危机公关的道歉是价值观的体现

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这样的能够获得公众的谅解，需要体现你在价值观层面的深刻检讨，以及为自己行为付出的代价。

今天我遇到英国的声誉管理专家马丁·纽曼先生，他曾经为英国前首相卡梅伦，俄罗斯总统普京做过演讲辅导，他也关注了这几天俞敏洪事件，他说，俞先生在微博上的“道歉”基本上就是对他自己言论的一个解读 (Paraphrase), 没有从价个人可以发布新闻吗值观角度认识问题的实质。

谷歌管理层的反应是，CEO桑德尔·皮蔡给员工发了一封信，表示要倾听员工的声音，承诺作出改变。

再看看那些在危邓玉娇 案件公关危机机中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企业，公众和市场的反应又如何?

道歉不是一个技术活儿，不是公关的活儿，是CEO的职责，是企业价值观的折射。
 

当然，在一个每天都在发生企业危机的时代，在一个社交媒体充分发达，公众情绪可以迅速点燃的时代，企业的声誉管理需要有更多的办法，在明确价值观和创始人/CEO勇气担当的前提下，还有数字营销技巧一系列技术工作要做。

一位跨国汽车公司的公关副总裁对我说，他们用了整整六个月时间，制作了一本中国表述手册，对于地图、国旗、地名的的政治敏感问题用中英文做了详细的说明，目的是为全球其他地区的同事在制作与中国业务相关的产品说明，PPT陈述文件等，有个明确的依据，避免政治上的踩线。

在跨国公司的管理上，只有奢侈品品牌依然坚持全球中心化，中国区在品牌策略、创意等方法都没有什么发言权，所以中外文化在理解上的差异一直存在。

坦率说，奢侈品品牌的消费者喜欢他们的产品，一部分也是因为它们浓浓的国际范儿，包括有争议的表达。

公司主要创始人在社交媒体的对话中固然有情绪冲动，但这种言论的出现也反应了我们在价值观上不够成熟，，不够坚实，对自己作为一个全球性企业应体现的道德准则认识不清。我们对今天所发生的一切深表歉意，对主要创始人的言行给中国人民造成的伤害深表愧疚。