时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
小提示:您能找到这篇{SaaS 102:为什么要区分谁是客户、谁是用户?}绝对不是偶然,我们能帮您找到潜在客户,解决您的困扰。如果您对本页介绍的SaaS 102:为什么要区分谁是客户、谁是用户?内容感兴趣,有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线,或留言咨询,我们将第一时间联系您! |
巴菲特(Buffett)的事业伙伴查理芒格(Munger)曾经说过一个故事:
由此可见,弄清楚谁是你真正的客户,这样你才能把生意做好。 毕竟所有生意,最终都要有人付款买单才行。 在销售 B2B SaaS 产品时,决定付费的才是客户,而使用产品的人,就是用户。我观察到,对于许多刚踏入 B2B 市场的新人,都会有一个思考盲点:没有真正去区分客户与用户。 由于没有先去区分客户与用户,这样打造出来的产品究竟是要去满足谁,这就更说不清了。 只要你是做产品的人,不论是产品经理、程序员、销售员以及投资者等,都必须要弄清楚到底你们在做的产品中「谁是客户,谁是用户」。不然你在还没开始做产品或投资一间公司的时候,就注定有 99% 的机率会失败。 如果想成功地卖出产品,你需要向客户和用户分别展示不同的价值。因为他们关注的东西不同,面对提出需求的人,分清他们是客户还是用户,你才能把需求区分出优先级,也能果断地对提需求的人说「不」,这是产品成功的第一步。 一、你的客户是谁,用户是谁?根据产品定位,客户与用户有时候是一致的,有时候是分离的。 在 B2C 的产品中,比如「微信」支付,客户跟用户就是同一个人,而且只有一个人。因为用不用「微信」支付,「微信」贵阳抖音网红推广公司那个支付好不好用,都是 TA 一个人说了就算,没有必要跟其他人交代,不喜欢的话,点一下转用「支付宝」就好。 但 B2B 的产品中,客户和用户往往不是同一个人,这两个角色很多时候都是分开的。而且客户和用户,甚至不是一个人,而是一群人。 在选择用什么 B2B 的 SaaS 方案时,可不是一个人能做决定的事,这就是 B2C 和 B2B 在客户和用户上根本的差别,以及带来的影响。 用最简单的话来区分就是:客户是决策买产品的人,用户是使用产品的人。 在客户与用户分离的场景中,特别是 B2B SaaS,客户的需求往往不仅来自于某个人。一个复杂的客户群体中可能会有决策者、影响者、购买者和使用者,他们等级不同、所属部门不同,共同形成一条决策链。识别客户需求,首先要分析决策链参与者在其中的目的和作用。 在客户群体中,参与决策的人可能是:
在用户群体中,通常有:使用者——真正使用产品或者服务的人,可能是技术、市场、物流、安全,也可能是客户的目标用户。 客户会对产品提出很多需求和期望,虽然他们不一定是产品或服务的最终使用者,但是他们反而最能影响或决策是否购买产品。 用户是产品的真正使用者,他们会基于自身角度对产品提出想法,会推动客户做出决策,但客户不一定会站在用户的角度上选择产品。 我们用钉钉这款产品说明一下,一间公司要使用钉钉这类型的产品时,假设是想解决团队内部沟通和考勤的问题。 公司的高管和 HR 部门,很大可能就是决策者;技术部门是影响者;购买者会是财务部门;使用者就是公司的所有人,包括以上提到的人。 二、谁的需求才重要?在弄清楚谁是谁后,那如何决定要满足什么需求? 需求可能来自于客户自身,也可能源于用户。你要寻找并识别真正的「客户」,优先满足客户的需求,而除非客户要求,不然可以不用理会用户的需求!因为:客户愿意为之买单的需求才是最重要。 我们再看钉钉的例子,应用商店的评价里,用户对它是爱恨交织,但它却总是排在相关 App 中第一名。 钉钉APP评价总评分只有2.5,但商务应用中排名第一 在200多万条用户评论里,对于相同的功能,有的「客户」给出满分,认为产品的「考勤打卡」、「信息推送」等功能方便组织管理、提高沟通效率。而有的「用户」给了一分差评,他们认为这些功能是在限制人身自由、滥用权力。 两级分化的用户评价 如果你是钉钉的团队的一员,面对客户和用户需求不一致时,面对用户无数diss和吐槽时,如何界定需求?如何合理地安排优先级? 矛盾背后一定藏着确定的产品逻辑,钉钉的开发和销售团队一定是做对了什么,才会让产品快速成为了行业第一:对客户需求价值的正确判断。 客户的需求永远是排第一的刚性需求。钉钉的定位是“打造企业/组网络营销与策划书织专属的工作学习方式”,那么驱动钉钉团队的一切判断都是来自它的客户——企业/组织。钉钉的所有功能都是优先服务于企业/组织的需求。 钉钉的客户是企业/组织/教育机构 那么用户的需求就不重要了吗?当然不是!当客户愿意为用户需求买单时,用户需求也成为了客户需求,这就是我们需要纳入优先级的内容,比如钉钉的「直播」、「报名投票」。 客户和需求用户冲突时,我们可以忽略用户吗? 这就是做产品的最重要的一环,当用户呼声很强烈时,我们不能完全无视,这就需要产品提供者掌握决策心法,平衡客户与用户的关系。比如员工很厌恶的「DING 一下」功能,管理者需要确定信息准确地发送给了员工,而员工认为这是反人性的功能。 那产品设计者可以把这功能做出来,让客户根据自己的场景决定是否使用。毕竟用户是客户自己的,只要客户想用,决定权在他们手上也是不错的方法。 无论如何判断,我们的出发点一定是让客户满意并为之买单。 三、总结现在你是否明白了为什么你要区分谁是客户、谁是用户?
本文由 @Teddy Chan 于。,。 , |
上一篇:我们的行为是如何 “被设计” 的?
下一篇:「得屌丝者得天下」,还行得通吗?
小提示:您应该对本页介绍的“SaaS 102:为什么要区分谁是客户、谁是用户?”相关内容感兴趣,若您有相关需求欢迎拨打我们的服务热线或留言咨询,我们尽快与您联系沟通SaaS 102:为什么要区分谁是客户、谁是用户?的相关事宜。
关键词:1年, SaaS产品, 初级, 客户