用户访谈中的操作法则

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编辑导语：对于产品人来说，研究用户是必备技能之一，而定性访谈中的用户访谈大概是最直接、最有效的了解方式。那么，用户访谈的操作法则有哪些？一起来看一下吧。

不谈用户何来产品价值，研究用户成为一个产品人必备技能之一，定性访谈中的用户访谈大抵是最直接、最有效的了解方式，用户访谈需要透过用户的语言、行为去了解用户内心深处的需求，排除伪需求，筛选真实需求，也就是透过现象看本质。用户访谈的操作法则有哪些？

01 了解用户的关键信息

对方的基础信息，资历背景和过往经验；思考对方的诉求，认真思考可以交换的价值。

某一次老人访谈经历：

• 背景：某养老产品做老人的用户访谈，当时因符合产品的目标老人用户实在太少了；合作方动用各种资源终于邀约到一个刘叔70岁（专家级用户）约在他家楼下的一个茶室。
• 过程：前期由于了解用户信息不全面，对与老人访谈需要主要的事项也没有准备好，见面的时候很尴尬，一度冷场。
• 化解：被访谈者刘叔带上茶叶，饼干，还有摆盘，一起吃着聊，瞬间氛围就缓和了（访谈后，团队伙伴问起为什么带茶叶和零食，刘叔说：第一是怕见大家尴尬，第二肠胃不好，怕聊的过程身体会有不适，所以带一些食物）。

由此，用户访谈，一定尽可能多地了解被访者的信息。

日消费者对奶茶的选择偏好调常访谈可能都会想到一些注意事项，可一但执行的时候，会因为各种因素和条件而没有去做，如：项目没有预算问题？不知道老人习惯问题？不知道某种方式是不是冒犯等问题？

如果带着：结果为导向去做，结果肯定会不一样。

02 做好功课——成为半个专业人士

对产业、业务、用户以及此次要访谈的目标做充分的准备。

• 行业认知：行业链条的理解是不是有深度，比如竞争对手的优缺点你是不是有客观的印象；对行业政策性意见有没有一些观察。
• 业务认知：比如这个产品能不能做起来，业务能不能跑通，产品商业模式是怎样的，产品有没有规模效应?
• 用户认知：比如用户的大致特征，习惯习性等，如：大部分老人都不太愿意服老，都觉得自己还很年轻。

某一次老人访谈经历：

被访谈者刘叔提出“9073政策”目前是怎样，能解释下吗？当时团队伙伴，做出了详尽的解释。且衍生了对不同国家目前养老政策的解读。

访谈之前，做好功课且成为半个专业人士，让访谈双方都有交流探讨的空间。

03 破冰建立信任

可以思考一个问题：“见到用户第一句说什么？”

比如这个用户是你朋友推荐的，是某一个社区老人，你和他约在他楼下的咖啡馆见面。

那么见面的前几句，或者第一句该说什么呢？

Tip1: 60秒内快速破冰

可以在见面时真诚地夸奖对方，讲一讲对方比较感兴趣的点（基于前期的资料准备中获得，且一定是真诚的，真诚的夸奖才能获得对方的信任）。

可以用人情网络快速拉近两个人的关系，比如:你们对方都是同一个学校/家乡/都做过xx领域。

如果是线下见面的话，如果你已经有一些线下的实物产品，甚至可以带个小的伴手礼。

Tip2：明确价值，让对方信任我

有的时候，用户也会反过来确认你的身份和价值，所以一定要提前信息信息流广告做好功课。

如何来明确你的价值呢？举个例子：用权威给自己背书。

比如说，个人跟政府关系很好，这个关系可能是他在乎的；再比如说，个人XX行业做了多少年，这个行业可能是他考虑要进入的领域。所以在这，需要不断的强调双方的价值点。

交换的价值有哪些?可以提前准备的5个工作：关系、资源、认知、背书、付费。

04 挖掘隐藏遗漏的信息

访谈中通过追问，不断地探讨，可以拿到这个业务的底层判断过程，甚至找到一个定量的分析模型，用来指导判断。这个才是用户访谈，最最精华的部分。

所以用户访谈，最重要的是多问几次为什么。不要拿到答案就结束了，去问问背后的逻辑。这个是探讨，这个才是真正的价值。

看不见的信息往往比看得见的更重要。所以要反复地追问，把对方隐藏遗漏的信息挖出来。

05 多做推理，少关注结论

有时候一些用户他们可能是没有结构化过的，零散的表达。试想如果可以训练一个能力，就像挤牙膏一样把信息从用户脑子里一点一点地挤出来，就能得到很多钻石一样宝贵的经验。

在做访谈的时候，多去问事实，问定量，问细节，问逻辑。

如果能不断深挖背后的逻辑，基本能获取很不错的结果。

平时朋友圈广告精准投放详细解大家做的桌面研究基本都是单向输入。访谈最宝贵的地方，在于是可以双向交流的。通过交流来完成一个探讨式的判断，而且能够不断地找到背后的原因和为什么。

所以，尊重且重视每一次这样双向交流的机会。

06 交叉验证得结果

前期做功课的时候就可以完成很多纠偏工作。比如用户的一些关键判断，市场有很多的数据，不同的数据之间是不是有矛盾呢?

能不能通过一些桌面的分析工作预先完成判断，把筛选后可靠的信息，再去跟用户聊做二次确认。再其次，从用户那里拿到的信息，当拿不准的时候，怎么做呢？能不能回来再做一次准确的校对?

某老人产品访谈为例：

通过信息结论的交叉验证，会有不同的发现。

07 小结

访谈的重点从来不只是积累行业人脉，而是获取行业认知。

不是找厉害的人去聊天，而是带着问题去拿到答案。

本文由 @番茄 于，，

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