通过用户反馈，来看小黑盒APP

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作者介绍了小黑盒APP的概念以及发展过程，并且通过用户反馈分析了小黑盒APP产品的不足以及用户潜在需求与特征，为产品迭代发展提供调整意见。

一、背景

1. 关于小黑盒

小黑盒App是一款红十字会 危机公关专为Steam游戏玩家定制的，集新闻资讯、游戏资料库、玩家社区、战绩查询为一体的专业应用。

由于steam之前尚未正式进入中国市场，直到去年6月份才与完美世界合作开始“steam中国”，因此很长时间直至今日中国的steam用户想要购买或浏览steam上的游戏信息只能通过wed和PC端访问，不能通过移动端来访问。

小黑盒通过解决这一用户痛点，即steam用户可以在小黑盒上购买和浏览steam上的游戏信息，并随着《绝地求生》的大火，小黑盒凭借可以在移动端查看“吃鸡战绩”的功能逐渐开始入场俘获大量的steam平台的用户。

总的来说小黑盒游戏社区包含了信息收集、内容创造与共享、社交活动三项主要功能。

2. steam平台用户的巨大潜力

据市场研究机构Niko Partners的分析师Daniel Ahmad所说，Steam目前的中国用户已经超过了3200万，而在17年4月份，SteamSpy统计的Steam中国用户数量是1400万。Steam平台的人气最初源于《DOTA2》被中国玩家所熟知，随着《绝地求生》的大火带动STEAM平台中国区玩家数量激增，目前STEAM平台中国玩家数量达到3200万人，这一数字还在增长中。

随着越来越多网游大厂的进入，steam核心用户数量的增长，以及大众正版意识提高，未来中国PC端单机游戏用户消费规模将进入新一轮的快速增长。小黑盒凭借拥有大量的steam用户，通过构造独特的玩家社区在游戏市场中有很大的发展空间。但同时也要注意到，腾讯的wegame平台也在对这块蛋糕虎视眈眈。

二、用户反馈收集整理

1. 确定收集思路

收集渠道主要为公开渠道（应用商店和网络社区）和内部渠道（暂不抖音子母账号发视频考虑）。

其中应用商店中评价通常是用户最直接对官方发声的途径，用户会把使用过程中最不爽的地方直接反馈到这里，同时也会出现新的用户需求。

网络社区中用户提到APP时是以一个交流者的身份去和其他用户反馈的，在这种放松的状态下品牌营销市场策略，用户更容易留下自己的一些真实想法。通常会出现用户对于APP使用过程中最常使用的功能体验的反馈（夸赞和遇到的问题）。

2. 确定收集内容

用户反馈按照两个维度进行划分，一是通过反馈类型可以筛选出有价值的反馈信息。

• 新需求类：用自己的话简单描述自己想要的功能；
• Bug类：描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题；
• 代表性反馈：文字内容较多有参考价值的评论，例如对最长使用功能的夸赞；
• 使用问题：在使用的过程中出现的非bug类问题；
• 正面反馈/负面反馈：情绪化的只言片语反馈。

二是通过反馈的内容主题可以分析出用户更加关注哪些功能模块使用体验，从而优化产品更新的顺序安排。

3. 收集反馈目标

1. 寻找出当前版本中最影响用户体验的技术问题，这是最优先解决的用户反馈；
2. 通过用户反馈的内容可以分析出用户更加关注APP使用中的哪些功能体验（游戏数据、商城、社区、内容），可以从哪方面进行改进，并划分优先级；
3. 对用户提出的新需求进行调研分析，针对目前的项目状况合理进行安排需求优先级。判断产品需求优先级的主要依据是产品需求的投入产出比，即产品需求的产出价值与投入成本之间的比例。除此之外，还要考虑需求的紧急程度、与产品策略的契合程度、需求之间的潜在关系、实际可调配的资源情况等因素；
4. 通过用户反馈分析用户行为特征，为日后的产品规划做沉淀。例如在用户反馈中用户会提到自己的使用场景、平时的使用习惯等。由于大脑对于固定功能的体验是有耐受性的，快乐的阈值总会不断提高，人也总是喜新厌旧。想留住用户，层出不穷又恰到好处的惊喜必不可少。通过用户行为特征的分析，可以为日后推出类似“惊喜”的功能做基础。

