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危机公关怎么做才正确？

时间:2020-11-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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今年3.15晚会因为疫情原因被迫延期，这个被戏称为“广告人的春晚”，也是无数公关人心中的“劫”——一旦企业上榜，就意味着数不清的无眠之夜、写不完的道歉稿件、跑不完的公关活动...
 
一场的处理最能折射出一家企业的专业能力和价值观，那么态度暧昧不明、表达过于高傲，找借口混淆视听等行为只会让企业口碑越来越差。
 
一、借助负面为品牌提升新高度
不少企业都将负面事件当做避之不及的祸水，但也有人能从危险中看到机遇。至今为止，有不少品牌都成功借着负面新闻去提升自己的品牌价值。年，海底捞“老鼠门”信息流广告怎么样事件发生的时候，海底捞不仅真诚地认错、坦白每个月会处理相似的食品安全事件，也安抚了涉事停业的两家门店的员工。仅一篇公告就让大家把重心放在了品牌严格却又人性化的管理制度之上，从而让品牌转危为安。
 
要知道危机公关不是作“秀”，而是企业针对现有的问题做出的优化，并通过一系列传播方式让消费者感知到品牌行为和态度的一个过程。只有修复企业发展中的漏洞，才能得到受众的原谅，品牌才能从自身做起。
 
二、杜绝套路化回应，真诚最重要
随着互联网和自媒体的普及，过去那种把握官方媒体言论就能左右舆论导向的时代已经逐渐远去。面对数亿“免疫力”不但提高的网民以及比光速还快的传播速度，危机公关也变得难上加难。
 
那些网络中所谓的“万能公关套路”，都是公众见多了、烦透了的空话和套话——强调曝光是“个例”，会让大众觉得品牌不够有担当；站在不知情的“受害者”位置，会让大提升流量众觉得品牌在推卸责任；
 
这些公关套路都是尽量撇清企业的责任的同时顺带给自己打了一个正向的广告，殊不知这种道歉方式在消费者心中连个及格线都达不到。作家盖瑞·查普曼在所著的书《道歉的五种语言》中归纳了真诚道歉的五大要素：表达遗憾、承认错误、弥补损失、保证不犯、请求原谅。只要按这个思路，并结合具体的事件以及企业所追求的价值观，就能写出更有效的道歉回应。
 
三、明确受众态度 选择对的渠道发声
拿前段时间的“钉钉一分事件”来说，原本还沉浸在假期幸福中的学生，因为每天多次打卡、加倍的作业，把愤怒发泄在上网课的软件之上，集体涌入各大商店给钉钉打一分差评。
 
如果放任这次事件，就会极大的影响到软件的口碑，长远来看后果不堪设想。如果钉钉只是通过官方渠道发布不痛不痒的声明，估计此事越发不可收拾。然而，面对这样的危机，钉钉不但临危不乱，还在B站上玩出一系列花式操作，用鬼畜道歉视频成功变身为大众眼中喜闻乐见的网红UP主。
 
所以，面对不同的危机情况，企业也应该选择不同的渠道，用不同的态度发声很重要。随着时代转变，品牌与消费者之间的沟通习惯也在逐渐改变，更年轻、更有效的传播方式是每个品牌都在琢磨的话题。品牌只有营销传播好，危机公关也好，并且通过他们喜欢的渠道和方式，才能真正走进他们的内心。
 
四、速度优先原则
时间是危机公关中老生常谈的话题了，在2012年的315晚会上，麦当劳一家门店爆出了更改产品保质期、将过期食品重复计时保存的黑料。就在很多人还没有得知这个消息的时候，麦当劳就在微博上交出了第一份声明，强调了企业对事件的重视。晚会第二天，被曝光的门店停业整顿，麦当劳还表示，接下来要在全国1400多家门店自查。
 
第一时间应对不但能尽早赢得消费者和民众的理解，也能为自身赢得主动权。如果没有抢占到道歉的黄金时间，让事件节外生枝，只有耗费企业更多的人力财力去挽回口碑。作为企业这样做岂不得不偿失。
 
说了那么多的危机公关处理策略，其实大家都知道最好的公关方式还是从根源上解决问题，避免负面事件的发生。
危机公关怎么做才正确？

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