谣言满天飞，星巴克危机公关为何如此淡定？

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这是 万能的大叔 的 第871 篇内容

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昨天是愚人节，一些互联网公司做得借势营销都无一例外的没成功，很大一个原因是周日，大家都去吃喝玩乐了，谁关心鹅场到底养不养企鹅。但有一个事据说刷屏了，就是“星巴克咖啡有毒”。有一个有意思的现象是，在谣言刷屏之后，局面却出现了逆转，网友、专家和媒体都开始支持星巴克，为其咖啡没毒辩护，这又是为什么呢？大叔今天聊聊。

大叔先简单说下谣言是怎么刷屏的。

“星巴克咖啡致癌”的最早消息发布于3月30日（上周五）下午，由一个叫做“澳洲Mirror”的自媒体首发，大叔在31日晚上点击这篇文章的时候，已经是10万+。在上周末的两天，很多自媒体开始跟进此事，也都强调“星巴克必须标注咖啡或致癌”。3月31日晚，博上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息，宣称咖啡致癌成了洛杉矶高等法院裁定星巴克的原因，标题也转换为“惊了，咖啡致癌？！法院已宣判星巴克”。当日21时左右，一些微博网友开始讨论“咖啡是否致癌”。4月1日和今天，传统媒体开始介入，不少专家针对“喝咖啡致癌”这一说法的科学性进行了讨论，并附上了星巴克的回应。

大叔重点说一下那篇造谣的自媒体文章，这篇文章突出了几个重点：

1、有法院判决。这是美国一家法院的判决，要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒；

2、全球媒体关注。全球媒体刷屏了，都在报道，包括华尔街日报、美联社、路透社等，附上了很多截屏。

3、咖啡确实有毒。为什么星巴克的咖啡有毒？因为有丙烯酰胺！新华社也报道过，这玩意确实能致癌。

4、星巴克不道德。星巴克为了自己的利益，长期向公众隐瞒这一事实，隐瞒了8年！

整篇文章，可谓“有理有据”，尤其是标题《星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西…》，非常具有点击欲。

为什么这篇文章能够刷屏？

按照大叔的刷屏理论：

首先是素材刷屏，一篇“有图有真相”的文章，一般自媒体的这类养生类文章很难刷屏，因为证据链是不足的，但这篇做得相对扎实，在编译外稿上面，把“信息不对称”放大到了极致，即只选择对自己有利的消息；

第二是“情绪”，“最大丑闻”与“隐藏了8年”让公众认为把星巴克这个看似很高大上的品牌，其实也是一个“奸商”，虽然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌这个事实，但情绪又一次战胜了真相；

第三是趋利性、接近性和优越感，这里的“利”就是知识，喝星巴克抖音KOL营销早就成为很多白领每天的必备动作，啊，原来星巴克致癌，我要赶紧提醒我身边的朋友们。优越感指的是，不少人明明知道这篇文章传递的是错误信息，但他们还是转发，原因就是纠正文中被放大的问题，顺便提醒大家少喝咖啡。

面对谣言刷屏，星巴克启动了危机公关，大叔看到，它就做了以下2步：

1、举报造谣的微信账号。这个非常关键，因为它是谣言的源头。大叔发现，这篇文章在4月1日晚上（具体时间不详）被界定为谣言，理由是丁香医生进行了辟谣。

2、给媒体声明。星巴克中国在4月1日给所有媒体发布了声明，还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图，具体如下：

星巴克视频广告制作的广告公司始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：

全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告 （2018年3月29日）

在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。

为什么推广

在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。

全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。”

星巴克的做法就是自己不发表态度，而借助行业协会的声明来证明自己的清白。这一做法显然是奏效的，可以避开品牌永远是基于自身利益说话的质疑。当然，这个声明还明确传递了几个信息：

1、这事不是星巴克一家，是全咖啡行业，协会会提起上诉；

2、咖啡到底健康不健康，你心里没谱吗？这个判决就是一个笑话！

正是基于这个策略，所以，星巴克并没有在其官方微信和微博发布这个声明。相反，在星巴克声明出来之前，其实很多传统媒体开始介入，并采访了相关专家，均以辟谣和喝咖啡常识普及的角度，进行了报道。甚至也有网友开始刁侃：“看到星巴克有毒很震惊，赶紧买了一杯压压惊！”此外，还有媒体人站出来，借此抨击自媒体为了流量的无耻，称这是自媒体“把焦虑换流量的肮脏生意”。

短短24小时，星巴克的这次危机基本化解。

估计不少人看到这里，心里都会有一个想法：这次危机公关做得这么牛，主要原因是星巴克的品牌做得好！你看，大家很快就原谅了星巴克！

额……

大叔起初也是这么认为，但经过上述一番调查之后，大叔却有些改变，星巴克的品牌美誉度对此事的逆转无疑是起到了一些作用，如果你是一个屡屡遭遇食品安全问题的咖啡品牌，肯定没有星巴克这次如此轻松应对。但是，大叔认为，这次危机公关成功的关键是：公众和媒体对咖啡到底健康不健康的常识的一种普及和纠正，解了这个死扣，其他问题，比如“隐瞒了8年”这种品牌美誉度层面的“扣”，就会被自动解开。

所以，最高级的公关是顺水推舟，研判形势，发现水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家对着干，那就有翻船的可能。这是大叔最想通过这篇文章给所有品牌主的一个建议，大家不要只是羡慕嫉妒恨，要看到本质！

最后，大叔个人认为，星巴克还是有必要在其官方渠道正式回应一下此事，毕竟这事关食品安全问题，官方需要给公众一个直接看到其态度和情况说明的渠道，而不只是借助媒体。