企业网络危机公关处理坚决不可做的七件（下）

时间:2019-01-06 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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不能大意。从快手营销运营上篇文章中，小伙伴们应该和小编一起看到的网络不少企业都用过，相信也从中知道了厉害关系，下面我们接着介绍，希望大家避免出现这类行为。
企业网络危机公关处理坚决不可做的七件（下）

兜圈子

这样做只会延长悬念。问题没有解决，用户还会来找你。避重就轻和转移话题只会让人觉得莫名其妙和恼火。如果用户觉得失望，决定弃用你的产品，你的公司也会蒙受损失。

像机器人一样说话

在公关事件中缺乏人情味的回复是一个很常见的错误，克里斯塔把它称为“机器人式说话’。虽然从心理学上说机器人式说话是一种应激反应，但是这样的谈话给人感觉非常僵硬。用户在心里会觉得“你是在和人类说话吗？”“你把我当人看了吗？”

这样子的结果很糟糕，因此公关部门要说人话。一般公司的公关部门做出的回应通常是不带情感的，比如“此事已信息流案例经引起了我们的注意，我们感到非常难过……”，其实翻译成人话就是“好，行，如果你能有时间，我希望我们能……”，公关部门可以直接讲重点，这样更加坦诚。

言过其实

坐下来静一分钟，然后尽可能多地卸下你的表层情感和自负心，把你知道的事情合理地组织起来。

我们经常看到的一个错误是，公司在应对危机时讲的话超出了现有的信息量。然而，一旦事情搞不定，用户就会觉得你是不是在故意说大话。

这就像是在生活中对方问你一个问题，你只知道10%，就不要假设其他的90%是怎么样的。你可以这样说说，“我现在只有10%的信息，正在努力寻找弄清其他90%，目前我知道的情况是……”，实话实说即可。克里斯塔的一个导师曾经和她说过：“有一些是事实，有一些是你以为的事实。你应该只讲事实”。

毫无准备

如果说运气就是机会加上准备，那么危机就是困难加上没有准备。

在商业环境中，任何变化都可能导致“事件”：领导层变化、市场变化、产品出错、员工流失或数据泄露。所以从某种角度来看，一家公司永远都会遇到“事件”，都需要公司做出反应。

正如“巨数法则”（巨数法则指的是如果样本足够大，极端不可能发生的怪事、奇事、离谱事也是有可能发生）所说，在某种程度上，任何可怕的事情都可能发生。公司不能预测未来，但这并不意味着公司和团队就应该放弃准备工作。

当事件发生时，如果一个公关团队已经为此做过准备，制定过计划，那么这就相当于这家公司掌握了一定的主动权。

你无法避开每一座冰山，但你可以添置几艘逃生艇。

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关键词：危机公关处理