聚焦淘宝客户服务平台

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来源：文睿商学院

客户服务平台入口请通过PC千牛工作台搜索“客户服务”进入，第一次必须要用主账号登录进入才能看到，子账号如需使用，需要主账号给子账号进行授权，授权方式：【卖家中心】-【子账号管理】-【员工管理】找到该子账号，点击“修改权限”，在千牛权限右侧再点击“修改权限”，勾选“客户服务平台”后点击保存即可，同时若需要使用客户服务平台专属客服、实时接待、不良接待等功能，需要再授权对应的权限；

目前客户服务平台针对我们天猫、淘宝商家开放的功能有哪些呢？

自动化任务：包括自动催付、自动核对地址、退货提醒等；

店小蜜；

评价管理等；其他功能目前还是在内测之中。

接下来是针对以上的相关功能具体的设置方法:

自动化任务介绍：帮助商家实现手动任务自动化，支持将催付、核址等现在需人工客服手动操作的机械化工作自动执行，节省人力成本；支持订单/物流关键节点状态改变触发的消息自动推送，实现购物须知、签收须知、售后流程须知等订单全链路消息推送，完善客户关怀链路，提升消费者服务体验。目前已上线支持自动催付、自动核址、自动退货提醒、自动验收提醒四个场景。

具体的操作方法如下：

第一步、开启和停用自动化任务

进入客户服务平台插件，点击设置-自动化任务，即可进入自动化任务功能页面；目前已上线自动催付、自动核单两个场景，首次点击首页相应卡片的“开启”按钮，即可进入相应的自动化任务设置页面；如果要停用，开启任务后，在首页对应的场景卡片上有停用任务的按钮，点击即可停用对应的自动化任务；

第二步、开始分别设置催付、核对地址、退货提醒、验收提醒等规则

设置自动催付规则

点击“自动催付”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付消息；

开启自动催付：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号；

静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单（静默订单的催付消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；

咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单（咨询订单的的催付消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；发送催付消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送催付消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待；最近联系人不计服务助手账号。也就是说，在3天内，如果一个买家先由人工客服a接待，再由服务助手接待，那么这个买家朋友圈出现什么广告点击查的最近联系人是客服a而不是服务助手）；

自动催付规则：设置发送自动催付消息的时机，支持设置在下单后多久发送催付消息，支持设置5-120分钟；

自动催付频率：对于催付增加了频率控制：同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次；

设置提示信息：催付消息由两部分组成，一是自定义的催付话术，最多支持设置50个字；二是订单卡片，点击可直接去订单也付款；

催付失败转人工：若自动催付失败，支持设置是否转交人工继续跟进；

设置核单规则

点击“自动核单”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对已付款的静默订单/咨询订单发送核单消息；

开启自动核单：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号；

自动核单时间：设置发送自动催付消息的时间段；

核单消息包括了一张核单卡片，包括简单的商品及订单信息以及“确定”和“修改”两个按钮，其中点击卡片头部的商品部分既可以进入订单页面，点击“确定“即提示已确认，点击”修改“则会联系人工客服。需要核对的信息想可以勾选；

买家自助修改地址功能：如果您在使用的ERP已经打通了客户服务平台，并且你能在后台看到“可由买家自助修改地址”选项，就说明你有使用该功能的权限，可以勾选改选项，这样消费者就可以不需要麻烦客服，自己在手机淘宝改地址（电脑不支持）；

查看核单数据：可以看到四个数据项，包括（发送条数、点击率、确认条数、修改地址数；一期仅支持查看最近7天的统计数据，请商家及时记录）；

设置自动退货提醒功能

当商家同意消费者退货退款的申请之后，即时用商家旺旺向消费者发送一条提醒消息，提示消费者将商品寄回；一段时间后，若消费者依旧未在系统中填写退货单号，则再次发送提醒。目前同一子订单支持发送两次提醒。

打开客户服务平台-自动化任务，点击“立即开启”退货寄回提醒，即可进入设置页面；

进入设置页面后，可以对发送条件进内容进行设置；

选择发送账号：有最近联系人的优先用最近联系人的账号发送，无最近联系人的可以选择指定账号或者服务助手账号发送

首次提醒信息：将在商家同意买家的退货申请时即时提醒买家，文案支持自定义；

二次提醒规则：当买家超过一段时间仍然未在系统中填写物流单号时，发送二次提醒，支持对发送时间进行设置，最少24小时，最长7*24小时；

二次提醒时间：为了防止对消费者进行骚扰，可以对二次提醒的时间反馈进行限制，超出此时间范围的提醒将在下一个允许发送的时间段发送；

二次提醒信息：可以对二次提醒的内容进行设置，规则同首次提醒设置。

特别提醒：为了防止对买家进行骚扰，同一买家24小时内只会收到同一商家的一条退货提醒；

消费者端展现

消费者会在收到商家发送的一条旺旺卡片消息，卡片内容为商家自定义的内容，并附带填写订单号的链接，点击即可跳到响应订单填写订单号

数据

首页会展示当天发送过提醒消息的订单数以及目前未退回的订单比例；

点击查看详情，可以看到7天内数据，并支持数据导出。

- 支持查看整体的统计数据，包括：

a.提醒订单数：响应时间内，发送过退货提醒的订单数

b.一次提醒订单数：仅发送过首次提醒的订单数

c.次提醒订单数：已经发送了两次提醒的订单数

d.待退回率：打造节日进行景区营销 联提醒过的订单中，仍然未退回的订单比例

- 支持查看详细的订单列表，并支持按照提醒次数及订单状态进行筛选。

设置验收提醒功能

功能简介：当物流状态变为派送时，即时用商家旺旺向消费者发送一条验收提醒消息，提示消费者验收注意事项

渭南板蓝根提取物哪家质量 打开客户服务平台-自动化任务，找到自动发送验收提醒，点击“立即开启”，即可进入设置页面；

进入设置页面后，可以对发送条件及内容进行设置

选择发送账号：有最近联系人的优先用最近联系人的账号发送，无最近联系人的可以选择指定账号或者服务助手账号发送

注意：所选账号离线时不影响消息发送

设置提醒信息：最多可输入48个字，不可为空。

消费者端展现：消费者会收到商家发送的一条旺旺卡片消息，卡片内容为商家自定义的内容，并附带订单链接，点击即可跳到相应订单页。

数据

开启后，首页会展示当天发送过的验货提醒条数

点击查看详情，可以看到7天内的发送数据，并支持数据导出

停用

开启任务后，在首页对应的场景卡片上有停用任务的按钮，点击即可停用对应的自动化任务。