时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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本文重点导读:
01什么是DSR?1. DSR的内容DSR是指淘系店铺的动态评分:D=商品描述;S=服务态度;R=物流质量。 准确来说DSR应该分2个部分:评分和占比。
注:因行业最高值和行业均值都是不对外展示的,所以这个数据我们只能看,没办法精确计算,提升了评分,占比自然提升,因此我们重点讲评分。 2. DSR的计算要点(1)DSR 是三项值分别代表产品,服务,物流三方面的客户满意度,其中产品是根据订单里面每一个产品去打分,物流和服务则是对订单统一打分。 (2)dsr是滚动区间值 例如:8月11日看到的值是,往前推180天,就是2月12日—8月11日这180天所有买家评分的算术平均值。 (3)DSR计算方法 F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5) F表示最终得分 n5表示180天内打5分的人数 n4表示180天内打4分的人数 n3表示180天内打3分的人数 n2表示180天内打2分的人数 n1表示180天内打1分的人数 公式也可简化为: F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数 如上图,描述评分的计算方法: F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905 (4)一个1分差评的挽回成本是多少? 假设现在店铺的服务评分是f,当前服务评分人数是n,增加了一个1分服务差评后,需要x个服务5分好评才能保证评分不下降: (f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f (f*n+1*1+5x):表示加了一个服务1分差评,x个服务五分好评后的总分数 (n+1+x):表示加了一个服务1分差评,x个服务五分好评后的总评分人数 解题: fn+1+5x≥fn+f+fx x(5-f)≥f-1 x≥(f-1)/(5-f) x≥6/(5-f)-1 其中f为店铺当前评分,根据函数关系可知,f越大,x越大 也就是当店铺评分越高时,一个差评挽回的成本就越高。 正常店铺一般评分高于4.7—4.9, 当f=4.7时,x≥19; 当f=4.9时,x≥59; 也就是新增一个1星差评,需要20—60个五星好评去挽回影响。 根据行业的现状,一个五星好评的成本差不多在2元左右 也就是1个1分差评的挽回成本需要40—120元。 02DSR的影响和价值前段时间有朋友问,商品最近都没有什么流量进来,而且转化率也很低,做新竞争力 网络营销管理顾了很多淘客,还是没有起色,怎么办啊? 我点开商品链接,果然,DSR商品评分只有4.6分,评价下面好多差评,还晒图了。作为一个顾客,看到这样的商品,还敢买吗? 那么DSR对店铺有什么影响呢? 1. 影响店铺的自然流量店铺的搜索权重,商品的自然排名,dsr都是平台的判定标准之一,而排名又直接影响到此款宝贝流量引进的多少,继而影响宝贝销量提升的快慢。 2. 影响活动的申报基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求。例如报名参加聚划算的商品,三项评分都必须在4.6分以上。 3. 影响商品转化率KOL的意见对用户购买的影响非常大,如果页面负面内容过多,会降低顾客购买信心,试想,作为一个顾客看了一个很多差评,评分又低的商品,就算照片拍的再好,描述写的再天花乱坠,你买的时候也会很犹豫吧。 曾经做过数据测试对比,同一款商品,评分高差评少的时候转化率比评分低差评多的时候高出20%以上。 03影响DSR变化的常见原因DSR分为三项,描述,服务,物流. 1. 描述案例:前段时间嘴馋,在网上买了箱橙子,图片介绍是这样的: 收到货是酱紫的: 差评拿走,不谢! 描述指的是顾客对于商品的预期和实际收到货物之后的对比,这其中就存在2个变量:
作为商家为了提升转化率,会喜欢‘王婆卖瓜,自卖自夸’但是,过于夸大产品的功效与优点,只会过于拔高顾客对产品的心里预期,最后收到货和预期不符,产生差评,得不偿失。 除此之外,价格也是直接影响顾客预期的因素之一,网购的消费者因为信息的透明性,通常都会货比多家。 对于不同的价位,他对产品也有不同的心里预期,如果价格高而产品差,同样会引起差评。 综上,描述评分的重点:
