行信传媒解析危机公关处理三原则

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第一原则：速度第一

在现在这个互联网编织的“小山村”里，企业发生视频广告语之后，其传播速度将会极快。在危机出现的最初12-24小时内。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。在这个时候，企业必须当机立断，快速反应，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

2010年圣元奶粉爆发的“疑致婴儿性早熟”事件得到了人们的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。圣元奶粉在第一时间发声明称婴儿奶粉未添加激素。之后，卫生部发布声明，湖北地区发生的婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。

危机公关第二原则：承担责任

2012年，网络上爆出了一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息。很快，屈臣氏被推上舆论的风口浪尖。尽管并无直接证据证明消费者猝死与屈臣氏面膜有关，但屈臣氏在这次危机公关中表现优秀，主动承担责任，立即将涉事面膜在全国实体店和网店下架，等待相关部门的检测结果。

其次，屈臣氏还及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚。从那次的事件可以看出，尽管屈臣氏主动承担责任付出了很大的代价，但是它却捍卫了屈臣氏的品牌形象。

对于危机公关发生之后的处理原则，企业应该始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。其实，危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚，承担责任是保证危机公关能否成功的一大前提。

危机公关第三原则：真诚沟通

除了以上两大原则之外，危机公关应该还需遵守第三大原则——真诚沟通。这里，我们举一个反面例子。2010年，肯德基中国公司曾经在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。然而，当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。

当时，肯德基中国公司坚称部分优惠券是假冒，因此拒绝优惠兑现。从这个案例我们可以看出，肯德基对于“秒杀门”的公关并不成功，因为并没有做到与消费者的良好沟通。如果能做到良好沟通，或许还能让部分消费者接受。

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