4. 评估反馈影响

对于收集来的用户反馈，第一步、也是最重要的一步，就是评估影响。

我们都知道，影响越“大”的反馈必然越重要，需要优先处理。也就是说反馈的影响程度决定了反馈的重要性。那么如何去定义这个影响范围大呢？

在具体操作中，我们可以从四个方面评估影响范围，分别是用户、场景、产品和团队：

1. 用户中的范围：就是统计用户反馈中有多少用户面临类似的问题；
2. 场景中的范围：有些反馈在特定的时间、特定的产品版本中才是问题，脱离了这些场景就不再是问题了。比如，steam夏季促销期间会出现订单量增多导致订单反馈不及时，但过了夏季促销时间段后问题逐渐消失。再比如，产品的特定版本存在问题，如果说服用户更新到最新版本，就没问题了。对于这类问题，可轻可重，要根据所处的时间点和其它因素综合判断；
3. 产品中的范围：也就是影响到了产品的哪些部分。用户的反馈是针对某个具体的功能提出的？还是针对某一个模块提出的？再或者是遍布整条产品线，乃至整个产品组合的问题？当然，这其中还要考虑，出问题的模块在整个产品形态中的重要程度；
4. 团队中的范围：有多少相关团队需要共同合作来解决这个问题。这种工作决定了需要投入多少成本来解决一个用户反馈中的问题。

5. 收集数据

通过七麦、酷传中得到小米、华为、ios、OPPO、vivo五大应用市场中的用户反馈，时间段为6月1日至今（steam夏季促销期间）并经过剔除其中信息价值不高的正面反馈得出以下部分数据截图。

6. 典型用户反馈

19名用户反馈网络问题，包括商城购买反馈不够及时，帐号绑定等问题以及内容加载速度。

由于steam平台服务器的特殊原因，网络故障是可以理解的，但对用户的使用感受会造成相当大的影响。因此在出现网络故障时可以添加过渡动画，另外在用户进行相关操作前应设置提示性文案，减少等待焦虑。

有16名用户表示非常喜欢小黑盒中的内容资讯，认为小黑盒的内容不仅优质还包罗万象，游戏、数码、社会生活方方面面都有，并且乐于在碎片化时间里围绕于此展开讨论。

有17名用户反馈了对于游戏数据的相关评价，其中有7名用户希望能够丰富游戏数据内容，例如增加LOL和彩虹六号的游戏数据。用户对于可以随时查看游戏数据的功能普遍好评，可以和身边朋友分享自己的游戏数据。

用户关注游戏数据更多的是来源于炫耀的心理，目前的例如绝地求生一局的游戏数据可以通过社交平台分享给好友，建议可以将游戏数据分享到社区中并形成一定的讨论空间。

有17名用户反馈很喜欢商城中的H币体系。H币不仅可以充值来购买游戏，还可以通过完成签到、分享内容这样的每日任务来获取，只要坚持活跃在小黑盒上就可以达到免费玩游戏的目的。但实际体验中用户并不会注意获取H币的方式，建议应该增加用户对于H币的感知程度，例如在精华帖、发表游戏评价等场景时应该获取H币的说明。

有11名用户表述小黑盒社区氛围维护的非常好，但同时也有部分用户表述小黑盒社区管理太过严苛导致自己的因为一些言行而被封禁。

有1名用户反馈希望出HD版，用户较少。由于小黑盒的使用场景通常不在家中，在反馈中很多用户是在外查看游戏战绩或游戏内容，因此HD版优先级不高。

三、整体用户行为特征

根据艾瑞咨询《中国PC单机游戏行业研究报告》显示中国PC单机游戏用户中以男性用户为主，占比66%，女性用户占比34%。用户年龄主要集中在23-32岁，绝大部分用户拥有着较高的收入。

