危机公关12字诀上

时间:2018-09-27 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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无论是营销人士，还是围观群众，我们每年都会看到许多刷屏网络的危机事件发生。远一点的有韩雪怒怼携程、红黄蓝虐童，近一点的有六六替友投诉京东和北大校长错念&l公关公司排行榜dquo;鸿鹄”及道歉。

正所谓外行看热闹、内行看门道。每次危机事件发生的时候，都会有相关的专业人士出来解读，公关界也不乏各种专家对各类危机事件处理总结，但往往因为看起来太过专业高深而没能给人留下深刻的印象。

有些企业频频犯错，似乎也学不会从过往的教训中变得更加聪明。每次危机发生的时候，他们依旧会采用一些愚蠢的应对方法。
危机公关12字诀上

每次都有成群的吃瓜群众在各种情绪的引导下发出不一样的声音，然后又在一次次的事件反转或是在事件恶化中成为了舆论的“消费品”。

今天，本文以简单直白的表述方式，来解读如何做才是有效的危机公关操作方法。对大众网友而言，也有必要做充分的了解，至少可以让自己：

1、当危机事件发生时，企业的应对应该少点情绪化，以免沦为利益方的“消费品”；

2、消费者，自己的消费权益需要关注，要学会拿起自己的武器去合理争取，至爱立信手机危机公关少我们可以对不尊重用户利益的企业用脚投票；

3、当我们自己遇到危机时，我们也可能需要考虑该怎么办，本文可让你多一个进行应对的参考。

基于长期以来的操作经验以及对众多的分析，我把危机公关重点归纳成为四个步骤，分别是：摆事实-拼速度-讲态度-做深度。接下来，会对每个步骤展开来说。

第一步：摆事实

没有调查就没有发言权。

在所有的公关传播项目中，首先要做的事情就是弄清事实。推广一家公司，我们需要全方位的去研究它所处的宏观环境、行业状态，以及它自身的商业模式、投资背景、团队状况、运营状况，它的产品和服务、目标客群等等。

只有在此基础上考虑公关的诉求“要达到什么效果”才有实际意义。

当危机发生的时候，我们绝对不能立马跳起来骂娘，而是冷静下来，搞清楚事情的来龙去脉。

危机公关必须要注意的事实包括哪些，我把它归纳为“危机事实6问”：

1、危机到底是什么什么叫公关公司？是企业创始人层面的，是资本市场层面的，还是产品和服务层面的，还是一般的客诉问题。

2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么？只有找到了真正的原因所在，并还原清楚事实发生的全过程，才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。

3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化？所谓核心价值，就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值，对用户那就是用户价值，对客户那就是客户价值。

比如，网约车平台，其用户价值是给消费者提供良好的打车体验，如何让用户更快打到车、更省钱打车、更安全的打车、打到更好的车都是属于这个范畴。而对司机而言，网约车平台的价值在于让司机挣更多的钱。这两端的连接，就产生了平台的核心价值，目前也是这些平台的核心盈利点所在。

4、危机产生对应的主体是谁？是一个明星，还是一个企业家，还是一个网红，或是行业专业人士，或者普通的大众消费者。现在是人人自媒体时代，所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满，尤其是对那些可以写公众号的用户。同时，被控诉对象是谁？是一个名人，还是名企？

5、危机主体的诉求是什么？对方是要让你退货、赔钱？还是道歉，或者其他。

6、危机目前的影响面有多大？这个影响面，是指危机的传播已经达到了多大的范围，包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。

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关键词：危机公关处理