淘宝在线客服怎么做（淘宝客服最全工作流程图

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淘宝店铺的老板考核客服的指标主要从咨询转化率，客服销售占比等方面来考核客服的业绩。

从下面这张咨询转化的截图就很明显的可以看出第三个员工做的就比较差。

客服销售占比在软件中也能看到，可以看出店铺的主要销售的来源是不是来自客服的转化（这个软件就不在文中发了，免得认为我是为它打广告的，不知道的可以私信我）

另外，也能看到有哪些客户，咨询了客服之后，也没有成交，以及聊天有多长时间）

还有一点，可以以月为单位，看客服的成交笔数和退款笔数，根据这个数据也可以算出退款率，我觉得下面的D客服，我要是老板，一定会全店代运营给他加工资的~~

上面说的是关于客服的考核指标方面，反过来，这些就是老板考核员工是不是一个好客服的标准了，这些也是直接和工资挂钩的，所以做好一名淘宝客服，拿高工资，考核这一块一定要做好。

我在这里说几点：

• 谨防职业打假

应该有不少卖家吃过这个亏，就是客户是职业打假人，他在和客户聊天的时候会问，（--------划重点-------------）你这商品是高仿还是精仿？（--------划重点-------------）

这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。

对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。

• 天猫店或者企业店，客户问可以开发票吗？一定要回答能

为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求，

1. 如果客户回答不可以，会被直接投诉
2. 如果是因为发票问题，一次性扣6分，无论金额大小还是开错类目。
3. 开发票的原因 第一点：公司报销，不要多问，直接问开发票所要信息

第二点：只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。

ps：补充一下开发票需要注意的事项

• 不要泄露客户隐私

对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不培训学校服务营销ppt可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~

有的客户会来问，我用某某账号买了你家的......，麻烦你查一下我留的地址是什么。

这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。

• 旺旺上不能辱骂客户

无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。

如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12危机公关是否等于危机管理分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。

• 答应客户的事情一定要做到

比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。

所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等

• 判断买家是不是差评师

差评师的特征一般有以下几点：

1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；

2、好评率低于80%的要谨慎；

3、注册时间短于1-2月；

4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；

5、收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等；

6、不议价，一直在套话，拍下多订单的；