从用户体验五要素，浅析Airbnb产品

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编辑导语：Airbnb作为一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。本篇文章中，作者从战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个方面进行产品分析，一起来看一下。

一、分析目的

从用户体验五要素来分析Airbnb在产品功能以及解决商业目的与用户需求的冲突中的优缺点。

二、战略层

1. 产品为用户带来什么

• 性价比高的住所，新奇的入住和游玩体验
• 出租闲置空房，通过带领游客体验来赚钱
• 为游客和房东带来社交机会

2. 目标用户

• 城市：一线、新一线、二线城市
• 性别：男：女 = 55.59：41
• 年龄：20-29 = 55.12% 30-39 = 25.68%

分布于二线以上城市，男女比例基本相同，20-39岁用户占比八成。

3. 用户需求

• 租尿裤节活动方案客：性价比高的舒适住所，并且有当地特色；对于入住的民宿有安全需求
• 房东：出租闲置空房，有防止出租空房被租客破坏的需求；部分房东渴望与房客有社交互动

4. 商业模式

Airbnb的主要收入来源是向房东收取佣金，一般为10%左右。由于民宿的规模较正常酒店要小，在运营和管理的成本上会低很多，这是民宿比酒店便宜的一大原因。民宿行业因此满足了用户追求住所性价比高的需求，也解决了Airbnb商业模式与用户需求之间的冲突。

5. 总结

Airbnb解决了一、二线城市中的年轻人在出游时想要一个性价比高，且有本地特色的住所的需求。

三、范围层

作为一个民宿预定软件，Airbnb最核心的功能为搜索并预定民宿。在搜索、筛选、推荐民宿上，Airbnb也下了比较多的功夫，做了各种优惠类型民宿的推荐，搜索民宿后也给予用户足够多的筛选条件选择。预定民宿的流程则做得比较简单，用户跟着页面指引可以很快完成预订。

四、结构层

1. 预定功能

Airbnb搜索并预定民宿的流程与其他民宿预定软件（如美团民宿、木鸟民宿）基本没有差异，都是比较流畅的，最少只需五个页面就可以完成预定，跳转至下一级页面的引导也比较清楚，能够帮助用户轻松预定民宿。

2. 搜索、筛选功能

Airbnb的筛选功能是比较完善的，首先是需要输入最基本的目的地和入住时间，对民宿进行第一次筛选，点击“搜索房源”按钮后用户即可浏览该城市在所选日期内可预定的所有民宿。默认排序为综合排序，也可选择好评、低价、高价优先来排序。

而后用户还可以就人数、位置区域来筛选民宿，这两个条件是大部分用户在选择民宿时优先考虑到的，因此Airbnb也把这两个筛选条件区别于其他条件，并再设立同一级别的“筛选”按钮，来对其他次要条件进行筛选。

在“筛选”这一按钮中，为用户提供了价格、评分、民宿类型等多个筛选条件，总体来说能够满足大部分用户筛选民宿时的选择。其中我觉得比较出色的设计是在选择了某一筛选条件后，价格范围处的“平均每晚价格”也会随之改变，这一设计与Airbnb的用户需求有关。

Airbnb关注到用户需求为想要性价比高的舒适住所，大部分用户会首要关注民宿的价格，这一设计让用户能够马上了解到他们选择完筛选条件后民宿的整体价格，方便用户选择筛选条件。

这个设计的缺点在于不够吸引用户视线，浅灰色的字体难以让用户注意到，可以在价格处选择更显眼的颜色。

3. 心愿单功能

在浏览房源时只需要点击右上角的红色爱心按钮就可以将民宿收藏至心愿单，在心愿单界面中可以根据人数和城市对收藏的民宿进行筛选，选择入住日期后每晚的平均价格也会随之改变。用户还可以点击右下角“地图”按钮，进入到地图页面，收藏的所有民宿会显示在地图上，用户能够根据地理位置来选择民宿。

