时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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用户访谈是一门艺术——无论是在进行可用性测试,焦点小组,人种学研究还是其他。 如何才能执行一次成功的用户访谈,尽可能多地从用户口中获得信息,问题的设置以及提问的方式就显得格外重要。 这篇文章就来说下,一些向用户以正确的方式提出正确问题的好的做法。 一、开始访谈前——制定问题用户访谈不是简单的坐下来和用户聊天,它需要花费大量的精力和时间规划。 根据研究的广泛程度,你可能需要花费数周的时间来准备会议,花费数天与用户交谈以及花费数小时来捕获和整理笔记。 你一定不希望因为前期没有花心思制定适当的问题脚本,而导致花费的精力前功尽弃。 1. 从定义更广泛的主题开始首先,你需要明确目标,认真想想你为什么要进行这场用户访谈?你想要从访谈中得到什么? 你要考虑的是将要揭示的主题,而不是具体的问题。 还要确保你与团队的其他成员保持一致,这些就是与用户访谈时希望触及的主题。 以下是如何表达这些主题的一些示例: “人们为什么要在网上购物?” “人们如何在线购物?” “对于您的客户而言,在线购物和离线购物有什么区蜂窝麻面处理方案别?” “您为什么购买XX产品?” “您为什么不再购买XX产品?” 2. 分解问题,让它们能够被回答上面的主题听起来很相似,但是每个人试图揭示的主题之间存在根本差异。 确保你和你的团队在更大的研究目标上保持一致,这样可以在项目后期为每个人节省大量的时间。 上面所示例的是主题,并不是你问用户的实际问题。如果直接就这样问用户,你将会得到过于笼统或模糊的答案。 所以第二步是针对每个主题,分解出要询问用户的特定问题。 从:“人们为什么要在网上购物?”变成:“您在网上购买什么类型的产品?”“您避免在线购买哪种类型的产品?”“为什么避免购买这类(这几类)产品?”“您最喜欢和最不喜欢结帐流程的哪一点?” 从:“您为什么不再购买XX产品?”等变成:“您最后一次购买XX产品是什么时候?”“您之后购买哪个其他同类产品替代XX产品?”“替代产品与XX产品相比,是什么更吸引您购买?”等。 3. 不要问具有引导性的问题在为访谈准备的问题时,一个常见的错误是匆忙地提出问题,并试图尽快得到预期答案。 当你走进访谈房间时,很有可能已经对用户会给你的答案有了想法,但不要让直觉妨碍你得到公正,无偏见的结果。 引导性问题通常是: 问题中不小心包含了一部分答案,如:“当您无法成功完成在线购买时,您有多焦虑?”把用户的情绪限定在了焦虑。 在问题中插入你自己的观点,下意识得引导用户以某种方式回答问题,如:“您宁愿使用改良过的XX产品还是继续使用当前的?”“改良”这个用词表达了你自己的观点。 从:“当您无法成功完成在线购买时,您有多焦虑?”变成:“请回想上一次由于某种原因无法完成在线购买的情况。 那时您有什么感觉?” 4. 询问过去的特定时刻当用户考虑过去特定时刻发生的事情时,答案就会变得不那么通用,而更加准确。 他们更有可能提供给你更真实、更详细的答案——而且他们会非常努力得记起那个具体的场合。 确保你的问题是在提醒过去的某个特定时刻: 从:“当在线购买失败时,您的想法会怎样?”变论坛推广 公司成:“告诉我上次您尝试在线购买商品失败时,您在想什么?” 从:“您使用XX产品时,有什么不好的经历?“变成:“请您回想下,上一次使用XX产品失败时,都发生了什么?“ 5. 不要问让用户预测未来的问题用户无法预测未来。他们无法仅根据说明就知道应该如何使用新产品。 因此,“您会使用这个产品么?”这样的提问是毫无意义的。 很多时候,用户其实根本不知道,但为了让你感觉好一点,他们会选择回答“是”。 6. 优先考虑开放式问题有些用户在访谈时感到很自在,即使没有太多提示,也会为你提供完整的答案。 但是在某些情况下,用户只会回答被问到内容。不是因为他们懒惰或吝啬,而是因为不同的人具有不同的个性。 为避免毫无成效的访谈(或访谈过快结束),确保你的问题是开放式的。给用户一些空间来阐述他们的答案,而不是提出超级二元的问题。 从:“您最后在网上买的东西是什么?”变成:“告诉我您最近一次在网上购买商品的情况。” 二、开始访谈你终于拿着制定的问题脚本,走进房间开始进行访谈。是时候与用户见面了,确保他们在接受采访时尽可能感觉舒服——访谈的环境可能会使大多数人感到紧张。 这里有一些技巧,可以在你进行问卷调查之前小小得破一下冰。 1. 融入角色你不再是设计师,而是一名研究人员,对人们在网上的行为非常好奇,并且特别兴奋地听到一个你即将遇到的用户的故事。 在访谈之前花几分钟,进入这个新角色。深呼吸,舒展面部肌肉,完全清空自己,把所有那些设计师特有的怀疑和态度都抛在门外。 2. 