eBay新手卖家指南-eBay客服技巧与建议（上）

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< ">eBay客服的工作内容主要是解决售前/售后/售中的问题，满足买家的合理要求，保证账号的安全。

< ">作为一名客服，我们怎么在引流日常需要做的事情主要有以下几个方面：

< ">1.回复站内信

< ">2.处理纠纷

< ">3.中差评处理

< ">4.订单异常处理

< ">5.回评率

< ">6.问题反馈与解决

< ">针对以上的工作内容，本文会给大家提出几个eBay客服技巧和建议。作为客服，店铺里的站内信是每天都必须要处理的，这些站内信的内容大致都是以上提到的纠纷，订单异常等问题，收到这些邮件后我们一定要尽早联系买家，解决问题。eBay的一个好处就是，他不像亚马逊那样强制要求你24小时之内必须回复掉客户的邮件，但是为了店铺安全着想我们还是要尽快的回复邮件。不过邮件不一定会每天都有，邮件的多少，涉及的内容和我们店铺的产品，listing和物流等信息有关。

< ">中差评一般都是在产品卖出去一段时间后才会有的，引起的原因也有很多，比如产品质量问题，店铺少发错发，物流损坏丢包，都会引来中差评。

< ">订单异常就比如说是客户地址不正确，没有填写电话号码之类。eBay的回评率大概是30%，如更好的推广果你店铺的回评率低于30%，建议好好找找原因进行优化。邮件沟通中收到了客户的反馈可以和同伴沟通解决。

< ">1 eBay客服技巧-如何回复站内信？

< ">站内信的位置在eBay的my eBay栏中，底部massages将邮件分为了from members,from eBay，all massages和high priority。

< ">*From eBay主要是来自eBay的，有关case，政策变更，拍卖出价等有关信息，需要我们尽快优先处理的，我们也可以直接在resolution center看有没有客户开的case，根据实际情况和客户沟通解决问题，比如说客户收到的产品坏掉了，就直接给你开了case，我们可以根据货值的高低来提出解决方案，征得客户同意后进行退款等动作，让客户关闭case；解决的过程中一定要注意客户的情绪，如果留下中差评是挺不值得的，而且客户如果不满意是可以将case升级的，也就是让eBay来介入，那么只要不是客户的责任，基本上都是会判定卖家承担责任的。resolution center这里可以看到客户的id等信息，已开启和已经关闭的case。

< ">*from members是来自客户的邮件，比如说找你开个发票呀，改一下地址或者取消订单之类。对于这样的要求，只要不过分，我们可以做得到的，就尽量满足客户。

< ">*而high priority是关于账号异常的，可能会涉及到账户被关或者冻结。

< ">建议处理邮件的时候，将邮件来往次数控制在3回合之内，快速有效的解决问题可以获得客户的认同感，也是给你自己减少工作量。

< ">接下来是对于售后问题的实战建议，分六个部分：包括中差评，eBay case，INR（物品未收到），SNAD case(物品描述严重不符)，物品与描述不符退货，卖家取消交易，物品如实描述1-3低分，运输时效低分；

< ">2 客户可以开启纠纷的时间：

< ">买家开启纠纷可以通过eBay后台开，也可以通过PayPal开，这两个端口开的case类型都是未收到物品和物品描述不符的类型。不过两者可开启纠纷的时间是不同的，如下图的表格所示：

< ">买家通过eBay最早可开启INR case的时间是EDD+1DAY(适用于UK，US)，DE是payment+1days（也就是付款后的第二天）；最晚则是EDD+30days(适用于UK，US)，DE是payment+45days；而SNAD case最早可开启时间是payment+1day，最晚是payment+45days；

< ">通过PayPal端开启的INR case和SNAD case的最早日期都是payment+1day，最晚日期是payment+45days。

< ">那这个EDD指的是什么呢？EDD就是estimated delivery date,预计妥投时间，所以正确的选择物流方式，告知客户合理的预期是非常重要的，如果刚好遇到恶劣天气，节假日之类，一定要告诉客户会有延期。

< ">2.1 eBay客服技巧-针对INR case的处理建议：

< ">当我们收到客户信息说没有收到货的时候，我们要先去查一下物流信息，并截图，提供查询网址和物流单号给客户；但是如果连货代也无法帮忙查到的，就真的没办法了，就只能给客户退款或者重发。

< ">显示已经妥投的客户可以提示他仔细找找，询问家人邻居或者邮局。比如说英国的快递小哥们投递快递是相当随意的，他可能直接从墙外扔到你家院子，小编还曾见过因为派送时候快递员被狗咬而延迟派送给客户的例子。

< ">对于物品损坏的客户，那么我们要做的就是跟客户确认一下产品状态，协商部分退款或全额退款，最后再关闭case。

< ">最后提醒一下大家，当我们收到了买家开的case，一定要在6天内联系客户解决问题，如果遇到了胡搅蛮缠，或者有欺诈行为的客户，那么我们也是有权利提出上诉或者申请eBay客服介入。待eBay客服查明情况后会做出解释。