用户研究：如何灵活的选择用研方法

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编辑导语：我们在做产品时，经常要做的事情就是用户调研，产品是服务于用户的，所以解决用户的痛点以及需求是非常必要的；本文作者介绍了几个常用的用研方法，以及如何选择合适的用研方法，我们一起来了解一下。

众所周知，感知、理解用户的重要性，识别用户痛点并针对此给出解决方案，就是产品或功能成型的一个基本过程；也就是设计思维经典双钻模型，从发散问题到定义问题，从发散解决方案到定义解决方案。

但是如何去发散问题，再定义问题域呢？

其中一个重要的方法就是从用户出发，我们尝试研究用户，理解并感知其行为、需求和动机；以此去明确问题是什么，这个过程我们需要做用户调研。

如何高效实现用研呢？在快速迭代的周期中，用研的时间不断被压缩，3天与1个月的分别应该采用什么样的调研方式？刚进项目，在当前阶段我可以做那些用研？

一、常见用研方法

用户研究领域有多种研究方法，包括观察“用户怎么做”即重行为的方法：

• 田野调查：到现实环境中与人们交谈并观察它们的行为。
• 眼动实验：当参与者与网站、应用程序、实物产品或环境中自然地执行任务或交互时，使用眼动仪精确测量参与者看特定目标时的眼睛运动和注视方向，并进行相关分析。
• 可用性测试：指让用户使用产品（服务）的原型或者成品，通过观察、记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务），使其更加贴近用户习惯。
• 可用性基准测试：使用精确、预定的指标，量化可用性测试。
• 运营数据分析：包括搜索日志分析、点击流分析等等。通过收集用户行为数据，进行数据分析。
• A/B测试：一种通过随机分配用户组，让不同用户组与不同的设计进行交互，度量来科学地测试不同性价比高的广告收费标准设计方案对用户行为的影响。

以及了解“用户怎么说”，即重态度的方法：

1）竞品分析。

2）参与式设计：为参与者提供设计元素或创意材料，让它们以更具体的方式构建自己理想体验，收集对他们而言最重要的内容并分析原因。

3）焦点小组：由3至12名参与者组成的小组通过一组主题进行讨论，并通过讨论和练习提供口头和书面反馈；在UX/CX领域该方法一直是争议的重点，不推荐使用，因此下文不会讨论此种方法。

4）访谈：研究人员与参与者进行一对一会面，以深入讨论参与者对所讨论主题的看法。

5）概念测试：将产品/服务以某种形式展示给用户，这种形式体现产品概念或产品的关键要素（价值主张），以确定产品是否满足目标受众的需求，并获得反馈；它可以一对一地进行，也可以与更多的参与者进行面对面或在线进行。

6）日志/照片研究：让参与者在日记（照片、视频）记录有关被研究活动的日常，并持续一段时间。

7）卡片分类：一种定量或定性的方法，要求用户将信息组织成组并为每个组分配类别。以此暴露用户的心智模型，从而获取信息，此方法有助于创建或完善站点的信息体系结构。

8）问卷调查。

二、如何选用用研方法

用研方法非常多且需要灵活变动根据实际情况去调整。那我们如何根据实际情况选择合适的用研方法呢？

1. 基于问题选择用研方法

因此首先介绍基于问题选用用研方法。

Step1：基于目标分解问题

一般来说初始问题“Problems”都比较大，这时结合项目/产品/业务目标进行问题的分解。

例如，一个电商平台注册用户很多，但没有用户进行线上购买；基于这个问题，结合目危机公关的应对方案标搞清楚为什么转化率低，并进行问题分解，将原来的Problems分解成具体的Questions。

例如：

• 我们注册用户是谁？他们是否会对我们销售的产品感兴趣？
• 用户不在我们产品进行购买，有什么替代方案吗？
• UI/UX设计有什么问题？是否造成困惑、难以使用？

Step2：确认被分解后的问题是关于什么的？

• 产品：例如，“UI/UX设计有什么问题？是否造成困惑、难以使用？”是一个关于产品的问题。
• 用户：例如，“我们注册用户是谁？他们是否会对我们销售的产品感兴趣？” 。
• 产品竞争性：如，“产品的竞争力有些不足，竞争对手占领更多的用户群” 。
• 企业/品牌/组织：例如，目标战略、企业优势劣势等问题。

Step3：明确问题的性质

• 生成性：一般在项目初期、新功能构想阶段，需要了解用户需求并产出构想时。是对需求发问，应该解决的问题到底是什么。
• 解释性：什么是解决问题更好的方式？
• 评估性：评估方案是否可行？是否满足需求？
• 分析性：需要对外部环境、竞争对手进行？

Step4：得出分析问题适用的方法

根据Step1-3结论进行用研方法的选择：

来源于书籍：Just Enough Research

例如：

• “产品是否有用？用于做什么？”，关于产品问题，解释性的问题；可以选用访谈。
• “用户是否能在没有或极少帮助情况下使用产品”，关于产品问题评估性问题；选用可用性测试。
• “有没有更好的方法呢？”更好的方案是很典型评估性问题；因此可以选择竞品分析、A/B Test。

2. 基于产出选择用研方法

明确是需要定性的结果还是需要具体数据？或者是否需要测试报告？

3. 基于阶段选择用研方法

在问题发现阶段，在方案探索阶段，设计/产品测试阶段，产品运营阶段，我们分别可以做如下的用研。

4. 基于需求选择用研方法

三、用研计划案例：三天、一个月能做什么？

由于行业快速迭代前进，并不像社会学、心理学等领域有较长的时间进行用户研究。很多时候，UX/CX、产品经理只有一周甚至只有三天的时间进行用户研究。这时候应该如何做选用用研方法？又应该如何计划呢？

基本思路还是从以上分享的方法出发，合理选择时间、成本符合项目情况的用研方法。以下分享两个案例。

1）三天用研计划

项目背景：某产品规划一个卖点功能，但是在功能设计上产品、规划、交互设计产生分歧，期望有一些用户输入辅助决策。

用研计划：由于很短需要作出决策加上卖店功能并没有竞品可分析，因此采用问卷调查、可用性测试两种方法；产品制定问卷调查结合KANO模型收集用户观点，交互设计可用性测试邀请用户针对原型设计、功能设计产出观点。

2）一个月用研计划

项目背景：黑客松前期命题输入，调研领域智力障碍、听障视障、自闭症等，需要产出验证后的HMW。

用研计划：7个人分三个小组，每组一个方向；基于项目情况大家对该领域完全没有了解，疫情期间无法现场接触；因此选择桌面调研、用户访谈、专家访谈三种研究方法。

第一周选用桌面调研快速了解行业现状、确认可能与技术结合的问题域；第二至三周，每两天安排一次用户访谈、专家访谈验证问题；第四周产出HWM、完善结论。

四、总结

由于快速迭代上线，大多时候会舍弃用户研究，尤其是B端产品，很多时候都是由业务代表来决策最后需求和功能产出；最后再花时间、成本在组织内部进行B端产品使用培训等等，非常本末倒置，所以如何基于项目背景选用合适的用研方法就非常灵活了。

希望本文对大家有帮助。

文章参考：

书籍：Just Enough Research

文章：When to Use Which User-Experience Research Methods

本文由 @半个 于，未经作者许可，。

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