2017百度上门服务行业报告

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2015年，O2O可谓当红炸子鸡，吸引大批入局者，火爆之时，大有互联网席卷一切线下生意的气势。两年时间，大浪淘沙，大批企业不幸扑街，哀鸣嗷嗷声满天。资本趋于理性，大量伪需求O2O惨死沙滩，真本地化需求悄然上岸，O2O模式也逐渐开始回归基础价值——通过技术手段，帮助线下商户提升商业效率。

这一次，我们要同大家分享的即是家政、家电服务、搬家、居民服务等刚需上门服务的相关洞察，看看这些“质朴”的生意都有哪些了不得的机会。

上门服务是典型的非标服务，用户决策路径相对简单，消费者的每一步，都可能是写给商家的情书。因此，我们从消费者的决策路径出发，总结出上门服务消费者决策观，帮助商家了解行业，抢占家门口的生意。

本地即时：三尺门外，呼叫真爱

夏日夜晚，当你拖着满身疲惫走到家门口，心想着赶快进门洗去一天的丧。请问发生以下哪种状况，最让你想暴风哭泣？

A.到家门口发现钥匙丢了

B.家里空调不制冷，热死了

C.浴室花洒爆裂，水花四溅

D.室内乱糟糟，无处葛优瘫

无论作何答案，这时候的消费者最渴望的是发出一个指令，便有机智帅气的“水管工”们快速上门，解决这些日常不开心。百度搜索数据显示，有关家政、家电服务、搬家、居民服务等刚性上门服务的日视频推广产品均检索量超过100万次。

上门服务多数商户规模较小，消费者对品牌的认知度较低，以家政行业为例，仅有8.52%的用户搜索时指定品牌。身处传统行业的中小商户们一方面希望秒变“开锁侠”为消费者排忧解难；另一方面又苦于找不到生意，而且没有专业的线上营销能力，消费者就在身边，商机却是这么近，那么远。

上门服务具有明显的本地属性，百度数据显示，消费者在寻找上门服务时有明确表达地域的搜索量占比24.44%，生意就在隔壁。

百度本地直通车帮助上门服务商家高效获取周边商机，精准覆盖商家周边5-30公里内有需求的客户，范围更精准，推广更有效。同时，本地直通车服务简化了后台操作，系统可以自动选词出价，实现自动化推广，省心省力。

上门服务多为问题导向型生意，可能是锁坏了，可能是空调不制冷了，也可能是家里脏的不像样了。消费者的强需求，商家的小金库，针对这类服务商家应多关注淡旺季，合理规划营销节点。百度数据统计，家电维修在夏季达到高峰，搬家服务在毕业季需求高涨，家政服务则在春季达到一波小高潮。

除此之外，家电清洗、空气净化、上门除螨、家具保养等等升级型到家需求快速增长，2017年，家电清洗服务相关网站建设公司简介检索量同比上涨34.49%，空气净化服务相关检索量同比上涨53.96%。此类可激发性需求，恰恰有着商家大展拳脚的巨大空间。而如果把握不好，就在消费者模棱两可的瞬间，商机就悄无声息地溜走了。

针对这类需求，不扎危机公关中的装个铁，消费者可能很难意识到生活里也缺个它。百度将内容生态和服务生态的打通，对用户即时和历史搜索关键词的的智能分析，预判用户未来的短期和中长期需求，一条Feed推过去，主动激发用户的潜在需求。

高效决策：过门之前，也看眼缘

比起标准化的送货上门，需要进家门的送人上门意味着失控的可能。安全、收费、服务质量、服务保障……消费者无不关心。以家政行业为例，服务价格、服务水平、家政门店的口碑消费者都很在乎。

消费者希望高效获取这些信息，快点把这些“鸡毛蒜皮”的小事定下来。然而，大量“乱码2/2”级别官网让TA们无法对焦。

再小的商户，也应该有自己的品牌，规范的内容建设和视觉传达，是让消费者心动的前提。百度智能落地页，提供一体化落地页解决方案，解决上门服务广告主落地页体验差、消费者缺乏信任感的问题，通过模块的内容自动关联前端创意，提升用户体验和客户转化。

智能便捷：临门一脚，高下立见

消费者终于一见倾心，奈何无法一键下单，糟糕的沟通和预定体验，让一颗爱家之心凉了大半。临时加价、师傅迟到、承诺的售后服务不兑现等行业乱象，可谓是双边心累，实力烦心。

家家有块难擦的地，行行都有要吐的槽。百度数据统计，消费者吐槽最多的是家政服务，其次为家电维修和搬家，再次为居民服务，基本同服务时长正相关。

针对如家电维修、搬家等用户关注点较多，决策相对较为复杂的行业，商家应重点关注模块化的内容建设，以及完善的预约流程。百度糯米一站式接入上门服务预约解决方案，提高商家基础服务能力。通过规范非标服务，完善用户体验，提升商户收益。

针对如开锁、管道疏通等即时性服务，商家在建设清晰、简洁的落地页后，还需为消费者提供畅快沟通的渠道。百度商桥在线客服系统，搭建与访客沟通的绿色渠道，提供全方位的咨询方式。依托百度庞大独有的数据体系，从数据管理和推广层面，提供多角度的数据报告，帮助上门服务商家抓住每一个商机。

智慧向前是答案

热点瞬息万变，AI、大数据和云计算等新晋网红取代O2O成为新的时代关键词。不变的是，百度始终努力为从事上门服务的中小商户提供“连接权”，用技术为它们贡献生意，赋予这些很小的组织前所未有的能量，所谓热点，即是手段。

O2O启蒙了商家，然而只是Online是不够的。商家应在厘清用户关键需求后，善用技术和数据手段，提高商业运营效率，不错过每一个商机。

针对消费者的决策特征，我们对上门服务商家如下建议：

1、注重本地线索的快速获取；

2、做好内容建设，逐渐建立起自己“小而专”的品牌；

3、同消费者建立高效的沟通和预约渠道。

让我们一起做生活的生意，快马加鞭，智慧向前。