有错要认挨打站稳 浅谈游戏的危机公关

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近日“黑公关”的话题闹的沸沸扬扬，腾讯与今日头条之间的“公关”大战已经闹到了警察局，估计离法庭对峙已经不会太远，那么“黑公关”究竟是何许人也又为何如此猖狂？

很负责任的告诉大家“黑公关”是一种常见的网络营销手法，从推手到枪手再到水军配置完整，从预谋到实施到发酵更是有着一条完整的行动链；大多数品牌或者厂商再遭遇到“黑公关”时都会陷入僵局，游戏也是如此。

游戏遭到“黑公关”基本都跟钱挂钩，毕竟攻击服务器这事儿不需要“黑公关”出马，“黑公关”要做的就是有钱说钱，没钱说BUG，再退一步黑优化、黑内容。

讲个鬼故事，一款看重长期赢利的客户端游戏若是被挂上“没钱不配呼吸”的标签得有多惨 ？近期游戏圈就疑似爆发了这样的一次事件，网易的《逆水寒》差点成为还没“公测”就凉凉的游戏。

《逆水寒》被“黑”的有多惨？上周五下午上班摸鱼的同学应该都有和小编类似的经历，那段时间《逆水寒》的表情包、截图素材刷爆了微博微信朋友圈，淋浴都要掉血、看风景也要收费？社交平台中充斥大量针对《逆水寒》的负面内容，背后疑似有着幕后推手。这起事件最终以《逆水寒》“惨胜”官方辟谣而收尾，而在这之后我们觉得是时候聊一聊游戏行业目前的“危机公关”与“黑公关”了。

（网络流传的表情包，大部分内容已被官方否定）

在游戏行业，一次有预谋或者无预谋的危机事件最终导向的都是玩家群体，而游戏官方自然而然的也应该将玩家的体验与想法看作公关第一要务，这是游戏公关时最基本的原则，因为玩家无疑是最大和最无辜的受害者。所以，只要解决玩家的问题那么公关的问题都可以慢慢再说。

那么当遭遇到一次危机事件时官方应该如何去应对？《逆水寒》正好不幸装上这个枪口，我们也借此聊聊整个游戏行业目前的公关万象，以及公关背后的大道理与小攻略。

首先，我们以《逆水寒》的公关行动作为案本拉出时间线：

6.22 14点 游戏内测正式开始

6.22 16点左右开始有负面内容流出

6.22 18点 负面内容传播达到顶峰

6.22 21点 《逆水寒》官博辟谣

6.23 17点 《逆水寒》官博二次辟谣 并且在线调整游戏内容

6.24 《逆水寒》的谣言基本停止传播

从时间线上我们可以清晰的看到，从负面曝出到官方第一次出面澄清中间差不多隔了有5个小时左右的时间。若是以危机公关的“黄金四小时定律”来看的话这个成绩算是及格水平，而这五个小时《逆水寒》有没有伤到筋骨呢？我的回答是有伤到但很幸运抢救回来了。

首先，最伤的是手握激活码未能第一时间进入游戏或者对游戏存在观望的玩家，这次危机爆发的时间段集中在下午且正值工作日，大部分玩家无法进入游戏但却有更多时间关注游戏的信息，而这段时间他们几乎完完整整接收到了《逆水寒》的所有负面，这必然导致部分玩家与《逆水寒》恩义情断绝，伤是肯定有伤到的。

那么我为什么说抢救回来了呢？《逆水寒》官方的回应足够及时且具有说服力。第一是在《逆水寒》晚上的回应中，基本针对白天大部分的负面都进行了回应与辟谣；第二则是时间还算及时在当天进行了强势表态。这两点保证了《逆水寒》的谣言大部分及时止住并且给周末有意进入《逆水寒》玩家吃下了一颗定心丸。

石锤内容和最快的辟谣是游戏危机公关的行动纲领。在这个信息光速传播、造谣没有成本的时代，任何游戏在遭遇到危机事件时都应该遵守这一准则。这里需要注意的是，莫要为了追求时间而忽视内容本身，5个小时的损失比起未来的长时间风评损失哪个更重要不言而喻。

遵守行动纲领是一次游戏危机公关的必要条件，如果做不到那么这自然也不会是一次成功的公关。到这里或许会有朋友问你这说法太“粗”了不够“细”，能不能来点直接能派上用场的？莫慌，大道理我们要讲，小细节我们也要提。