2. 服务案例:打算在网上买点蛋糕当早餐,但是又不想吃太甜的,所以决定咨询下客服 好气哦,是不想卖给我吗? 顾客在评分时,对于服务的评判维度是对店铺整体的服务进行感知评价,要提高服务感知,先要明确店铺和顾客可能会产生哪些接触点:
注意:要提升顾客对店铺的服务感知,需要将好服务贯彻到底,切忌虎头蛇尾,例如在客服接待环节礼貌热情专业,结果收到货有问题却联系不上售后,顾客会认为你管卖不管修,之前的努力都白费了。 3. 物流影响物流DSR的主要因素包括:物流的时效,物流的服务,和收到包裹的情况。
综上所述,日常,企业可通过提升产品质量降低顾客预期,提升店铺服务,提升物流时效与服务,增强包裹的坚固性美观性等方面去提升顾客满意度,从而提升DSR 04如何提升DSRDSR的计算是180天的滚动值,理论上他是一个比较平稳的值,要想提升需长期徐徐图之,但是最近也收到很多店铺想要快速提升DSR的需求,因此就分别讲解短期和长期如何提升DSR: 1. 短期快速提升短期快速提升的关键是在短期内,获得大量五分好评,从而对近180天的值产生一定比例的影响,短期大量获得五分好评,一般有3种途径: (1)提升单品DSR 1)已收货未评价订单,定向邀评,好评激励; 场景1:想要把一款商品打造成爆款,需要增加收货人数,提升好评率。 针对此种情况,可以筛选购买了此款商品已签收未评价的顾客,定向联系,邀请好评。联系方式可以根据订单量和店铺人员情况选择: ①电话回访:采用电话回访的形式,先了解顾客对该笔订单的满意度及问题建议,再邀请顾客评价。
②短信:定向短信推送,抛出利益点,邀请好评;
③旺旺,设置自动交易评价提醒。
④微信消息,在微信与淘系接通的情况下,关注了微信公众号的顾客,可以通过微信模板消息推送。
2)新品,促销活动快速积累销量提高评价 场景2:某店铺打算上新一款潜力新品,因此想在短期内快速提升产品的销量和口碑。 可以采用的方法: ①评价多倍返积分或评价抽奖等 在产品的详情页,付款提醒等路径,就带上评价多倍返积分或者评价抽奖之类的信息,将邀评提醒前置,这样顾客在下单时会产生这样的意识,从而增加评价概率 ②单品随单送赠品,匹配邀评提醒 新品促销,在随单赠送小礼品,让用户产生超值的感觉,满意度提升了,再匹配相应的邀评提醒,好评率提升的更快(赠品不要展示在页面,给顾客惊喜)。 (2)提升全店DSR—好评奖励 短期内要想从店铺整体范围内去提升dsr,重点就在于大量提升五分好评率,正常情况下,五分好评率也是一个比较稳定的值,想要大量提升关键的点在于评价激励的力度以及邀评信息触达率。 1)评价激励 包括评价返积分,优惠券等,通常评价抽奖是不错的选择,设有100%有奖的基础奖品积分或者优惠券,另外还有一些吸引力度非常大的大额奖品,鼓励用户评价。 注意:
2)邀评信息触达 上文讲到了邀评信息触达的四种形式,电话,短信,旺旺,公众号,为提供触达率,可以采用多通路,多次触达; ①电话:可筛选购买商品件数多的订单,重点做电话回访; ②短信:筛选优惠敏感型顾客,以及物流时效快的顾客触达邀评信息; ③旺旺:设置确认收货评价提醒; ④微信:签收评价提醒等。 注意:
分享几个有意思的发现:
基于这个发现,针对上海,广州区域我们在做邀评触达时,更多做道歉安抚,努力减少差评,其他地区则实施利益诱惑。 (3)借助大促活动快速提升DSR DSR是近180天的滚动值,也就是每天看到的数据是,增加了前一天的评价数据,剔除了前第181天的数据。 如果这2天都是日常订单量,那么DSR值就非常稳定, 如果最近有大促活动,那么意味着订单量大幅上升,借此提升好评率,可大量提升五分好评数,从而影响DSR的变化。 大促活动如何快速提升DSR呢: 1)快速发货 大促期间特别是平台型大促,快速发货不仅能够让顾客体验感受好,同时快速发货可以避免活动中期大量包裹涌出,快递爆仓的情况; 并且快速发货给顾客的感知会更好一些,商家发货挺快,就是双十一物流太堵了。 如何快速发货:
2)急速物流 对订单量大的区域或者是时效敏感型地区,急速送货(空运,区域直送等),可以尽量小成本的投入获取最大的成效。 3)随单赠品 所谓“拿人手短,吃人嘴软”,在客户收到货物的时候就收到赠品,虽然不贵重,但是与买家购买的商品相关,或者是目标人群生活工作需要用到且很实用的商品,或者是很有创意令人过目不忘的小礼品,都能获得买家的好感。 注:赠品是页面说明中没有的,以达到顾客超预期的感受,不然顾客会觉得这些赠品是应该的 4)包裹DM单,评价激励 有随单赠品,再配上包裹dm单评价激励可以双向促进好评率的提升。 包裹DM单邀评:
