天猫最后一公里送装服务标准

大类

投诉类型

定义

举证凭证

赔付规则

投诉时效

货物类

货物丢失

物流过程中因为服务商原因 发生的货品丢失或未按照面单信息将货品递送给消费者，包括但不限于货品少件、整体丢失、由他人代收但消费者声明未收到货、非正常签收且货物丢失、已显示拒收且卖家已退款，但配送员擅自将货物送达消费者的情形。（消费者/卖家原因，政府交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外） ；

1.物流详情显示货品丢失； 2.物流主动反馈丢失； 3.正向环节：超过正向应达时间7天（含）（消费者/卖家原因，政府交通管制及其他不可抗力等原因造成原因除外）及以上的系统截图，物流详情截图；已显示拒收/拦截成功且卖家已退款/补发，但擅自将货物送达客户 4.逆向环节：约定提货时效未找到货 5.其他有效丢失凭证； 6.提供有效的货值举证； 7.其他有效证明材料。
备注：大型、特殊促销活动配送时效另行承诺，具体以活动承诺为准；

1.按丢失货品货值80%赔付。卖家未提供丢失货品货值凭证，一单多包裹，部分包裹丢失，按300元/包裹赔偿。一单多包裹中单个包裹内的部分物品丢失，按100元/包裹赔偿。 2.末端物流原因的部分丢件导致整单退货/退款，服务商承担整单正逆向运费。 3.丢失货品完成赔付后，货权归服务商且服务商不承担该丢失货品或包裹正逆向运费

入仓后30天

特殊场景1： 1.正向配送订单超应达日期7天（含7天）未送达，除下述场景外，卖家、消费者发起投诉，按货物丢失处理。 1）提供消费者签收确认底单，经确认签收底单真实有效，视为货品未丢失； 2）提供凭证证明已与消费者约定其他配送时间，视为货品未丢失； 3）针对第2）条，若后续卖家投诉订单仍未配送给消费者，将回访消费者，若消费者签收/拒收，则视为货物未丢失；若消费者表示仍未收到货品，则视为丢失。 2.应达日期定义： 1）物流详情中最后一条有效改约日期（超期改约属于无效改约） 2）物流详情中无改约，则取预约配送日期。

特殊场景2：
针对上门取退场景，包括但不限于拦截、拒签、上门取件场景）
如卖家预约提货，到仓后24小时未找到货品，按货物丢失处理。
若卖家未预约退仓，到仓后48小时未找到货品，按货物丢失处理（前提是服务商已与商家明确已取件成功）

货物破损

对于末端物流原因造成的货品破损，按此项标准进行赔付，货物破损分为外包装破损和货物本身破损。
消费者需要在收货后7天内发起投诉，如超7天后发现货物破损再发起投诉，服务商免责。如服务商可证明配送时消费者已开箱验收/已安装，货物完好，服务商免责 。
返货货损投诉需在返货交接给商家指定的干线服务商后的30天内发起，超30天后发起的货损投诉，服务商免责

1.有效货值举证； 2.能够证明违约事实的有效举证； 3.卖家须提供赔偿买家的截图，服务商有权与买家核实赔付真实性； 3.其他有效证明材料。

消费者已收货： 1、消费者接受破损货物，无需维修或服务商维修后，消费者接受维修后的货品，仅要求体验补偿，补偿费赔付参考该订单货值的2%，最高不超过300元，如商家通过礼品补偿消费者，按照礼品货值80%补偿，最高不超过300元，需商家提供消费者补偿金额截图，无截图服务商不予补偿。 2、能维修的按维修费标准承担维修费用，由服务商进行维修，如商家维修的维修费用按照公示的维修费标准执行，服务商承担费用 3、如果需要补发板件更换才能复原的，物流免费二次上门安装，补发板件的成本+补发板件运费+二次上门费+二次安装费物流承担。

签收后7天内

消费者退款/退货 1、货物外包装破损：
赔付该订单货值1%，最高不超过100元。如该订单为一单多包裹，赔付金额=订单货值*1%/包裹数*破损包裹数或=100元/包裹数*破损包裹数。 2、货物本身破损： 2.1）货品将返回服务商网点，服务商在商家提货前免费维修，维修费和打包费服务商承担。服务商反馈不能维修或在商家预约提货成功后来提货时服务商未完成维修，返货到达商家仓库或工厂，商家鉴定能维修，维修费用由服务商承担，如需更换板件或配件才可维修成功，板件/配件货值也需服务商承担，商家提供板件/配件的货值凭证，按照货值凭证的40%赔付，如无法提供货值凭证按照300元/单赔付。如商家反馈不能维修，按报废处理，赔付破损货品货值40%，如商家无法提供破损货品的货值凭证，则按照300元/单赔付。 2.2）因为服务商原因的逆向场景（拒签、拦截场景、上门取件），出现破损，按照2.1赔付； 2.3）非服务商原因导致上门取件场景，取件时未开箱且包装完好货物完好，服务商保丢保损；如上门取件时已开箱，保丢不保损 2.4）非服务商原因导致的拒签和拦截场景，如若服务商正向收货时外包装完好，服务商保丢保损；若服务商正向收货时外包装已破损（以交接单备注为准），保丢不保损。

2.5）针对易碎品（指包括玻璃、镜面、大理石等货损服务商不定期公告的其他类目）：一次破损，免费补件，不承担补件成本，二次以上破损，承担补件及补件成本价格，如商家无法按提供补件货值凭证按照300元/单赔付。

