用HMW法分析：如何优化享物说的社交效果

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享物说（小程序）作为一个好物互送的平台，越来越多的人在“单纯物品交换”环境下产生了很多互动。本文用HMW法分析，如何优化享物说这一平台的社交效果？

1.产品概述

享物说是一个闲置商品的c2c交易平台，用户只要支付虚拟代币“小红花”和邮费，就可以购买其他人发布的二手商品。在平台上出售商品，卖家（赠送方，以下均称为“卖家”）收到“小红花”，可以用小红花交换其它物品。二手商品的价值最终由供需关系决定，以代币作为数值的衡量。

1.1 产品主要逻辑

享物说产品逻辑

享物说的主要逻辑就是用户之间在平台上“买卖”二手（也可能全新）物品，只是这个平台用鲜花作为货币进行交易，鲜花不能换成通用货币。

1.2 用户定位

根据凡克营销《爬取20万数据 我们深扒了风口上的享物说》、百度指数享物说的用户地域分布（图1）、中国省级行政区人均GDP分布图（图2）、中国互联网普及率（图3），可以看出赠送者大多分布在东南沿海地区，向西部内陆递减。领取商品的主力用户（需求方）主要来自于三四线城市。

用户集中在30~39岁之间，男女比例较均衡，男性稍多。

图1

图2

图3

基于在平台上最流行的品类主要是手机壳、口红、面膜、玩具、娃娃等单价低、复购率高的特点，推测用户主要是价格敏感，有贪便宜的心理。赠送方一方面出于环保考虑“废物再利用”，其中也存在不少通过置换免费获得其他低价物品的需求的人。

2. 享物说产品体验

2.1 社交功能现状

享物说社交现状

2.2 社交方面主要问题

通过平台功能体验可以发现，平台花了很多心思在拉新上，通过拼团、领红包、裂变拉新等“拼多多”式增长策略，获得了很多的用户，但是作为交易平台光有拉新是不够的，留存率、活跃度、转化率也很重要。如何优化享物说平台的社交体验让用户更愿意在平台上进行互动，提高留存及转化是此次分析的问题核心。

体验中发现的社交方面的主要问题如下：

1. 小程序与app的功能菜单等不一致,初次使用缺乏引导说明。
2. 私聊入口特别深也很不明显，需要找到“卖家”的个人主页后，点击卖家名称右边很小的私聊按钮，才可发起与卖家的一对一沟通，不便于对商品情况的咨询交流。
3. 消息提示不明显，特别容易忽略和错过别人的留言等互动。
4. 小程序的商品列表无法按照价格、时间等关键信息排序，不利于用户快速查找和定位，App的排序入口不明显。
5. 花园里的内容混乱，很多与主题不符的内容。
6. 参与砍花说明不清晰，app邀请朋友砍花只是收到一个享物说小程序介绍的图片，没有扫码帮朋友砍价等说明，让用户无所适从。
7. 只能在微信中分享。
8. 查看物流，小程序端需要重新下载不知道是什么的app，APP端会出现“暂无信息”的提示，体验很差。

3. HMW分析优化享物的社交

从HMW五个维度展开：

否定维度

积极维度

转移维度

分解维度

脑洞大开维度

4. 筛选出5个靠谱需求

4.1 需求分组

HMW中，比较靠谱的优化社交交互体验方面的需求都标注了笑脸，根据解决问题的类型，进行了筛选分组：

分组

4.2 分组的优先级排序

根据“优先解决大用户量高频的问题”、“优先解决见效快且开发难度低”的原则。

• 优先级1：提升交流效率组
• 优先级2：增加操作指引组
• 优先级3：激励用户更多的互动行为组

4.3 针对以上分析结果，初步对解决方案筛选过滤出以下5个需求

1. 商品详情页直接展示联系卖家的入口，缩短私聊的路径；
2. 增加开屏弹窗等消息提醒，使消息提醒更突出；
3. 花园广场话题列表增加更多排序的维度；
4. 卖家等级、卖家销量等在首页靠前显示，商品评价显示在“快抢”之前；
5. 买家想买商品发现余额不足时，引导用户可以邀请朋友砍价，分享可以得红花。

5. 需求优先级排序

基于用户量、发生频率、开发难度和见效效果、用户迫切程度等方面对5个需求的优先级进行排序。

KANO分析：

6. 梳理3个用户故事

从纳入需求池的5个需求中，选择3个讲述用户故事，让同事更理解这一需求的价值。

故事1：

• 用户：某刚被种草享物说的妈妈
• 场景：刚被种草享物说这个平台，准备体验一下，平台给新用户赠送了200多个鲜花还有一个免邮券，看看能换点什么日常能用到的东西。
• 问题：很多商品的描述特别简单，就几个字，也不知道商品是几成新，在哪买入的过没过保质期，而且我的问题有点多难道只能在评论里留言？在哪能联系到卖家了解一下，摸索了半天才发现卖家的主页里有个私聊按钮。
• 解决方案快手小店通：商品详情页直接展示联系卖家的入口，缩短私聊的路径。

故事2：

• 用户：某80/90后女性上班族
• 场景：平时剁手太多，有好多衣服没穿几次就不想穿了，挂闲鱼上好久也没人买，享物说有微信小程序也方便，在这上面也挂上我要卖的衣服。
• 问题:平时上班很忙，微信有时候都顾不上回复，偶尔闲下来才想起来享物说上有没有人要买我的东西呀，也不给我个推送提醒的消息，打开小程序平台也没有明显提示。点开了“我的”才发现有人催我发快递了！
• 解决方案：增加开屏弹窗等消息提醒，使消息提醒更突出。

故事3：

• 用户：一个80后上班族，同事说她用的那个笔筒是在享物说小程序上免费得到的，白送的东西我也去看看。
• 场景：逛享物说发现了想要的东西。
• 问题：但是置换物品的鲜花要888个，我现在只有565个，还差一点不够该怎么办。
• 解决方案：买家浏览商品余额不足时，引导用户可以邀请朋友砍价，分享可以得红花。

以上分析基于2019.1.27日体验的享物说小程序版本。

本文由 @水姐 于。，

题图来自网络