时间:2023-01-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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“顾客就是上帝。”这句话被当做准则不断重复,但实际上却差得很远。也许,我们并没有真正理解什么是“以用户为中心”。 1、什么是关键时刻?假设一个航空公司一年运载1000万名乘客,平均每人接触5名工作人员,每次15秒钟,也就是1000万的乘客一年对这家航空公司产生5次印象,每次15秒,总共5000万次。 这5000万次的与用户接触的过程,能够决定这个航空公司的成败。 在用户与一个产品接触的过程中,一旦用户开始不爽微信朋友圈广告创意市场价起来,只要有备选方案用户就会开始逃离,所以我们必须利用这5000万次的关键时刻,向乘客证明搭乘我们的航班是最明智的选择。 以用户为中心,首先就是要找准用户,比如:上述的1000万名乘客中,他们是商务旅客还是其他性质的旅客,指定的航班、票价、服务是以这些旅客为核心,还是其他旅客。 不同的客户群体有完全不同的需求,也就会带来完全不同的产品和服务方案。 要想达成上述5000万次关键时刻的良好反馈,必须要有精准的定位和坚定不移的价值理念,从产品的角度讲,就必须放弃一部分用户,从企业的角度上,可能就意味着舍弃一部分利润。 2、“以用户为中心”的本质是什么?任何产品,都在努力满足用户的需求,通常来说也就是三个方面的需求。
要满足用户在这三方面的需求,我们就必须提供良好性能,简单操作的产品,而且必须贴近生活,贴近时代,让用户在品质、 服务方面都得到显著的保障,还必须在保证用户可便捷的获取的这种产品,能够彰显出与之相匹配的身份特征。 从中可以发现:用户的需求贯穿于市场、研发、销售、制造、服务的全流程,企业要想真正达到“以用户为中心”就必须在建立完整的“以用户为中心”的业务流程。 每一个与产品、用户接触的时刻,就是“关键时刻”。 (1)以用户需求作为产品设计的原动力,坚守用户价值作为产品的核心价值 用户比利润更重要,每当我们要提供新计划时,应该首先了解用户将对此做出怎样的心里反应。以产品为导向,就必须在市场的引导下完成一切工作,包括决策、投资、改革等等,如果你不知道用户要的是什么,就不会有正确的目标和战略。 (2)以对用户负责的理念,高质量的交付产品 有品质,才有品牌。 品牌的建设必须从最开始的时候就有所准备,特别是对创业公司而言,没有品牌计划的产品往往难以走的远。 (3)快速响应用户的需求,特别是售后的需求 这里我认为有一个观点更重要,与其强调用户的售后满意度如电话接听的及时性,不如强调如何降低用户售后需求的频次。一万个用户反馈售后态度好,不如只有1000个用户需要售后服务。 (4)降低成本 更低的成本带来更有竞争力的价格,更加合理的价格就可能吸引更多的用户。应当尽可能的降低非必要的成本,把费用投入到提高产品的竞争力上面去。 3、“以用户为中心”的误区误区一:没有抓住核心用户每个产品都有自己固定的用户对象和适应的应用环境。 同一个产品对A用户身上有效果,但不见得满足B用户的需求。这是毋庸置疑的事情,如果是2B的产品,则这一点凸显得更为明显。 我们经常能见得有些产品做的特别臃肿,很可能就是在试图满足所有客户的所有需求。企业客户由于其行业上海推销软文、管理模式的独特性,很难有可直接复用的模式,让一个产品直接无缝的对接到企业的管理,必然出现需求的定制。 在这种情况下,就必须坚持住自己的方向,有的需求是必定不能接受的,有的订单也是需要暂时放弃的。不要因为眼前的订单诱惑,而造成产品功能的冗余设计。 什么需求都接,什么定制就上,人有多大胆地有多大产,最终带来的后果除导致产品畸形之外,会加剧资源的无畏消耗,久而久之四处救火在所难免,也会模糊团队的方向。 误区二:没有清晰的标准,无法形成体系化流程有一种“以用户为中心”的现象,则是因为过于极端。 认为既然以用户为中心,那必须以用户的需求为准则,以用户的标准为目标,结果就是满足了当下这一点的需求,却无法满足用户的整体利益。 还有的情况是过大的夸大用户的需求和反馈,以单一用户作为产品价值的衡量标准。
由于缺拓展培训策划乏对用户深刻的理解,也没有能够抽象出具有共性的用户行为和业务流程,盲目跟随用户的单向需求,结果导致一系列的后果。 本质上依然是没有真正了解用户的核心需求,没有挖掘差异化的需求,制定流程化的标准体系。 #专栏作家#杜松,公众号:产品微言,专栏作家。专注于人工智能方向,擅长产品规划和架构设计。 本文于。,。 题图来自 Pexels,基于 CC0 协议 |
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关键词:3年, 中级, 关键时刻, 用户