企业危机公关如何使用3C原则做危机管理？

时间:2020-11-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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很多企业当事人对媒体人不理解，认为他们就是请吃饭、发稿子、删帖子的事。认为企业危机都是媒体先挑事，随后企业到处灭火。其实是因为各自站的利益角度不同，才会产生诸多误会。

如果没有媒体的监督参与，就不会有“三鹿毒奶粉”、“肯德基苏丹红”之类的曝光，更不会改善和解决地沟油、疫苗之类的问题。

企业当事人的委屈可能在于，我们企业兢兢业业经营，努力做好产品，认真服务用户，是不是就不应该、也不需要做什么“危机公关”的准备？

一、为什么企业需要做危机公关？

在当今社会，最大风险就是来自于竞品挤兑和谣言诽谤。还记得“三株口服液”么？

“三株口服液”由吴炳新创办，1云购网站建设996年鼎盛时期销售额达80亿元。其创立的“买媒体”“做义诊”“刷广告”保健品营销三板斧，引得史玉柱去拜师。此后脑白金如法炮制，所向披靡。

就是这么如日中天的巨人，1998年因为没有处理好湖南常德的一个小媒体报道，被以《八瓶三株口服液喝死一条老汉》报道刷了屏。1999年，三株口服液打赢了诽谤官司，但是他自己的市场此时已经挂了。

好事不出门恶事行千里，坏消息总是传播的更快，而消费者也更愿意“先宁信其有”。

所以，原本就是市场公关部门一个很平常的工作责任安排，处理不当就真的成了企业事关生死的“危机”！

二、危机管理的3C原则

在危机管理中，同样是要建构一个三角形的结构，即3C（Care、Comm公关危机并选昕搜网络unication、Control）。

1、Care 关心

当有人在微信群里指出或者转发一段事关自己企业的负面信息，你怎么想的？

当有媒体或者自媒体写出一篇关于自己企业的不友好文章，你怎么评判的？

当自己公司公众号或者微博下面，充满了质疑和提问，你怎么做的？

危机管理的首要立场，就是要从公众利益出发来思考，而非从公司利益出发思考。

要公道，打颠倒。要关心所有利益相关群体的关切，例如消费者、公司员工、合作伙伴、同行友商等，坦率、及时、准确的回答问题。

此时不能回避、不能掩饰，必须直面解决问题。

2、Communication 沟通

“坦率”不是“白痴型的有问必答”，还要充分考虑内外部的宏观环境和背景。

首先需要做的是“信息收集”。

“信息收集”不是把所有批评意见列个表，发给上级来恶心他。而是全面的判断：此事从何而来，根源和渠道是什么，会向什么方向发展。

《毛泽东选集》第一卷第一章第一句是什么？------“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题”。

首先通过信息收集和品牌忠诚度危机公关研判，确定敌我关系，不能误伤中间派和无辜围观群众。

然后，根据不同相关利益群体的信息需求，做对应的信息提供。

这其中，对内部员工的沟通，99.99%的企业都会忽略，经常用一封所谓内部邮件就打发了，这简直是令人发中指的错误行径。因为员工和企业的利益相关是最深的，是最容易动摇的内部炸弹，反之又会是最坚定的支持者。

一句“前员工揭露”就能推波助澜，而一句“现员工爆料”更能火上浇油。与员工做细致的信息沟通，是危机管理的首要工作，需要在日常管理中教育养成。

3、Control 控制

既然危机发生是不可避免的，那就应该坦然面对，并做好预案。

在危机控制中有几个供参照的原则：

（1）24小时原则

新媒体时代了，有些企业为了表达自己重视批评意见，往往在信息不完整的情况下，就匆忙做出决定和发布态度，给自身造成极其被动的场面。

在实践中，危机管控应首先表达“已经注意并获知此事，我们将在未来24小时发布官方信息”，此时不能贸然采取行动，更不要搞CEO亲自上阵的重视戏码。

给自己留出24小时，充分的做完前述的1、2两条工作，谋定而后动。

（2）最坏原则

把所有事情向最坏处考虑，然后准备相关对策。

凡是你担心会出现的坏事，就大概率一定会发生---这就是“墨菲定律”。

（3）保密原则

不要急急忙忙建立“扩大会议”，或者成立包括各部门的“委员会”。

记得美团和摩拜的收购谈判吗？互联网上简直就是在直播---泄密的从来都是自己人。

（4）就近处理原则

发生事件，应按照就近处理原则，给予可以第一时间到达现场的人“有限充分授权”，形成接触。此后始终要让第一接触人参与后续的解决过程和决策过程。

看过《阿拉伯的劳伦斯》吗？就是因为劳伦斯在后期被政客排挤在决策圈之外，中东至今没有稳定下来，尤其再没有英国人的事儿了。

（5）避免贿赂原则

在危机发生之后，有些企业惯性动作就是“大撒币”，到处花钱去撤稿删帖。

如果没有分析清楚敌我关系，这种经济赞助，只会调动更多的投机分子参与攻击，形成广泛的“破窗效应”。

公关关系建设，是养兵千日用兵一时，临时抱佛脚的意义相当于0。

三、主动公关还是被动公关

在大多数企业，总会听到公关部同学抱怨“没预算”。“没预算”就是“没事干”，然后等到了出了事情，企业匆忙拨款去灭火。往复循环。

如果企业一开始建立完善、高效的突发事件舆情收集制度、信息反馈制度。从事前预防、事中控制和事后化解等环节不定期地进行演练，从整体上构成了“预案＋协同作战＋全方位联动”三合一的立体舆情管控模式，轻松就可以实现了有效化解舆论危机。

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