在游戏的危机公关中公关的回复内容至关重要。那么，有哪些“蠢事儿”不能提有哪些事儿又是加分项呢？这里们不单以《逆水寒》为例，举几个比较典型的例子供大家理解。

有错要认挨打站稳，先说有哪些绝对不能做“蠢事儿”。那可就太多了，过去不少我们所熟知的游戏都在这些问题上犯过蠢，我们这里举两个情节相对影响严重的典型。

第一，怼玩家。这件事发生在国产某知名回合制单机大作上。2015年7月8日这款单机大作正式发售，而游戏一发售就因为糟糕的优化以及众多的BUG被玩家吐槽，由于在当时几乎最顶级的显卡配置都带不动，所以几乎国内所有的显卡、硬件类论坛都对该游戏表示“跪下了”。

画质差可以优化、BUG多可以补丁修复，官方如果第一时间在选择道歉并承诺修复时间表达诚意的话游戏的风评可货样广告品能还会好很多，至少一些人为制造的污点还是有机会修复的。但官方向我们展示了一场“送命”式的公关，官方在游戏发售后48小时候内对玩家的反馈不予理会，并且在第三天贴出一份关于针对游戏 “BUG、画质谣言”的声明，并且将对其进行法律责任的追究，矛头直至玩家。

这样做的后果是什么呢，玩家的骂街声更大且那个时候大部分游戏媒体也站在了玩家一边，而且在BUG与画质之后又被接连曝出LOGO抄袭《最终幻想》情节上也营销抄袭日漫《罪恶王冠》等，墙倒众人推。

最终，游戏发行方、官博以及其制作人为他们冲动进行了“道歉”，而作为一款强调“情怀”的产品得罪了玩家今后还能走多远呢？

记住，怼玩家是游戏公关的兵家大忌切不可犯，国产单机产品方能依靠情怀博得一丝同情，而换作其他游戏就不会这样走运了。

第二避重就轻。俗称“习惯性眼瞎”，出了事情官方依旧淡定稳如无事先生并且火上添油，比如去年某国产大型MMORPG推出重制版的惨案。底发布的该游戏的重制版因为优化以及BUG问题遭到玩家的吐槽，而针对玩家关心的问题官方则直接以沉默应对；同时，重制版本身规划的几个大型活动仍为持续，其中也包括一些氪金活动。

如果说怼玩家的结果是游戏沦为笑柄的话，那么避重就轻忽略玩家就是直接让玩家寒心的操作。在所有游戏都在强调用户留存的时候，做出做种操作简直是令人匪夷所思，而其游戏最终也会领悟到 “早知今日何必当初”的感觉。

以上两点是游戏在公关危机中切记不要犯的内容，如果你执意要做不信邪，那么一首《凉凉》送给你。

聊完了“负面教材”，我们再来聊聊游戏在公关营销中可以有哪些“加分项”。我们这里列出几点仅供大家参考。

第一，在游戏本身上付出实际行动。在对谣言以及负面进行否认后，针对一些“硬伤”也就是游戏本身实际存在的问题务必进行正面回应。就算做不到立即修复，也必须将其提上日程并及时告知完结广安小程序，好让玩家早日安心对游戏保持希望。

第二，“拟人化”的发声渠道。除了官网之外，微博、微信、知乎等社交平台是其发声的主要渠道，而如果你的官方号在之前就有一个良好的人格形象的话那么你的发言会更容易得到支持。以《逆水寒》为例，《逆水寒》的官微在危机爆发之前就是一个“傲娇”“直来直去”的人格形象，所以其两次回应也显得很“情绪化”，在很多外界看来这种回应缺乏严谨，但对玩家来说这样的回应实际上才是恰到好处。

第三，调整原本规划好的一些PR内容，转换重心。这一点目前大部分游戏厂商还做得不够好。什么意思？当遭遇到危机时及时处理危机是游戏的第一要务，而在这期间玩家最关心的自然也是游戏本身的东西，但凡弄一些“花花绿绿”的活动玩家就可能感到反感。《逆水寒》这里就缺乏考虑，官方和渠道PR上目前的重心仍然是以宣传“捏脸”为主，若后续的游戏内容不够让玩家信服那这些东西都是“花瓶”，还可能沦为一个笑柄。

游戏的危机公关是一门大学问，很多游戏厂商并未将其当做一个品牌问题进行看待，而这样造成的结果就是游戏风评受害造成不可磨灭的损失，在品牌日益变得重要的今天游戏公关应该引起重视。我们也希望游戏厂商能够从以往的一些案例中吸取经验和教训，在越来越强调玩家质量的今天，莫要因为一些小问题因小失大。