售后公关危机怎么做？

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在售后的过程当中，销售者普遍遇到的问题可以归纳为两类：

一类是客户失去信心，一类是客户失去信任。

失去信心比较容易理解，是因为销售没有做好客户服务相关的一些工作，导致客户信心逐渐降低，尤其是前面提到的产品操作使用不当，或者说和团队的配合默契不够，或者说和老板之间发生了什么问题，就会导致客户对销售公司失去信心。

失去信任它是因为失望所产生的信任缺失，就是说我们在公关职位介绍销售过程中，可能给予客户期望值过高，然后在合作的这一段周期里面，客户并没有看到合作的进展，或者说直接效果，从而让他的信任逐渐缺失。

所以失望点是两个部分，一个是对事的部分，一个是对人的部分。

所以不论是失去信心还是失去信任，归根结底还是我们客户服务做得不够，我们说客户服务的本质是客户期望值的管理，直白的说就是不要把服务寄托在产品本身。

有很多销售有服务导向的偏差的，他们会认为不管是信心还是客户信任的建立，都完全的寄托在这次合作，或者产品本身赋予的价值，这是不对的。

不管你是什么样的产品，商品类还是服务类，产品只是一个工具，工具型的这个东西是仁者见仁，不同的人使用这样一个产品带来的价值是不一样的。

比如说同样一步手机，有的人拿手机当做是一个通讯工具，但有人能够通过手机做生意，所以不同的产品，往往跟用户自己的态度，期望值，包括使用操作所产生的价值是不一样的。

所以服务导向是非常关键的。

很多销售在续签上出问题很大程度上是因为客户关系没有建立起来。客户不会因为私下里和你感情很好就会续签，人和事是两个维度，在工作当中还是要分为两条路线。

反之过度的客情关怀也可能对你的后续签单产生反效果。

服务的导向应该是人，用人去推动事情，客户服务的本质实际上是人的期望值的管理，正确的做法应该是，我们要告诉客户这个产品其实就是一个工具。

首先态度很重要，就是老板的态度，很多事情其实就是一把手工程，在意识上要把这个态度帮助老板挖掘出来，让老板亲口说出来，然后再从上往下传递。

我们唯一能够去掌控的是人，首先是人的思想，，其次是人的行为，思想会驱动人的行为，这才是销售的工作，人本身的服务不仅仅是停留在感情方面，有的销售认为，人本身的服务就是拼命的去搞好关系，隔三初五的去请客户吃饭，去看望他的小孩。

这些工作是要做的，我们把它叫做客情关怀，可是这些东西不是整个服务的核心，核心还是围绕用户期望值的管理，有时候只要你把服务的中心导向导过来了，你找到了这个窍门，你会发现，当你把这个客户的期望值管的很好的时候，实际上你和客户是不是天天见面在一起搜索引擎吃饭打球，其实变得不再那么重要，但是照样不会影响你和客户之间这种感情。

当销售者遇到这样的危机时，用什么策略呢，所有危机的公关处理的核心思想就是两个点：解决问题，加端正态度。

任何的危机，不管是个人的还是企业的，它都有个共性，就是首先你要把问题先解决了，事情本身的问题解决是非常简单的。

重点是态度方面，态度非常重要，在生意场上有一种潜规则，大家都有同理心，碰到公关危机的时候，事情处理的失效就很重要，首先要主动，主动道歉，主动承担，而且速度要非常快，提前将问题扼杀在摇篮当中。

第二就是除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步，就是要传递给用户一种信心，我们一定会后期把它做得很好，由此也引出了另外一个问题，危机发生后，导致客户信任失去了，这个时候有两个方法：

一个叫负荆请罪，第二叫徙木立信。徙木立信就像前面讲的承诺，当危机发生后，紧跟着要给客户表达一段承诺这么一个感觉，甚至要做出一些实质性的动作，去证明我的承诺是认真的。