辛巴团队三大公关错误，燕窝事件危机公关愈演

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连续发酵多日的辛巴燕窝门事件，于2020年11月27日出现重大进展。多家传统媒体公开披露，涉事辛巴团队通过微博公开道歉，并发表事件处理方案——承诺“退一赔三”。笔者认为，辛巴团队这才是正确处理问题的态度和方法。

在辛巴燕窝门事件发生伊始，笔者在发现辛巴团队以“公司是按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广，已经将产品送检，如果消费者对这款产品不满，可以去‘茗挚’天猫旗舰店申请退款退货，自己会全力帮消费者维权”表态时，就公开指出，这回应似有推脱之意，不符合有关法律法规要求。并公开表示，辛巴如果有诚意解决问题，就应该按照消法等法律法规，承担起先行赔偿责任。

在等待多日之后，终于等来了辛巴团队愿意按照法律法规的要求，先行担负起自己应该担负的责任，“决定由辛巴方先行赔付方案——召回辛选直播间销售的所有‘茗挚’品牌燕窝产品，承担退一赔三责任”。

不过，笔者发现，尽管辛巴公开表示先行承担退一赔三的责任，但辛巴团队的相关回应中还有“燕窝事件发生后，本应由该品牌方按虚假宣传法律规定对所有用户进行赔偿，但该品牌方一直回避沟通，没有明确方案”的表述。笔者认为，直到如今，辛巴团队还用这种托词，说明辛巴团队对法律法规的认识还没有完全到位。

好在辛巴承认了职业打假人士王海指出的辛巴直播销售的“燕窝实际上是一款风味饮品”，且承认，“不应该被当做燕窝制品进行推广”，进而认识到，“辛选团队由于选品、质检方面对燕窝行业专业知识储备不足，没能甄别出夸大宣传的内容”等错误。应该说算是一种进步。

实质北京电视广告制作上，当下直播带货一个最重要的问题，就是先前指出的，一定要厘清直播带货是直播平台销售产品，还是做产品代言人。而这一问题，笔者认为，直播带货中发生了买卖行为，直播带货归入销售产品这个范畴，应当不是问题。

一旦直播带货被认定为销售行为，那不论是辛巴燕窝事件，还是其他类似问题出现，解决起来就有了法律依据，即按照相关法律法规明确的，销售商对消费者投诉或者消费者购买的不符合质量标准的商品，必须承担先行赔付责任的要求来执行。因此，辛巴11月27日公开表示，承担退一赔三责任，算是承担自己应该承担的法律责任。但是，还有一个问题？就是有购买者已经把产品食用了！该怎么赔偿？

应该说，辛巴愿意按照有关法律法规履行先行退赔责任，辛巴燕窝事件算是告一段落了。但笔者注意到，在辛巴燕窝事件发生伊始，有网友在网上发布视频表明对该燕窝是否是糖水的质疑时，辛巴在直播间通过实验以及产品检测报告表示，是一些黑粉在对其刻意抹黑，并声称，自己“倾家荡产也要告这些人诽谤”。

对此，笔者提醒，不论辛巴也好，其他人也罢，透过辛巴燕窝门事件，至少应该汲普纳公关怎么样取这么一个教训：当自己被质疑时，先别忙着怪罪他人，甚至扬言“倾家荡产也要告他人诽谤”。一定要等弄清事实真相后，再做表态也不迟。

若问最近直播带货最火的人是谁，我想一定是辛巴了。大叔以前都不知道辛巴是谁，现在却因为他的燕窝事件而开始关注他了。目前这个燕窝事件的热度逐渐在降温，辛巴也作出以一赔三的承诺，但是这件事情却给辛巴带来一定的负面影响，未来恐怕会影响到他的“钱途”。

有很多人说辛巴快手小店商品在欺骗消费者，是在收割韭菜，至于辛巴的本意是否如此，大叔不想做过多讨论。大叔特别关注燕窝事件的危机公关与善后处理，因为这可以让我们汲取到一些经验与教训，这对吃瓜群众而言才是最有价值的地方。

在大叔看来，辛巴的这次危机公关处理的并不妥当，有几处错误值得我们警醒，接下来请看大叔一一解析。