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网络危机公关处理流程及原则（上）

时间:2018-11-12 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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危机事件的发生是每个企业都不想的，但是很多时候危机事件的发生是不受企业所控制的。当企业发生危机事件之后，的处理是必不可少的。优质网络危机公关可以让企业的负面影响降至最低，甚至可能给企业带来转为危机的大好势头。  
网络危机公关处理流程及原则（上）
危机呈现形式多样，产生的原因或是企业客观存在的问题，或是由于偶然的因素，或是捕风捉影，甚至是故意捏造，以至于谁都不可能处于绝对无危机的“世外桃源”。虽然企业无法决定危机的产生，但应对危机的成败则取决于企业自身，正所谓“成也萧何，败也萧何”，企业采取的策略得当就会化险为夷，甚至转危为机，处理不当就会加速事态恶化，甚至演化为灭顶之灾。信渡咨询研究中心通过对众多公关危机和危机公关的关系研究分析后，总结出以下危机应对流程，及危机处理时应注意的五大原则、四大禁忌。  
危机处理流程  
危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。危机公关的目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。就整体而言危机处理流程可分为四步,具体如下：  
在危机来临时，往往很多企业（特别是传统制造业）因为缺乏媒体应对电商运营可以转产品运营吗经验，甚至没有建立起公司的危机预防应对机制，所以在关键时候功亏一篑，信渡咨询根据过往案例总结出危机处理时的五大原则四大禁忌供参考。  
危机处理五大原则  
原则一：正视危机，积极应对  
只有正视问题，解决问题，才能知耻而后勇。无论危机开始时来势汹汹，还是微不足道，企业首先要做的是正视危机，启动危机应对预案，查找危机爆发的源头，分析导致危机产生的原因，针对不同的情况，积极采取相应的面包危机公关策略。虽然危机的产生企业无法决定，但应对的态度可完全掌控。当危机到来时，态度决定成败，企业只有责无旁贷，全力而为，认真查实，积极应对，通过履行社会责任来处理危机，才能获得公众认可，使危机得以平息。在2007年央视“3.15”晚会上，诺基亚被曝其5500型手机设计问题导致键盘脱落。央视的权威发布刚刚结束，诺基亚就当场发布公开声明，向受到影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。诺基亚正视危机，积极应对的态度，避免了一场退货的风潮。  
原则二：统一口径，快速反应  
危机事件一旦爆发，在最初的24小时内，消息如同病毒，会以裂变的方式高速传播，同时充斥着各种谣言和无端猜测，如果企业不第一时间处理，随着时间的延长，事态将更加难以控制。这时企业的一举一动都将是外界评判企业如何处理危机的主要依据，如果企业反应迟钝，不能迅速查明真相，就会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机，逃避责任；如果企业以多个声音对外，不统一口径，就会加重公众的疑惑，招惹更多的是非。因此，指定公司发言人统一口径，各部门协调快速反应成为有效遏制危机扩散的良药。  
网络危机公关处理流程及原则（上）

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