奈雪的茶再陷危机公关争议

时间:2020-11-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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近日，奈雪的茶再次因食品安全问题引发舆论关注，门店操作违规视频在网络迅速传播。面对此次危机，品牌方虽迅速启动"第一时间"公关响应机制，但其标准化危机处理模板与消费者期待的真实整改之间仍存在明显落差。这已是该品牌近年来第N次陷入质量风波，暴露出快速扩张背后管理体系与品控能力的薄弱。当"网红茶饮"的光环逐渐褪去，如何建立长效食品安全机制、重塑消费者信任，成为摆在奈雪的茶面前更为严峻的课题。

之前看过一个段子：吃苹果的时候，吃到几条虫最可怕？答案是“半条虫”。看似搞笑的，真实却在奈雪的茶顾客身上上演。5月5日来自南昌的消费者孙女士在奈雪的茶买了一份欧包，回家吃到第二份（奈雪的欧包都会切片）的时候发现欧包上的草莓长出了白毛。随后，孙女士通过“奈雪的茶”官方微博进行反映。不仅仅是欧包长毛，没有明确告知食用期限并且没有提供购物小票的奈雪，更是让孙女士体验跌落谷底。

5月9日，奈雪的茶官微对此发出深夜道歉：对于顾客不好的购物体验，深感愧疚，并已于接到反馈后第一时间向顾客致歉。

“第一时间”深夜道歉的值得原谅么？

判断一个人的好坏，不要看他说了什么，而要看他做了什么。拥有金钱否决权的消费者在判断品牌危机公关好坏的时候，也是如此。先来看道歉声明的响应时间，看似符合黄金4小时的危机公关处理时间，实则不然。

奈雪的年终庆典公关案例茶在其道歉声明中，只是提到了南昌都市频道《都市现场》5月9日关于该事情的报道，却丝毫不提孙女士发生该事的时间，也就是上文提到的5月5日。

如果未能深入了解该事情的前因后果，仅看奈雪的茶的声明的确会给人一种“第一时间深夜道歉”的错觉。但事实上呢？孙女士在吃到长毛面包的当天就@奈雪的茶进行事件反馈，这中间的时间差该怎么算？5月5日的事情，到了5月9日才发声明，这也算是第一时间吗？

不仅是时间差，时间差的背后有更多值得思考的地方。孙女士作为个体人微言轻投诉就可以轻轻带过，而被媒体曝光进一步扩大事态后，奈雪的茶才赶紧道歉？如果真是这样，消费者对于奈雪的茶的品牌观感与风评难免会下降。

反观奈雪的茶这份危机公关声明及格吗？排除水军的情况下，还是有数量相当的网友认为奈雪的茶认错态度诚恳，是个知错就改的好品牌。但是有些用户还是忍不住吐槽了下。

小编从公关的角度来看，认为该公关申明还是过于套路。

1、按照规定，奈雪软欧包应当在产品封口处贴上标识,提醒顾客在1小时内食用。——1个小时内食用的提醒，难道不应该是面包的最佳赏味时间吗？所以1个小时成了面包的保质期了吗？真是刷新认知的操作。

2、店员也应当在将产品交给顾客时再次提醒。同时，不论堂食、外带、外卖或是小程序下单，店员都应当主动提供小票给顾客。很抱歉，我们没有全部落实到位。——言外之意就是南昌门店只是个例，其他门店（只要你们没发现）我们都还是落实的很好的。

3、奈雪的茶已对门店涉事员工予以警告及停班反省，对门店值班经理予以警告,责成南昌区域奈雪的茶门店全员对公司营运规范再次进行培训考核。——没有背锅的临时工，但也没有开除的操作，只有警告、停班反省以及培训。不知道吃到白毛的孙女士怎么想？

4、销售的软欧包全部为当天现制，如未售出，会在当天结业前全部销毁。感谢广大顾客和媒体的监督，我们会加强培训及监督，努力为大家提供更好的产品和服务。——再次强调我们的产品品控是没问题的，以及在公关声明中非常套路化的“日常感谢与监督”。

并且道歉处理的这一时间差，暴露的不仅是奈雪的茶在回应消费者投诉上的短板，更是危机公关意识的短缺，而这背后的本质原因可能还是对消费者的轻视。

而除了声明本身，奈雪的茶公关总监王依向媒体的发言也令人意难平——“客人下午买了草莓魔法棒，晚上回家食用时发现草莓有些发霉了，我们已经第一时间致歉和赔偿了。”&ldquo天与空广告案例;天气热，茶饮、软欧包里也都是鲜果，长时间搁置容易发生变质。”

话里话外都是消费者没有及时吃欧包，再加上天气原因，总之我就是犯了任何一个茶饮品牌都不可避免的一个错而已。

公关点评：

知错就改，要的是知行合一，自己反思并发自内心的认为“这事儿确实是我错了”，然后改之。所以品牌犯错了，道歉的时候就老老实实的承认错误，不要不服，扯些七七八八的，拐弯抹角的撇清责任。这么做消费者事不会认同的，相信在资本市场也呆不久的。

奈雪的茶再次因食品安全问题引发舆论风波，其"第一时间"回应的危机公关策略并未平息公众质疑。此次事件折射出新茶饮行业在快速扩张中普遍存在的管理漏洞，也反映出消费者对品牌信任的脆弱性。企业若想真正挽回声誉，仅靠公关话术远远不够，更需要从供应链管控、员工培训等源头入手，建立长效质量监督机制。食品安全无小事，品牌唯有将消费者权益置于首位，用透明公开的态度和切实的整改行动，才能重新赢得市场信任。这既是行业健康发展的必由之路，也是企业社会责任的应有之义。

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