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网络危机公关这么处理就够了（上）

时间:2018-12-12 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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如今互联网如此之发达，企业的任何微小瑕疵都是暴露在聚光灯小的，任何有关品牌负面的新闻都将被迅速发酵、甚至走向妖魔化。2018年，大众、星巴克、滴滴等企业先后爆发公共关系危机，实际上，任何企业都在某一时刻都可能逃避不了，危机后如何进行至关重要，甚至直接决定客户日后的去留。  
网络危机公关这么处理就够了（上）
一起来看看如何践行网络危机公关管理的十三条黄金法则：  
1.承担责任  
首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。  
要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。  
案例分析：20年海底捞老鼠门事件  
海底捞在首次回应中，开篇便承认问题品牌营销案例属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。  
其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。  
第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员工的态度，赢得公众的好感。  
2.积极主动，透明，负责任  
在当今社交媒体信息流是什么工作的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。  
任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。  
星巴克“种族歧视”事件  
4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。事件视频被其他顾客上传至社交媒体后引起轩然大波。  
事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，坚决反对种族歧视，将对事件展开调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。  
5月2日，星巴克宣布已与两名黑人达成和解，并将资助两人上大学。此外星巴克方面强调，今后无论顾客是否消费，都可使用咖啡店内卫生间。  
3.走在故事的前面  
如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息。我不会等到我有策略的时候才做。  
战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情!  
4.准备好迎接社交媒体的冲击  
公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视，特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销，就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有感内容.  
所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。  
，，
网络危机公关这么处理就够了（上）

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关键词：危机公关处理

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