在历史足迹中显示了浏览过的民宿，还包括了浏览时选择的入住时间以及每晚平均价格，页面最上方还显示了搜索记录。

“我的合辑”这一功能支持用户将心愿单的民宿编辑进自定义的合辑中，但使用了这么久Airbnb，个人感觉这一功能用处不大，Airbnb也没有给予该功能过多的页面空间。获取Airbnb应该给用户更清楚的指示，让用户明白合辑模块的用法。

在心愿单页面中有一比较特别的功能，就是能分享民宿给好友进行投票。Airbnb大部分使用场景为情侣或者三五个朋友一起出游，能够分享民宿给好友一起挑选极大程度地方便了用户进行投票选择，帮助用户选择民宿并预定。

总的来说，心愿单功能与美团民宿的收藏对比，功能更加丰富，在引导用户完成预定上也更流畅。不足点在于“合辑”功能目的不明确，用户无法清楚了解到该功能的用处。

4. 收件箱功能

收件箱功能用于与房东进行交流，用户在预定前可以向房东咨询民宿相关信息，预定后通过该功能与房东确定入住信息等，基本该有的功能都有，使用起来也并无不适应。

5. 目的地功能

目的地功能用于给用户推荐用户所选目的地中评价较好、评分较高的民宿，帮助用户进行选择。点击民宿图片或者评价文字就能跳转至评价详情页，在评价详情页中可点击“查看该房源”跳转至民宿详情页，同时在下方还有类似民宿推荐。目的地页面右上角还有“搜索更多房源”这一按钮，可跳转至民宿列表页面。

可以看出目的地功能也是为了帮助用户对民宿进行筛选，引导用户到民宿列表或者民宿详情页面，促进用户预定民宿。

6. 体验功能

“当地体验”在首页中只占据了用户的一小部分视线，经过几次迭代后Airbnb减小了这一模块在页面中显示的优先级，个人推断的理由如下：1.该模块使用频率较低。发布的体验较少，而且一般是只有一线城市才有体验达人发布体验，像广州这一旅游热门城市，一共也就不超过20个体验，并且参与的游客也不多，平均下来每个体验不过30位参与者。2.Airbnb主要业务为民宿预定，体验功能只是作为核心业务的辅助，引导人们出门游玩或者旅游时有比较特别的经历，进而提高预定民宿的机率。

大部分用户参与体验后都给予很高的评价，可见这一模块虽然使用率不高但用户反馈是比较好的。Airbnb可以加强该模块的运营，如给用户分发体验模块的礼金券，或者推出体验搭配民宿的套餐，吸引更多人参与体验，从而提高用户的出行旅游意愿，进而促进用户预定民宿。

五、框架层和表现层

Airbnb的页面设计是我个人比较喜欢的风格，简约大气，没有多余的配色使用户感觉眼花缭乱。

1. 首页

以白色为主色调，页面最上方是一个轮播图，置于最底层。页面中间，也是最显眼的一部分：一个搜索框，将其图层设置为顶层，其中“搜索房源”按钮用了不同于主色调的玫红色，较为醒目，这一部分是Airbnb最想让用户注意到并点击的，点击后将跳转至民宿列表页面。

搜索框下方有六个小图标，其中放在页面最中间的是“特惠房源”，下方还有一个较大的栏目，推荐了目的地的特惠房源。Airbnb在首页花了不少页面空间给特惠房源是因为大多数预定民宿的用户追求性价比，向用户推荐他们最可能感兴趣的内容能提高用户在App上停留的时间，进而提高预定的机率。

2. 民宿列表页面

页面上方是对民宿的筛选条件选择，只占了大概四分之一的空间，页面的大部分空间都用于展示民宿的基本信息：图片、大概位置、房源简介、可住几人、标签以及价格等。这个页面设计使用户不用点开民宿的详情页也能大概了解到民宿的基本情况，非常方便用户挑选民宿。

