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危机公关过后，公关公司怎么做才能修复品牌？

时间:2020-11-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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如果说品牌公关的工作中曝光率最高的词，小编肯定选“”。哪怕是街谈巷议，似乎不少人都能对一个企业的得失指点一二。
但是，危机公关并不是独立的工作环节，在它之前，有舆情监测、危机预警，在它之后，还有品牌修复。有时候，品牌修复甚至比危机公关还重要。
 
通常说来，危机公关过后，企业有两个主要工作任务，一是危机事件的后续处理，另一个则是品牌修复的规划和实施。
有些危机可以很快解决，典型如餐饮行业个别店面的卫生管理，但是很多危机都有一个长期的处理过程，比如滴滴顺风车事件里公众安全、投放抖音广告方式用户信任，都不是一两天能够完成的。
 
所以说，危机后的品牌公关行为大致是：
 
危机公关善后处理：事故处理——涉事用户——理性沟通——直接措施
品牌修复规划实施：品牌修复——整体市场——感性沟通——品牌活动
 
以2018年8月3日碧桂园举办的全国媒体见面会为例。媒体提问：“为什么碧桂园会被外界妖魔化，责任是谁？”的问题，杨国强本可以回答：“主要责任在我，快速发展中管理还有太多不完善，对外沟通也不够充分，希望从今天开始每天都做得更好”。但是他却回答：“我很难回答你，我花的钱不是我的，做的东西不是我的，我每天都在为让社会更好而忙，我是天底下最笨的人。”
 
很多专家认为：危机管理中，公众发泄情绪胜于关注事实，所以最重要的是管理公众的情绪。
 
但是，危机管理中，事实是最强大的力量，必须用事实去缓解和引导公众情绪。事实可以还原事件的真相，在碧桂园事件中，最重要的事实是，让公众看到你为安全采取的行动，付出的代价。
 
一个有说服力的措施，一定同时包含诚意和代价。
 
而在自己犯错之后，最危险和最不可取的，是用情绪对抗情绪，用辩解应对批评。
 
20年5月，深圳一名女教师搭乘一辆假牌网约车时被司机带至偏僻处抢劫杀害，滴滴立即对司机做了信息登记大检查，在品牌宣传上拍了五支广告短片“中国式安全”，第一个故事是准女婿在饭桌上无意间掏出房本、高级轿车钥匙、一连串信用卡，准岳父激动地大喊服务员点菜，小伙子和准岳父岳母夸张的神情十分搞笑。
 
从品牌定位角度看，同行一直在打安全牌，滴滴本不该在品牌形象上追风，但是滴滴投巨资谈安全，显然是为了应对之前出现的安全事件。可惜，滴滴的品牌修复工作更多停留在情感沟通和品牌活动上，没有从管理的根本措施和企业价值观层面对安全做真正的反思，结果导致2018年5月和8月两次震惊全国的女性顺风车乘客被杀事件。
 
对一般的危机，事故处理和品牌修复可以按照先后顺序完成，但是与技术类产品相关的危机，解决方案的提出可能需要较长时间，在漫长的品牌负面煎熬中，事故处理和品牌修复可以同时进行。
 
在中国有一个困扰企业和消费者较长时间的案例，是速腾断轴案，这一事件处理和品牌修复过程也非常耐人寻味。起初，一汽大众在对外沟通上没有把握好公众情绪，车主的不满引起国家质检总局的介入。随后，大众汽车集团和一汽大众认真面对政府调查和消费者呼声，当年10月提出召回56万辆速腾和1.7万辆甲壳虫，为用户车辆在后悬架加装衬板；2015年9月做出包括可以换车和开放新补救措施的承诺，直至20年12月12日提出对相应批次车辆加装带传感器的金属衬板。
 
事故处理主线前后延续三年多是罕见的，一方面是技术团队加紧补救方案的研发，一方面是公关团队悄悄地做品牌修复。一汽大众采取了如下品牌行动：
 
1. 放弃新车上市大规模宣传活动，增加在网上论坛与用户的沟通，微博互动，感受并缓解用户的情绪。
2. 2015年开始在速腾车主论坛上征集自驾游，把产品注意力转到生活方式，鼓励车主晒旅行照片，聊生活态度。
3. 让速腾重返CRC中国汽车拉力赛， 这是一个在各种复杂路况上比赛的系列赛事，一汽大众邀请媒体记者驾车参加，在2015赛季，一汽大众蝉联联合会杯总冠军，年度厂商杯冠军，年度车队总冠军等奖项，速腾功不可没，参赛的记者们自动贴了大量参赛文字、图片和视频，对速腾品牌是非常有效的推广。
4. 20年开始速腾Quality Life品质生活体验馆，在一系列城市的中心广场建造一个空间，与设计师、跨界品牌产品合作，邀请民间艺人，著名设计师，皮具设计师，花草设计师等，共同探讨品质生活理念。
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危机后，最怕的就是品牌声誉持续下滑，产品销售受损。在速腾的危机后管理中，持续推出的优质产品是品牌制胜之本，但是事故处理措施的推出，关键节点的有效沟通，持续不断的用户对话，以情感为主线的品牌活动，都是速腾在市场保持同级别产品领先位置的原因。
危机公关的用户思维和管理思维不是一句空话，品牌公关团队必须把自己的专业能力与企业管理流程有效融合，才能实现危机管理和品牌修复的最佳结果。
危机公关过后，公关公司怎么做才能修复品牌？

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