企业在进行网络危机公关时，哪些方法是不可取

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新媒体时代已经来临，话语权不再集中于某个人或某个组织手中，每个民众都可以是一个自媒体，都可以是一个发布信息的话筒，企业面对突发危机时应该充分认识到公众的地位与作用，降低姿态，平等沟通，用真诚和重视的态度换取公众信任，塑造有担当、负责任的企业形象。

综观过去几年企业的案例，惯性思维仍然在左右着企业的危机应对决策，并屡次导致危机处置不当、形象受损的结果，企业应当予以高度重视，谨防惯性思维影响危机处置。以下四种思维是在企业公关中是不可取的。

1、第一时间习惯性否认。否认成为很多企业在面临危机时的条件反射式的回应，认为否认就可以中止危机的扩大，却不知在未经调查之前的仓促否认反而可能进一步放大危机。尤其在调查之后证实确有其事之时，第一时间的否认态度便成为降低企业公信力的利器，在加重企业危机的同时给公众留下了说谎的印象，在今后再遇到危机事件时，即便确非企业之责，即使出面澄清也难以平息公众的质疑，因为过往的危机应对方式已经让公众不再对企业抱有足够的信任。

2、信奉沉默是金。采取拖延战术，寄希望于舆论焦点的自行转移。在危机事件中，公众关注的不仅是事实，还有态度。保持沉默这种态度很容易被视为是企业傲慢的一种表现。虽然有研究表明，抖音小店入驻公众对一个网络热点事件的关注度平均维持在两周左右，然而，这并不等于一个热点事件的影响力只存在两周。沉默从短期来看在某些情况下是可以暂时渡过危机，然而从长期来看，沉默让企业潜藏着形象危机。在互联网时代，一个危机事件平息以后，相关信息只是暂时处于休眠状态，一旦企业再次出现危机事件，以往危机事件信息会被重新激发，它转化为人们对于该企业危机处理的集体记忆，作为对企业在当前危机事件中是非对错的判断依据，因而沉默所引发的猜疑和指责也会影响到企业今后危机处理的效果。此外，沉默在短期内也并非总是有效的。沉默可能滋生大量的质疑、猜测网络营销整合营销和谣言，进一步推动危机的蔓延。本来通过积极应对可以让危机在短时间内平息，因为在多数情况下公众最看重的还是当事者的态度，而迟迟不回应很可能激怒公众，在舆论上处于十分被动的境地。

3、对利益相关方态度强硬，冷漠傲慢。一个危机事件当中的利益相关方是多方面的，包括政府、供应商、客户等与企业经济利益直接相关的主体，也包括公众、NGO、意见领袖等。长期以来，企业在危机事件中较为重视与政府的沟通，而与其他利益相关方沟通时，往往态度强硬，甚至漠视一些利益相关方的存在。当年的三鹿奶粉事件就是一个典型的例子。在获知产品出现质量问题之后，三鹿并没有进行大规模公开召回，而是向相关政府部门汇报，坐等政府处理意见，错失危机处理的最佳时机。另外，2013年，由于不满鞍钢集团出台的追补政策，乐从钢贸协会在与鞍钢沟通无效，无法得到回复的情况下，在网站公开发布《致鞍钢公开信》，惊动全国媒体，使得鞍钢在舆论上陷入了极为被动的局面。由于鞍钢的信誉受到影响，乐从鞍钢经销商的订单明显减少，一些资深的钢材从业人员与钢厂停止合作。在产业整体形势欠佳，企业经营面临困难的情况下，对供应商诉求的漠视给鞍钢带来了一场舆论危机。事实上，在危机事件中，倾听不同利益相关方的声音进而与其进行有效沟通，是企业与各相关主体形成良性关系，促进事件妥善解决的关键环节。尤其在互联网环境下，公众、意见领袖和NGO的声量前所未有地强大，企业应对这类利益相关主体予以充分重视，一旦表现出强硬的态度，则很容易招致舆论的讨伐。

4、极力辩解，推脱责任。在经过调查证实确有其事时，不少企业并非承认错误，正视问题所在，而是极力辩解，试图推脱责任，负责任的企业形象就在这种辩解和推脱当中稀释瓦解。当已有确凿证据表明企业对该事件负有责任之时，企业的辩解和推脱不仅无法洗清企业的污点，反而加剧了公众对企业不作为、无担当的认知。