成功的网络危机公关就必须公正处理

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面对危机事件对企业所带来的影响，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然广告药品引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。

树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理口碑营销渠道解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。因为不同的网络媒体传播重点不同;同一网络媒体的不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)效果也不同;因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络，在危机爆发开始，要弄清事件的源头，要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等;在危机处理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等，从而使事件向企业自身有利的方向发展;在危机过后，还应加强对产品和企业形象的宣传。

对于危机事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。

1、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。

2、要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。

3、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。

在公共形象危机中赢得公众舆论的认可，其实也不难。具体到这起飙车事故，公正处理就是最好的。倘若当地有关部门一开始就重视公众的意愿，或者作出像市长、市公安局负责人那样的表态，事态未必会发展到现在这个样子。

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