保持正确的姿势你的肢体语言应该反映这样一个事实:你坐在那里是为了从用户那学到尽可能多的东西。 保持眼神交流,身体前倾,不要交叉双臂,并且始终保持积极的面部表情,不管你从用户那里听到了什么。 最重要的是:记得微笑。微笑使你的声音和态度看起来更加友好,这肯定会让用户感觉更舒适,更坦诚地回答问题。 3. 说明没有对或错这听起来似乎显而易见,但是它每次都有效:让你的用户从一开始就知道没有正确或错误的答案。确保他们明白,你不是坐在那里测试他们做某事的能力;你正在测试产品的功能是否清晰,有用和易于使用。 4. 从热身问题开始在深入探讨你想要揭示的主题之前,先以简单,友好的问题开始你的话题。 一般来说,这些热身问题应与此次访谈更广泛的主题有关,但不应过于详尽。 “您是做什么工作的?” “您能告诉我您的爱好吗?” “您在家中多久使用一次电脑?” “您多久在网上买一次东西?” 三、访谈进行时希望此时的访谈进行得很顺利,你将遵循最初设置的问题脚本,并且能够根据对话的方向来调整问题。现在这里有一些技巧,以确保你可以保持良好的发展势头。 1. 不要试图出售你的产品你正在进行研究,以收集用户对产品的诚实反馈,而不是让他们相信你的产品是他们尝试过的最好的产品。 2. 控制你的反应即使收到对你热衷的事情的负面反馈,也要确保控制自己的反应。 如果用户感觉到你对他们提供的反馈意见持抵触态度,他们将不再给出诚实的答案——这可能会在一开始就破坏做用户研究的目的。 3. 给自己时间去倾听你不应该喋喋不休,提出你的问题并迅速停止讲话,以便用户可以回答。可能会有一个尴尬的沉默片刻(然后你会有一种想要打破沉默的冲动),但是嘘,接受这种尴尬的沉默存在。 有时忍受不了沉默,强加一些问题的内容,反而会破坏用户给出回答的客观性和真实性。 比如:“请问您一般在网上购买什么类型东西?“ 这时用户可能在回想组织答案,现场会陷入短暂的沉默。如果访谈者忍受不了这短暂的尴尬,反而在问题后面继续加:“是食品类,衣物类还是电子产品类?”这样的可供选择的答案时,用户往往出于懒惰,直接从访谈者给的答案里做选择回答。所以,请允许尴尬的沉默存在,它往往能带来最真实的回答。 4. 解释你听到的内容你与用户是第一次见面,因此一开始沟通会很困难。每次你从用户那里获得新的见解时,请花点时间总结一下,并重复给他们听。 这将给他们一个进行确认或澄清的机会,并且可以避免你在访谈中走向错误的方向。 5. 用问题回答问题被访谈者很容易会陷入困境,尤其是当你进行可用性测试时,要求他们使用你的产品完成某些任务。 他们会问你问题(“我应该点击这里吗?”),但是你要克制住回答问题的冲动。相反,用问题回答他们的问题: “在这种情况下,您将点击哪里?” “您认为那行得通吗?” “您将如何获得帮助以解决这一问题?” 6. 注意非语言的线索注意面部表情,肢体语言和语气。 用户提供的许多反馈都是非语言的。用户在浏览你的网站时所做的尴尬的皱眉,可能意味着他们有问题但不愿意问。这时你需要询问,是什么让他们皱起了眉。 7. 问后续问题要尽可能多地了解用户的观点和体验感受,不要只停留在用户给的第一个答案,要不断提出后续问题,进行深挖。 在没有提示的情况下,用户往往不会一次性,清楚全面得表达自己的动机,一个简单适时的后续问题,通常会引出更全面更有价值的解释。 后续提问小技巧:“5个为什么”技巧。 通常你需要问5次为什么,才能理解某人做某事的核心原因。 比如:“你为什么在网上买XX?”“因为有优惠券”这时你可以就此打住,但你还是无法知道核心原因。如果你再多问几个“为什么”,你会发现用户可能因为要存钱还房贷,所以才会选择价格更低的线上平台买东西。 四、持续学习的过程与任何其他的技能都一样,执行用户访谈只会随着时间的推移而变得越来越好。你必须不断经历尝试失败好几次,直到获得丰富的经验,让访谈变得更顺畅。希望上面的技巧能让你在用户访谈时有一个好的开始。 参考文章: https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67 https://medium.springboard.com/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8 https://projects.iq.harvard.edu/files/harvarduxgroup/files/ux-research-guide-sample-questions-for-user-interviews.pdf
作者:无穷大工作室,资深产品人,新晋自媒体;公众号:无穷大工作室 本文由 @无穷大 于。, ,基于CC0协议 |
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关键词:1年, 初级, 用户访谈,