危机公关反面案例：华硕笔记本“陷害门”事件

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企业与消费者是相对的主体，企业依赖消费者才能立足于商场。时企业与消费者又是一对矛盾的主体，企业的危机通常是因消费者使用商品所产生的种种问题而导致。如何化干戈为玉帛，平复消费者的情绪，挽回人心，消除危机，这些都是企业在危机当前须谨慎抉择的。

事件过程

华硕是全球知名的电脑品牌，在遍布全球二十多个国家和地区设有分支机构,享有广泛的国际声誉。该品牌笔记本以其卓越的品质,在笔记本电脑市场中占有重要的一席。然而在肇始于2006年延续到2008年的该品牌笔记本“陷害门”事件中，该品牌笔记本却搬起石头砸了自己的脚。2006年2月9日，黄某在该品牌笔记本代理商购买了价值2万多元内V6800V笔记本电脑。当天下午，该电脑便在运行时出现了蓝屏死机及强行关机后再不能开机的情况。随后，几经修理，该电脑仍存在问题。最后一次修理时,该品牌笔记本工程师告诉黄某:“由于等待时间过长， 免费将2.0GHz的CPU升级到2. 13GHz。"升级后，黄某发现电脑问题更大,开机不到一小时，机身的温度就把写电商运营师培训字台的木头表层烫坏了。黄某通过软件检测发现，该电脑内安装的CPU是某公司的工程样品处理器，即测试版CPU。经证实,这种CPU性能稳定性差，是某公司明令禁止在市场销售的。于是,黄某与其代理人来到该品牌笔记本北京服务中心进行询问，根据后来提供的询问时的录像，该品牌笔记本的工程师承认了CPU是由该品牌笔记本工作人员所更换,并由该品牌笔记本负责保修。为了维护自己的权益,黄某使用母亲的姓氏，化名带着询问时的录像,于2006年2月15日与代理人一起找到该品牌笔记本电脑中国业务事业群总经理，就工程样品CPU一事进行了初次交谈。谈判时，黄某提出了按照该品牌笔记本年营业额0.05%进行惩罚性赔偿，即数额为500万美元 的赔偿请求,并将该赔偿用于成立反欺诈基金会。2006年3月 1日，在多次协商未果后，黄某向该品牌笔记本公司宜布终止和解谈判,并准备提起诉讼。2006年3月7日上午,当黄某与代理人再次来到该品牌笔记本公司时,海淀警方将两人带走，原因是报案称遭到敲诈勒索。随后，黄某和代理人因涉嫌敲诈勒索被刑事拘留直至批准逮捕，并被送到海淀看守所羁押。黄某怎么也不会想到，自己的维权行为换来的竟然是10个月的牢狱之灾。整个事件的发展已经超出了公众的想象。2006年12月26日,黄某被检察机关取保候审。2007年11月9日，检察机关对黄某作出不起诉决定。2008年6月5日,黄某的代理律师向检察院提出国家赔偿申请。2008年6月16日，检察院做出审查刑事赔偿申请通知书。耗时两年的纷争，最终以检察机关确认错误逮捕并给予国家赔偿而告一段落。黄某得以昭雪。

该事件是一场冤案，一场大企业以强力打压弱小消费者的陷害。该品 牌竭尽全力指称,黄某和代理人的维权行为完全是一场阴谋。 面对被关抑10个月的消费者.该品牌坚称黄某和周成宇是出于获得天价赔偿的目的，以调包CPU为手段对该品牌进行敲诈勒索。该品牌企图导向公众视听，获得消费者的同情。但是，这里存在很多逻辑上说不通的地方，该品牌辩称更换的CPU是黄某自己带的，该品牌工程师只是帮忙更换而已。这种说法让人很困惑，通常情况下,笔记本电脑这样的产品出现问题,消费者第一时间都会拿到售后服务处或销售点咨询，而很少出现自带零部件的情况。就算是自带,维修处的工作人员也不会接受消费者自备的零部件。明眼人很容易看出该品牌的猫腻,该品牌的电脑出现问题,用测试版CPU替换损坏的 CPU,这是某公司所禁止的。旦 被某公 司发现 ，该品牌面临的便是高额的处罚,并有身败名裂的风险。该品牌代表坐下来与黄某商谈赔偿数额，却因黄某“狮子大开口”而告终，以求助公权力来解决此次危机。随后,该品牌通过各种自认为很蹊跷的情节断定，黄某和代理人是带有敲诈目的的麻烦制造者。而在整个维权过程中,种种在该品牌看来的蹊跷情节都是可以得到合理解释的。在数月后,检察机关因为证据不小红书笔记技巧足、事实不清而做出不起诉的决定,对错捕行为予以确认,并做出审查刑事赔偿申请通知书。这就说明黄某是无罪的，该品牌所指控的敲诈勒索罪名根本不成立。这就是该品牌企图转嫁危机于弱势消费者的陷害事件。

点评

事件澄清,被该品牌诱导的消费者清醒了，其实整个事件只是一起普通的因产品质量问题引起的民事赔偿。该品牌的百般抵赖隐藏着逃避因置换样品CPU而可能产生的高额赔偿的企图。整个事件被媒体予以还原，社会反响强烈，这个“阴险”的企业让消费者看到了其狰狞的一面。更有人戏言，“想入狱，买该品牌”。可见，该品牌处理危机的方式，起到了助燃的反作用，造成了对消费者的群体伤害。相对消费者而言，该品牌属于强势一方。强势一方做出一些让步,并不会给自身带来很大的影响。而弱势的一方，则会受到很大的影响。在事件之初，不管是电脑原因还是顾客原因，该品牌都应采取主动的态度，与消费者坐到一起，商该路 偿数领。在这个案例里，虽然说黄莱提出的赔偿额过高 ,超出了该品牌所能接受的最高额度,但毕竟这只是一种民事纠纷，该品牌处理的方式是具有可选择性的，还不至于把信赖自己品牌的消费者一竿子打到监欲里。消费者只是想要一个满意的答复，也许该品牌退一步问题就圆满解决了。该品牌应该很清楚地考虑到这一点。而该品牌选择了求助于公权力，该举无疑撕破了消费者与企业的关系,这种破裂是无法弥补的。该品牌不断地栽赃陷害不仅伤害了黄某个人，而且伤害了所有该品牌的已有消费者和潜在消费者。本想躲过一劫的该品牌，酒店危机公关应对却得到了“过街老鼠，人人喊打”的悲惨结局。