京东风向标提分神器——售后服务时长诊断分析

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亲爱的商家朋友们，

风向标-售后服务-售后服务时长分析全新上线啦！

全售后场景解析让你快速了解店铺售后时长情况，为您的售后服务时长诊断分析和改善提升提供帮助。以下是“诊断分析”具体内容介绍。

1、 售后服务-售后服务时长诊断分析：入口介绍

1）入口一：风向标排名详情-售后服务-售后服务时长-诊断分析；

2）入口二：商家后台-京东平台风向标-售后监控-诊断分析

链接：http://yj-in.shop.jd.com/afs/improve/init

2、 售后服务-售后服务时长诊断分析：详细内容

售后服务时长是计算从用户申请到服务单暂完结的全时长，其中剔除用户发货的操作时间。

明细下载：具体指标达成值及对应服务单明细可在下载中心查看，下载中心支持提供每个售后服务单的暂完结时间点及时长以及服务单是否考核。

全场景细分：诊断分析内容是针对考核周期内总体水平做指标下钻，将售后服务时长做场景拆分，同时将每个场景的时长、单量与行业均值做比较，诊断指标，并指出较差场景以及对应的提升建议和方法，从而提升的薄弱环节。

服务单预警：同时也增加了已考核服务单里时长较长的服务单明细预警，以及即将完结的服务单可能影响时效达成的预警。以下是内容介绍。

一、售后概况

■ 数据计算范围：暂完结时间近30天且申请时间近180天的售后单。

■显示店铺售后服务时长、店铺总服务时长、店铺被计算服务单单量；

■三个部分均支持查看趋势图，本店水平vs行业水平；

二、售后场景各时长详情

■本部支持分别查看售后时长分析和售后服务单单量分析，当点击查看的是售后服务时长分析时，雷达图和趋势图展示的也是对应的售后服务时长数据和售后服务单单量数据；

■将鼠标放置在每个小问号里，均可查看对应数据的文字解释；

■场景说明：对于售后时长各场景的计算阶段说明，已标记哪个阶段不计算，哪个阶段计算；

1、售后服务时长分析：

■各场景的售后服务时长，通过选框，可选择全部场景进行整体查看，也可选择某个场景查看

■雷达图：展示该场景售后服务时长总和在本店铺售后服务时长总和的占比；

■趋势图：通过选框，可选择全部场景进行整体查看，也可选择某个场景查看也可通过点击某个场景表情，来控制该场景数据是否展示

■举例：2.8%：表示补发商品这个计算场景，计算周期内，补发商品的售后服务单的总时长占本店所有售后服务时长总时长的2.8%；103.79h：本店补发场景的平均时长是103.79h；70.65h:本店所在行业，补发商品在这个场景的行业水平是70.65%。

2、售后服务单分析：

■展示售后服务单量的表现：

■百分数：本店铺每个售后场景的平均售后服务时长与行业水平比较的表现；

■雷达图：展示该场景售后服务单量在本店铺售后服务单的占比；

■趋势图：通过选框，可选择全部场景进行整体查看，也可选择某个场景查看也可通过点击某个场景表情，来控制该场景数据是否展示

■举例：补发商品场景：2.36%：表示补发商品这个计算场景，计算周期内，补发商品的售后服务单的总单量占本店所有售后服务单的2.36%；3单：本店补发场景的售后服务单，近30天，一共被计算3单；3单：本店所在行业，有补发商品这个场景的商家，平均每个商家被计算3单；

3、场景说明：

■明确展示售后服务单计算阶段；

4、诊断结果及建议：

■根据当前店铺各场景表现，以及店铺目前所处排名，明确计算短板；

■对不同的短板场景，给予不同的产品建议；

三、售后服务单预警

什么软件可以引流 ■预警服务单：对即将被计算的服务单进行预警，点击待处理服务单跳转至商家后台售后客服处理页；

■历史服务单：已经被计算的服务单里，时长较长的TOP100进行预警，同时展示服务单号、服务单时长、暂完结时间等帮助查看；

■下载中心：如需要查看详细字段，可点击“下载中心”,进入下载页面；

四、下载中心说明

1、下载中心明细下载步骤：进入下载中心界面后，可根据条件筛选出需要的服务单明细；

■售后服务单明细下载路径：产业调研

■售后服务类型-服务单明细

■日期：选择对应的日期条件

■点击执行即可

2、下载中心字段说明：

下载中心中，已添加“是否计算”、“售后服务单整体时长“、”暂完结时间”等字段；帮助商家查看和计算，举例如下图：