1. 拥有较高经济基础并愿意为游戏买单

结合用户反馈来看，Steam用户都是目的性比较强的玩家，这些玩家对游戏有着真诚的热爱，愿意为优质的游戏和内容去付费。

在用户反馈中也经常看到有用户通过自己H币的积攒“白嫖”游戏的经历。因此如果小黑盒能够在后期提供有价值的增值服务时，相信这些用户会愿意为此而买单。

2. 追求并乐于创作优质的内容

经济基础决定上层建筑，通过用户反馈发现小黑盒用户拥有很强的对优质内容的鉴别能力，不愿意接受粗制滥造的内容和服务。反馈中很多用户表示相比于其他依靠单一游戏的内容的游戏社区（玩加电竞LOL、赛高、以及小黑盒公司之前的产品max+），小黑盒中的内容更多的是服务了整个“玩家”群体。

在这里不仅仅讨论的不仅是游戏，还是数码、社会生活，打破了过去不同游戏玩家之间的隔阂使得玩家群体的注意力得到了集中，从中催生出了群体的认同，这也鼓励着玩家去创作优质的内容。游戏内容创造越活越越，游戏消费者的开发和使用的热情就越高，游戏社区就会吸更多的消费者和厂商加入，产生良性循环。

3. 希望能够通过游戏来结交同好

社交活动是用户在游戏社区进行的重要活动，虽然很多游戏本身就具有一些社交属性的功能，但这仅仅是依靠单一游戏来做的，并不是理想中的社交环境。

小黑盒优质的社区内容自然给用户带来了更好的社区氛围环境，并且已经围绕着游戏展开构成了一种泛兴趣文化社区。很多用户反馈提到，通过游戏相关的内容结交到了与自己价值观相同的人。

四、机遇与挑战

根据艾瑞咨询《中国PC单机游戏行业研究报告》显示中国steam用户平均游戏时长在全世界范围内处于一个很高的水平，但是用户的平均游戏拥有数量却只有12.32款，远远落后于平均游戏时长相似的俄罗斯（21.73款）和巴西（21.1款），更何况中国steam用户的消费潜力远高于前两个国家。

结合用户反馈来看，由于《绝地求生》热度很多中国steam用户的游戏库中还是仅存在这一款游戏，相应的内容也在小黑盒社区中有所体现。

小黑盒可以凭借《绝地求生》带来的用户量，通过引导社区氛围，为优质游戏提供更多的曝光量的手段，来吸引玩家去挖掘更多steam优质的游戏并促进自身游戏内容的孵化。

相比于网游，之前多玩的LOL盒子、DNF盒子同样也是第三方玩家社区，但因为游戏厂商的压力，如今已经淡出了人们的视野中。但是steam平台不一样，游戏厂商对玩家群体并没有那么强大的影响力，并且游戏众多玩家之间产生联系的依托点不仅仅是单一游戏，而是上文提到的围绕着游戏展开的泛兴趣。过去游戏玩家会去例如：游侠网、3DM等这样的游戏社区，而如今小黑盒依托steam平台有希望成为这些玩家新的天地。

五、总结

因为这是第一次去做用户反馈的调查，主要通过应用商店的评论以及参考了虎扑、微博、贴吧对于“小黑盒”的反馈内容。在这其中我认为很多用户对于bug类和直接的需求反馈会通过APP内部渠道和应用商店评论来表达诉求，用户的一些隐藏需求则需要在用户在社区的讨论中发现。本文也是侧重于宏观上对于小黑盒的感知。

在反馈中发现很多用户都是通过可以在手机中查看绝地求生的战绩开始使用小黑盒的（包括我），进而通过小黑盒获取其他游戏的内容，最后围绕着游戏相关内容再社区中展开讨论，小黑盒正在完成由最初的工具型到内容再到社区/社交的过程。

随着绝地求生的大火，Steam平台也被更多的中国玩家所熟知，更多的玩家也有机会了解到更多的优质游戏，也培养了玩家对游戏付费的意愿，“吃鸡启动器”的名字也会逐渐消失。

过去游侠网、3dm等传统的游戏论坛已经落后于时代了，而小黑盒这样的游戏社区会被更多玩家所接受，希望小黑盒可以更好的为玩家提供一个友好氛围，爱吾所爱。

本文由 @落雨running 于。，

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