店小蜜——智能辅助两种模式详细说明

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1、智能辅助有哪几种回复模式？

智能辅助是依附在客服账号和客服一起接待买家，回复的内容包括自动回复和推荐回复两种模式，实际还是由人工在接待买家哦。

关于自动回复的问题

2、哪些场景会自动回复？

有四种情况会自动回复，①当买家咨询的问题命中知识库中的知识场景，且算法的识别匹配度＞95%，则会自动回复。

②若买家问题命中自定义知识库中已配置的关键词问题，则会自动回复，关键词的具体配置方式见学习平台课程《如何使用“关键词”》；

③当买家问题与自定义问题高度匹配时实现自动回复（20190207日新功能）

④智能辅助后台配置页面中的，店铺话术/个人话术中的内容，且后面的红色框内写的是“自动回复”

（注意：基本版店小蜜是没有常用话术的）

回复优先级：关键词＞行业高频知识＞自定义知识＞常用话术

3、自动回复的答案内容来自哪里？

自动回复的内容来自于店铺知识库后台配置的内容，常用话术支持自动回复的内容，或者是系统根据店铺接待子账号的聊天内容，自动挖掘出来的店铺话术或者个人话术。

回复的内容全部来自店铺自身。

4、自动回复的话术优先级顺序是什么？

客服开启智能辅助后，自动回复的内容会优先选用话术进行回复，问题匹配优先级：关键词>店铺话术或者个人话术＞符合自动回复场景的店小蜜知识库配置内容（官方知识库或者是自定义知识库）。

备注：店铺和个人常用话术之间没有优先级，二者是互斥的，只能二选一。

5、自动回复展示的样式是什么？

6、自动回复回答答案错误，该怎么办？

若自动回复回答的答案错误，需要对回复的答案进行检查判断，主要方法是：

①检查个人话术/团队话术，若答案来自话术，觉得是错误的，那么删除即可；

②检查是否开启千牛机器人，使用智能辅助需要关闭千牛机器人，具体关闭的操作方式如下图：

③判断问题是单句的回复错误还是东莞网络广告公司整体服务场景上下文理解错误，若是单句回复错误，可在测试窗进行问题定位，检查是否来自店小蜜知识库答案，进行相应的修改。（测试窗操作请查看学习平台课程《如何使用测试窗》）。若是整体服务场景上下文理解错误，需要在测试窗内做相应说明。

7、已经是在自动回复的场景内，为什么没有自动回复？

需要对买家的问题场景进行判断，主要方法如下：

①判断买家问题场景是否支持自动回复，具体的可支持的场景可以参考问题 2、哪些场景会自动回复？

②若问题属于以上范围，请检查官方知识库中的答案内容是否包括“找人工”、“人工回复”、“人工客服”、“输入人工”、“人工姐姐”、“在线客服”、“人工服务”、“回复人工”、“发送人工”、“转人工”、“转接人工”、“人工在线”、“回复【人工】”、“回复“人工” ”、“回复‘人工’”、“发送【人工】”、“发送“人工””、“发送‘人工’”、“输入【人工】”、“输入“人工””、“输入‘人工’”、“智能机器人”、“机器人小蜜”、“小蜜机器人”、“我是智能”、“机器人客服”、“客服助手”、“店小蜜”、“智能客服”等这样的词语，若存在，则需要修改，答案才会支持自动回复，修改的方式如图：

若答案中有店小蜜的名字，但是人工回复的时候不想用店小蜜的名字，可以在答案里添加昵称，那么在机器人回答的时候会回复店小蜜的名字，在人工回复的时候会回复子账号的名字。操作参考如下：

③只有当买家询问问题首次命中自动回复场景才会回复，有效期20分钟；20分钟内，连续的同一答案的问题仅回复一次（若问题不连续则会回复）；若是聊天互动类场景（如谢谢），整通会话中只会自动回复一次，有效期20分钟。

④确认下官方知识库相关问题是否有答案，没有答案也是无法自动回复的。

注：若答案中没有配置文本，仅配置了图片，也算无答案，故不会自动回复营销系统平台

8、自动回复的内容可以撤回吗？

可以，自动回复的内容和推荐回复的内容在撤回有效时间段内都可以撤回。

特别说明：若自动回复的答案中包含图片，则受限于千牛端展示问题，暂无法撤回哦。

关于推荐回复的问题

9、推荐回复的答案内容来自哪里？

推荐回复的答案来自知识库、店铺话术/个人话术、及智能辅助自主学习店铺全店客服的聊天记录。

如果有抓取到匹配的回复话术，会显示在推荐回复框中，考虑到聊天记录中的答案可能存在时效性，所以目前智能辅助自主学习店铺全店客服聊天内容仅支持推荐回复，不会自动回复。

回复的内容全部来自店铺自身内容。

10、推荐回复展示的样式是什么？

推荐回复在子账号与买家聊天框的上方浮窗展示，最多显示匹配度最高的三条，第1条的发送快捷键是f1，第2条是f2，第3条是f3，可直接点击推荐区域或者按快捷键发送。

11、推荐回复的快捷键可以修改吗？

可以修改，具体的修改方式如下图

12、为什么在店铺话术/个人话术里找不到这条推荐回复的内容

推荐回复的内容有部分是智能辅助自主学习店铺全店客服的聊天记录，这部分内容是没有在店铺话术/个人话术内的。

13、推荐回复的内容在什么地方可以查看？

推荐回复的答案来源见上面 问题9，知识库及相关话术可以在相应的问题或者模块中查看到，算法自主学习的部分不可查看。

14、推荐回复的话术优先级顺序是什么？

推荐回复是除去自动回复场景后，按推荐准确率进行推荐的，若同时命中知识库及店铺话术/个人话术的问题，回复的优先级和自动回复的答案优先级一致。

15、推荐回复答案错误该怎么办？

若觉得推荐回复的答案错误，则不需要采纳即可。

16、推荐回复的内容可以撤回吗？

可以，自动回复的内容和推荐回复的内容在撤回有效时间段内都可以撤回。