2. 长远健康提升短期的促销活动,赠品,评价激励其实没有从根本上解决用户的问题,只能是饮鸩止渴,一方面需要成本的投入,一方面也可能会惯坏用户,产生没有赠品就不满意,没有奖励就不好评的情况。 所以监控的提升DSR还是要从长远的角度去想办法。长远提升dsr主要有四种方法: (1)事后评价分析,问题改善 通过负面评价分析,精准快速锁定问题,建立问题的监督,反馈,改善闭环机制,不断降低顾客不满意问题,减少差评的产生。 负面评价:指对产品或者服务中的某一项或者几项上海优质理疗仪方案未达预期,表现出不太满意的评价,通常的判断依据是关键词及语义。 举例:卖家评价:发货太慢了,不好吃,很一般,不会回购,等都属于负面评价。 负面评价分析步骤: 1)评价分类 注:淘系工具像客户之声,也提供评价分类,但是存在缺点:
因此有条件的建议自主进行负面评价分析。 ①食品行业负面评价分类
②母婴行业负面评价分类
不同行业的主要差别在于产品问题的分类上。 2)评价下载 下载近一个月的评价,查看至少2千条评价,将负面评价人工分类,并提取关键词 评价下载途径:
3)评价分类关键词库 先根据预计将负面评价分类。提取关键词,后期则可根据关键词将评价做归类 注意事项:
如图:为关键词库参考:
4)评价处理 将下载下来的评价与关键词库交叉分析,得到负面评价归类表 5)评价清洗 中华语言博大精深,通过关键词匹配得出来的负面评价通常准确性最高最能达到80%左右,为了提高评价准确性,还需人工清洗评价,按照分类或者关键词,人工检核,剔除或修改错误分类。 6)评价分析 注意事项:
案例:将差评数据与发货量,发货快递交叉分析,可以明显得出结论,华中地区的圆通快递投诉太高,需要更换: 问题定责与改善:
(2)事中—过程监控,提前干预 通过指标的监控,在过程中发现问题,提前干预 指标:指标的变化会影响客户的满意度或者指标本身代表了客户满意度的情况 监控:基于自己使用的系统,以淘系相应的工具,例如赤兔,生意参谋,智选物流等,去筛选相应的指标,将指标归类,形成监控报表,一旦指标出现异常,就可以及时定位问题,及时干预,避免造成客户差评 举例: 通过指标监控,发现订单在库时长达到了12H,正常只需要5H,导致新增了500单超过24H未发货订单,极有可能导致客户因收货不及时而差评,这个时候,就可以筛选出异常订单,对客户做解释安抚必要情况下还可以给与优惠券积分等相应补偿,以降低客户的不满。 (3)事前—机制规范,预防规避 事物之间存在一定规律性,针对常见的客户不满意的问题,背后的根因也存在一定的规律,提前制定好相应的机制规范,就可以规避问题的发生,从而将可能导致顾客不满意的苗头扼杀在摇篮里。 举例:某企业客户经常差评反馈收到的商品包装很脏的情况,查找监控发现出库环节没有检核标准及对打包人员的考核,基于此企业发布了包裹出库规范机制,后来就再没收到顾客反馈商品包装很脏的情况 (4)体验创新 除对常规的影响顾客体验的问题改善优化以外,不断的进行体验创新,让顾客感受到超预期,趣味性,市面上是没有的,可以让企业在众多商家中脱颖而出,从而正向的提升顾客好评率。 案例1:服务创新-主人文化/客服分组 松鼠首先开辟了主人文化,将客服定位为主人的小宠物,聊天过程中撒娇卖萌逗趣无所不能,打破了原有常规客服接待的距离感。同时将客服按照性格分组,加深交流的互动性和趣味性,顾客体验感受非常好。 松鼠的参评率高于同行20%以上,DSR评分也一直遥遥领先。 案例2.拉链物流箱 传统的物流箱开箱拆胶带是个力气活和技术活,严重影响了开箱的迫切心情,于是拉链箱诞生了,一秒开箱,感觉不要太爽。 其他体验创新玩法:
注意:
文章的最后,跟大家说几句真心话,DSR其实是企业的一面镜子,数字的大小反应的是顾客对你的满意度。
作者:瑶光,微信号:suphie0524;微信公众号:回了CRM,某互联网自媒体联合创始人,曾在零食top3品牌负责用户体验管理。 本文由@瑶光 于,未经作者许可,。 ,基于CC0协议 |
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关键词:2年, DSR, 初级, 顾客满意度