【天猫新商家类目运营指南】生鲜品类经营指南

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一、商品标题描述规范

1、格式：物流+产地+品名+规格+重量+人群+特性+品牌

举例：【顺丰空运】丹东东港草莓丹东99超大净重3斤儿童水果大棚直采直发**出品

二、属性描述

1、属性值：净重：XX斤（约多少个）

2、XX斤+大果/中果/小果（约多少个），例：5斤大果（约30个）

三、详情图发布描述

宝贝详情模板（核心信息）商品说明书（查看后面参考）商品特征温馨提醒（查看后面参考）商品大小、规格说明（查看后面参考）商品多样化展示（实物描述）发货说明（包装防震）

1、商品说明书参考如下：

2：商品特征温馨提醒

※温馨提示必不可少，帮助消费者更直观了解草莓特点：

推荐案例一：丹东草莓

推荐案例二：普通牛奶草莓

推荐案例三：

3、商品大小、规格说明（建议增加参照物）：

案例一：丹东99大草莓，消费者担心是否有膨大剂

大小对比图：（建议用常见且标准统一实物做参照物，比如乒乓球）

----切勿拿鸡蛋做参照对比，日常生活中鸡蛋大小差异较大，又用鸡蛋做参照会误导消费者对实物的判断。（图2为反面案例）

草莓常见消费者误区：膨大剂、农药残留，建议宝贝详情增加权威质检报告

4：商品多样化展示（实物描述即可）

5：发货说明（注意防震）

商家朋友们请注意：以下两种包装，请使用食品可用包装耗材，如果使用劣质包装网袋、保鲜膜会导致消费者收到草莓有一股刺鼻塑料气味。发货外包装案例一：

发货外包装案例二：

5、售后标准流程：

理赔时间：收到货后48小时内拍照赔偿计算方式网络营销传播渠道研究:坏果赔偿金额=售价/坏果个数*坏果数量（超过50%可退全款，根据商家实际情况来定）售后场景解决方案：商品变质、描述不符、错发漏发（参考建议）草莓专属售后号：****旗舰店：***

①商品变质：坏果赔偿：将有问题的果子挑拣出来摆放整齐，并以外包装为背景拍1-3张清晰照片发给在线客服（要有明确面单、外包装、实物），达到赔付标准，即可进行赔付。

②描述不符：总称重净重不符：重量差额双倍赔偿；以小充大，直径不符30%以上按比例退款，超过30%给客户全额退款或者联系我方直接补发

③错发、漏发：通过核实，是我方仓库发货问题，可直接给客户全额退款或者联系我方直接补发，错发的送给客户试吃。

④因黑龙江、吉林、甘肃、内蒙古天气寒冷，草莓可能会被冻伤

四、常见草莓消费者反馈问题整理：

一、描述不符：收到草莓不红，尖头上青色，果子太小

解决方案建议：保障水果品质，实物拍照，果子大小用常见物品做对比；【参考如上优化宝贝详情】二、发货不及时

解决方案建议：按天猫规则48小时内发货，建议短信提醒，保障消费者及时签收；避免水果因长时间运输导致坏果烂果，建议使用顺丰空运；

三：坏果烂果

解决方案建议：

品质数据实时监控查看：客户之声：https://seller-rate.tmall.com/evaluation/allRateList.htm?spm=687.7824810.0.0.204855eeYIcrQj#/itemList?_k=yyygok及时复盘坏果烂果的占比，从源头分析坏果泰格旅游烂果原因；

1：采摘成熟度，十成熟发货，

2天物流时间会导致草莓熟透出现腐烂现象；

2：发货包装，包装过程避免挤压导致暗伤，固定草莓防止物流晃动导致草莓擦伤，包装箱增加冰袋，有效保障草莓新鲜度；

3：物流时效保障，使用智能发货引擎，择优物流合作公司和择优路线提升每个包裹的时效并且躲避物流差评。物流查看工具：菜鸟物流管家：https://z.cainiao.com/matrix/home.htm

4：收件区域：北方偏远地区，注意防冻包装；

四、客服不理人

解决方案：

1、高客单价水果，建议增加专属售后客服，保障买家咨询及时响应

2、使用店小蜜智能辅助，提高客服接待效率；

3、旺旺回复率提升攻略：

链接：https://idaxue.taobao.com/play.jhtml?spm=a1z14.10540289.0.0.11a92a989IuIS4classId=100001760chapterId=101585264

五、卖家拒绝退款

解决方案：

1：增加售后客服人手，有效保障买家售后问题24小时内及时处理；

2：出现不合理退款，建议买家沟通，了解买家真实的痛点，帮助买家解决售后问题，避免拒绝退款；

3：使用AG及时快速处理各场景退款：

点击链接开通AG【免费】：https://aligenius.taobao.com/?spm=a211kl.11103474.0.0.6b774a9cAZY9HI

配置教程视频版：https://idaxue.taobao.com/play.jhtml?classId=100000946chapterId=100878083

配置教程文字版：https://www.yuque.com/aligenius/help/qgtzeg