发货错误

由于物流操作问题，未按照物流订单信息发货，导致买家收到的货品和购买货品不一致的情形，包括但不限于货品种类、数量、颜色、型号、电子面单信息等。

1.提供物流订单号； 2.签收面单清晰图； 3.货物外包装及货品照片； 4.发错货清晰的条形码照片； 5.其他有效证明材料。

1）串货：服务商赔付应发货品的货值80%（同一货主商品，消费者接受错货，仅补差价即可），如果非销售包装发货且包装完好，服务商证明未串货的，服务商免责。 2）赔付货值80%后货权归服务商且服务商不承担正逆向运费赔付。

入仓后30天

时效

未及时预约

未在入仓后24h内联系消费者预约配送和安装时间，引起卖家、消费者投诉；应达时间以系统显示的最终时间为准。

1.消费者反馈记录； 2.其他有效证明材料。

按照30元/单赔付

入仓后30天

未按预约配送

未按应达时间将货品配送至订单指定的地点引起卖家、消费者投诉；应达时间以系统显示的最终时间为准。
应达日期定义：
（1）物流详情中最后一条改约日期；
（2）物流详情中无改约，则取预约配送日期。

1.能够证明违约事实的有效举证； 2.其他有效证明材料。

按50元/单赔付，如因此导致消费者退款还应赔付正逆向物流费用
（1）如果由于卖家对应干线物流商原因未及时将货物送到，导致无法按照本协议提供预约配送服务的，由卖家按照天猫/淘宝的规则向买家自行独立承担赔偿责任。
（2）如天猫/淘宝公示中调整包括赔付标准等在内的赔付规则，则将按照调整后的标准向买家支付赔偿金。

入仓后30天

未按时上门退货

未按约定时间提供上门取件服务

1.上门取件单的创建时间截图； 2.其他有效证明材料。

按照100元/单

入仓后30天

服务

虚假反馈信息

“虚假”定义主要指实际未达成，反馈已完成或已达成，包含但不限于以下场景： 1、未经允许更改配送时间：未经消费者同意私自更改配送时间 2、虚假回传系统信息：回传不真实的信息 3、非正常签收：在消费者收到货品前虚假进行签收或录入签收信息 4、虚假安装：未安装回传安装完成信息 5、虚假取件预约、虚假取件终止

1.能够证明违约事实的有效举证； 2.其他有效证明材料。

100元/单
卖家授权该投诉类型按照标准通过天猫平台直接向消费者赔付，代卖家向消费者赔付后，将不再向卖家重复赔付。

入仓后30天

损坏消费者家中物品

由于原因导致消费者家中设备、物品（如：地面、墙面、装饰物等）损坏

1.消费者需当场提出物品损坏情况，提供消费者家中货物破损凭证（包括但不限于照片）； 2.其他有效证明材料。

消费者能提供损坏物品的货值凭证，照价赔偿。如消费者无法提供损坏物品的货值凭证，按200元/单赔偿。如已维修好或复原则不再承担其他赔偿。

入仓后30天

服务态度

服务态度-配送服务态度差

1.提供事件清晰描述，如有产生费用项，需提供单据或图片证明 （例如：买家评价截图）； 2.其他有效证明材料。

100元/次

入仓后30天

服务态度-辱骂消费者（包括但不限于面对面、电话、短信、钉钉、旺旺等形式）

200元/次

服务态度-殴打客户

1000元+赔偿相应损失

乱收费

向卖家、消费者收取的安装费用超过公示的标准。未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等包含但不限于送货入户乱收费，安装乱收费，维修乱收费等。（如卖家和消费者达成一致让服务商问消费者收费，服务商免责）

1.提供消费者支付费用的收据等凭证； 2.其他有效证明材料。

200元/单，
上门致歉，返还多收费用。

入仓后30天

物流差评

物流差评，评价入口消费者反馈物流时效慢（末端送装时效内的订单除外），货物破损，物流服务态度差，不送货入户，等包含等文字评价。

1评价截图； 2.其他有效证明材料。

200元/单

入仓后30天

安装

未履行送装一体服务

针对订购送装一体服务的卖家，未按双方约定的规则履行特定类目送装一体服务，包括：送货入户和安装两项服务分两次进行，非一次性完成；未送货入户：物流未将货品送到消费者指定地点（剔除非服务商物本身物理原因不能送货上楼配送以及禁区（禁区定义：如旅游景区等需要购买门票才能入内的区域，未通公路的离岛等偏远岛屿，地址属于国家党政机关、军队、武警等军事管理区，不能配送的公司、学校、海关管辖的特定区）

1.提供消费者向卖家反馈未送装一体的聊天截图； 2.其他有效证明材料。

未送货入户，赔付300元/单
（未送货入户和送装分离及送装不同步不重复赔付）

入仓后30天

只送货，未安装赔付300元/单，
上门致歉并且安装到位。

入仓后30天

已安装，但未在送货时同步提供安装服务300元/单。

入仓后30天

因服务商原因未安装到位，指安装后未经过消费者确认影响正常使用，引起消费者投诉赔付。（商品本身原因除外)

1.提供安装不合格的照片+消费者反馈记录； 2.其他有效证明材料。

未安装到位的需提供免费二次上门调整到位。

签收后7天内

安装导致的商品损坏赔付

100元/单，并按破损规则进行赔付

签收后7天内

7.卖家/消费者发起投诉、举证时效均为自然时、自然日。8、卖家授权服务商针对部分投诉类型按照标准直接向消费者赔付，代卖家向消费者赔付后，将不再向卖家重复赔付。同种赔付场景，针对已经付给消费者部分，若卖家也对消费者进行赔付，造成的重复赔偿及卖家的相关损失，服务商不承担任何赔偿责任