好培训工作，让他们感受到差异化服务，提高认可度和黏性，同时提升自身运营能力，让业绩越来越好。代理商卖得好，我们才能卖得更好。

提到客户关怀，很多商家并不陌生，即使做传统生意，也需要做大量的客户关怀工作。建议在逢年过节时，给予老客户尤其是核心客户真诚的问候，可以结合商务送礼，具体做法如下。

（1）问候重在真诚，必须“点对点”带称谓问候。

（2）中秋、元旦、春节等节日为客户关怀的重点时间。

（3）选择合适的特产进行商务送礼。

（4）打电话问候重点客户。

11.31688客户营销策略

提到客户营销，大部分人会想到参加活动。的确，活动可以让老客户参与进来，提升老客户的回购率。但是活动一定要师出有名，要么是官方活动，要么是有主题的自营销活动。

前者大家都很熟悉，例如伙拼、特卖、行业活动或者大促等。后者一般分为店庆活动、主题活动和节日促销。活动政策可以根据产品利润情况及店铺运营策略制定，通常有满减、满就送、包邮等。

在活动期间，建议用直播配合引流和转化，引导老客户观看直播，提升老客户的信任度，吸引他们进货。

在平台上我们可以使用“老客维系”功能，按要求设置好主题和优惠券，对老客户进行“撒网式”通知，如图11-5所示。

图11-5