译文 | 我在餐厅工作时学到的关于用户体验的心

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本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中，经历过许多与客户之间的沟通交流，这其中有积极的也有负面的。在我看来，酒店餐厅服务也是交互的一种形式，而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法，当我作为交互设计师工作多年以后，仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时，我就决定要把它翻译出来！下面进入译文。

满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。

当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时，其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒，在我看来，在餐厅中等座位的过程中，你可以学到更多关于用户体验设计的东西。

用户界面和交互设计

氛郑州危机公关联系方式围和外观可以制造或者影响好的体验

选址是好的餐厅体验区别于街边小吃的原因之一。餐桌外观影响着用户对于餐厅的价值判断：餐桌的干净简洁，菜品的摆放，随餐搭配的餐具样式，搭配的装饰等等影响着用户对于餐厅的体验判断。

好看的图片提高用户的愉悦程度

美食的图片帮助提高用户品尝的欲望，以及建立用户体验美味的期望。图片还可以弥补语言无法表达的信息，以及协助用户快速选择。图片要有优先级的展示信息而不是粗暴的展示所有。认知度高的图片要好于认知度低的图片。

专注你擅长的，减少选项，让用户更快的做决定

定制以及减少选项可以使用户更快速的选择他舆情监控 公司们想要的，也可以让商家更简单的在提供有限的产品的情况下建立客户忠诚度。热爱披萨的人没有必要成为一个汤品专家（当商家了解到用户都爱吃披萨后，就不需要花过多的精力研究汤品）

对于喜欢慢慢享受的用户，不要催促他；对于急匆匆的用户，不要耽误他的时间

不要强制让用户在第一次使用时就注册个人账户，让他们自己决定注册的时间。

向用户反馈正确的时间

混乱，未完成，任务出错会降低用户对产品的信任度。当用户点了需要烹饪较长时间的菜品时，要及时告知对方需要等候的时间，这样用户就会自主决定更换菜品或者在这段时间安排其他的事情，而不会焦急的等待。为用户提供一些小点心或者饮料，让用户知道我们正在为他准备菜品。

在需要的时候预测用户的需求，并提前满足用户

在用户发觉自己的需求之前满足他，这样可以带给用户惊喜，这对用户来说是一个非常棒的体验。

任务处理的效率影响着客户的满意度和收益率

客户会考虑时间成本，因此我们要不断地思考，减少步骤，简化交互模式。

想要点甜点吗？

提供一些建议来取悦用户、并借机推销产品。

按照顾客的类型调整语言和交互模式

面对不同类型的用户，按照他们的习惯与之交流互动。

顾客需要空间

不要无缘无故的增加或减少产品元素，不要随便打扰用户。

干净简洁的桌子总是受欢迎的，但不要在顾客没吃完之前就拿掉餐具

尽可能的清理掉杂乱的元素，但不要隐藏必须的元素，也不要干扰正常的工作进程。

错误处理

评估你的服务质量是从你怎样处理问题开始的

被怠慢的顾客是最坏的广告，因为他会告诉所有人他在你这里受到的不好的体验。相反，当顾客在困境中得到你的帮助后，他会向所有人宣传你（产品）的好。

留住用户，比赚钱获利更加重要

当错误发生时，真诚的道歉，即使这不是你的错！ 承认错误是本可避免的，并在第一时间解决它。

制定政策，但是为了留住用户，有时也需要通融一下

没有人喜欢被一些奇怪的规定束缚，以至于不能得到想要的。（或者强制给予他们并不想要的）。解释相关政策，但同时想办法满足用户的需求。土豆泥代替炸薯条？没问题！ 不要做那种禁止不就餐的人用厕所的餐厅，要做一个顾客眼中的“英雄”。

新用户印象

不要仅凭第一印象评断用户

不要在第一时间即根据用户表现出来的反馈下判断，饥饿的顾客经常表现的很急躁，但当他被满足后，往往会变成你最忠诚的顾客。经历过不好体验的用户往往对你不抱有太高的期待，这个时候他有很大的机会被你优质的服务和体验所感动。

向新顾客推荐销量最好的产品

默认推荐大部分用户都喜爱的产品。

用顾客能懂的语言介绍菜单内容

没有人希望被忽视，很多用户比较内向，不愿向你提问题。这类用户会选择不去触碰他们不懂的选项。

当你向用户解释一些他们不了解的内容时，不要带有一丝“优越感”

当用户要“超大份”的菜量时，不要让他们感觉菜是小份的，并强迫他们接受，

给他们想要的分量，并报以微笑。

向新用户提供一些免费的福利，以此取悦他们

当用户在你这里享受到慷慨的服务时，他们会感到被重视了，并且会带给你更慷慨的回报。这些额外的福利会吸引用户第二次消费，即使他们没有再回来，他们也会向别人夸赞在你这里享受到的优质服务和福利。

即使今天你没有从顾客身上盈利，也要积极地为他们服务

如果你无法满足用户的需求，至少为他们提供一些正确的引导。当用户在你这里停淘宝信誉社营销软件留但并不打算购买你的产品时，他们可能仅仅希望你能够在一些小事上帮助他们。尽可能的免费帮助他们，为他们做一些引导。你的帮助可能会换回很多的生意机会。

当用户向你寻求指导时，提供最诚恳的建议

如果顾客问你一款难吃的蛋糕味道怎么样时，你回答他们非常好吃，那么你将永远失去他对你的信任，他们也很可能会要求退款的。不诚恳的回答是一个双输的局面。你应当向顾客推荐你认为他们肯定会喜欢的产品，并试着将不受欢迎的产品在你的菜单中剔除。

简化支付环节

如果顾客想购买你的产品，不要让他们先加入会员、关注公众号等等。将与支付无关的环节剔除，或者放在支付后。

优待老用户

回馈老用户他们喜欢的产品

你最忠实的用户为你的业绩做了最大的贡献。识别忠实用户，并记住他们的喜好。

区别对待新老用户，不要像对待新用户一样对待老用户

直接询问他们是否已经想好了要什么。

要让老用户感觉到你对待他与对待新用户是不一样的

要让老用户在新用户中成为意见领袖，恭维他，他其实是你的免费的销售员。

谨慎迭代升级

老用户不喜欢改变

老习惯让用户感到舒服、安全，他们甚至会对旧的事物引以为豪。突然的改变会让用户失措，你或许已经将他最喜欢的东西移除了！一个崭新的菜单也许意味着从头来过，因为所有人必须从头认识你的产品。

当你不得不做出改变时，保留最受用户欢迎的内容

保留那些可以明显区别你和竞争者的产品内容、设计、服务模式等等。

当价格上升，或者你的服务质量下降时，用户就会离开

社区管理

热情的对待用户

对待用户就像对待你的爱人一样

满足用户

不要让你的用户在离开时仍然是饥饿的，如果你无法向用户提供他们想要的，和能提供服务的公司合作，联合起来满足用户。

感谢用户，无论他给予你称赞还是有建设性的批评

如果你表现得不想听取别人的批评，那么你永远也不知道如何改进。

确保忠诚用户的建议会被管理层听取分析

VIP用户是你的同盟者，他们将帮助你提高。

真诚的对待每个人，尤其是当他们有情绪的时候

要以最快的速度缓和紧张的气氛，安抚用户。

一次警告后，遗弃爱挑衅的人，无论是员工还是用户

他们会对你的服务产生很大的破坏。

好的用户体验不仅仅限于任务完成、高效率以及低出错率。它要求我们愉悦用户，以及满足用户需求。在用户体验中，友好度，公平性，以及游戏性等因素一样重要。

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本文由 @薛斯塔原创翻译于，，。