3. 民宿详情页

页面顶部是民宿的所有照片，点击图片可方便地查看所有图片，图片下方是民宿的简介以及描述民宿特点和守则的标签。对比美团民宿，美团还可以查看房东上传的民宿房间的视频，比起照片，视频的可信度更高，而爱彼迎只能看到民宿的图片，有时会出现图片与现实严重不符的情况，极大影响用户入住体验。接着是房源概览，这一部分用户能了解到民宿的类型，是整个房源还是独立房间，有几间卧室、几张床、几个卫生间以及可以住几人，用户通过这一概览能马上清楚地知道这一民宿适不适合入住，解决的是用户能不能住的问题。

再往下是房源介绍和房客评价，这也是用户考虑是否预定的重要影响因素之一。房源介绍是房东写的，其真实性有待考察，用户更愿意相信的是其他房客的评价，因此房客评价这一模块的内容也更加丰富，包括了民宿的平均分，总结评价的小标签，以及评价数量。在评价下方显示了房源位置，包括附件的热门景点、附近的地铁站，以及与机场车站的距离，然后就是民宿的一些基本的设施和服务。以上几个部分让用户了解到民宿好不好住。

页面底部是关于预定的一些信息，如入住、退房时间，取消政策、房屋守则等，这一部分并不是用户最关心的内容，但是在预定前又朝闻天下广告咨询电话需要用户了解清楚，因此放在页面底部是比较合适的。

不过如今因为疫情，许多人的行程都可能随时改变或取消，因此如果民宿有灵活的取消政策，把这一信息放在用户更容易注意到的地方也许能够对用户有更大的吸引，提高用户预定的几率。

当用户滑动页面时，民宿的价格以及“预定”按钮这一栏会固定在页面底部。价格明细是大部分用户最为关心的信息，并且这样设计能让用户快捷地进入预定页面，减少预定过程的不便。

4. 预定页面

确认订单页面的最上方显示了入住日期和退房日期，防止用户选错，用户还可以更改日期。往下是总价，取消政策，房客信息等。同样的，价格和“支付”按钮固定在了页面下方，方便用户跳转至支付页面去完成预定的整个流程。

心愿单、目的地、收件箱页面不做过多分析

六、总结

Airbnb解决了一、二线城市中的年轻人在出游时想要一个性价比高，且有本地特色的住所的需求。民宿的管理成本较低，Airbnb向房东抽佣后也能为用户提供性价比较高的住所，满足用户需求的同时实现了商业目标。

软件方面，每个功能的优先级分得也比较清楚，这一点从首页就看的出来。最显眼的就是中间的搜索框，引导用户到民宿列表，非常快捷地让用户完成预定流程的第一个环节——查找民宿。在首页中优先级排第二的是特惠房源栏目，这是关注到用户需求为性价比高的民宿，因此向用户推荐各种优惠民宿。

作为民宿预定APP，查找并筛选民宿这一功能是非常重要的，在选择筛选条件后Airbnb会显示所有民宿的平均价格，方便用户考虑如何筛选民宿。民宿详情页的信息分布也十分合理，从上往下先让用户了解该民宿能不能住（人数是否合适），再让用户了解民宿好不好住（评价如何，地理位置如何，设施和服务如何），让用户在最短时间内可以判断该民宿适不适合他们的出行。

Airbnb还有一个比较具有潜力的功能模块，就是体验功能。如果能鼓励更多人成为体验达人发布体验，引导用户更多地参与体验，将会大大提高用户出行的意愿，还能对体验和民宿进行捆绑，进而提高民宿的预定率。

存在的问题：

1. 用户反应民宿的实际情况与图片严重不符，入住后体验极差
2. 租客取消预定会扣除预定金额的一部分，而房东取消可以无责取消预定

建议：

1. 在上传民宿图片处，支持房东上传民宿的视频，并且要求民宿图片定期进行更新
2. 对房东取消预定的行为进行限制，若房东临时取消了租客的预定，平台补偿租客礼金券或者由房东自行补偿租客

本文由 @Bezy 于，，。

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