餐厅经营管理方案（餐饮精细化管理体系全案）

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众所周知团餐业涉及物料成百上千，人员众多，素质参差不齐，缺乏管理意识，行业的特殊性造成往往以经验型管理为主，而管理者的素质又直接影响到管理的成效。团餐项目结构布局各不相同，从业人员流动频繁，文化素质普遍较低，于是，如何掌握一种科学长效的管理方法，就成为企业发张的核心竞争力。东兴鼎昊餐厅管理公司经过多年经过不断实践，反复总结，认为“卓越现场精细化管理体系”是一套非常科学、非常系统的管理方法。管理无定式，我们追求的是适合于企业、适合于市场。我们知道，任何管理方法是无法机械复制的。所有我们借鉴的同时也结合团餐行业的实际进行了大量的改进和创新，以求更加适合企业经营和管理需要，卓越现场精细化管理体系的运用，让我们的工作现场做到“安全、干净、整洁、高效、有序”；服务上做到“安心、热情、亲情、细致、精致”，是我们实践过程中的一套行之有效的管理方法。

■现场精细化管理体系的优越性

降低成本

通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。

提高工作效率

将长期不同的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上表明操作规程和视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。

提高卫生程度

通过对锁头范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。

改善人际关系

每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做好自己要负的责任，坚持每天下班前五分钟现场管理。

提高员工素质

员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。员工工作环境整齐有序、员工生活环境干净整洁，员工流失减少。

强调全员参与

以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事。而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，必须人人参与，大家都自觉行动起来。

提升营业额

厨房参观，放心用餐，传播；

宴会型餐厅，顾客参观厨房，增加单桌销售额。

安全无事故

食品安全

用电安全

设备操作安全

厨房火灾安全

第三章 卓越现场精细化管理体系实务

一、一个结果：日事日毕 日清日高

卓越现场精细化管理体系以结果为导向，管理上讲求日事日毕，日清日高。每一天都比昨天有提高，通过不断改进和提升达到内化于心、外化于行，提升管理水平和全员素养。

二、两种文化：正面案例 反面案例

一流企业靠文化管人,东兴鼎昊餐厅通过不断的文化理念宣导，项目每日总结项目做得好的、做得不好的于次日早会由质检员做现场培训。每周给区域提报正反案例，评选后学习。每月公司总结正反案例下发全员学习。

三、三种方法：视觉管理法 、定置管理法、记录管理法

视觉管理法：看板管理、颜色管理、

1.张贴明显的标签

2.用不同颜色表明物品的种类及名称

3.设立不同部门的标志及颜色标准

4.使用安全标记以提醒安全问题

5.采用位置标记以表明物品存放的地方及方向

6.有卓越现场精细化管理宣传展板

定置管理法：定名、定量、定位、定向、定流线

1.所有物品有名、有价、有数量、有责任人、有检查人员

2.要分区、分类、分层、分颜色管理。物品使用频率；划分通行区和工作区；生熟分开、冷热分开、干湿分开；确定必需品与非必需品；区分安全性与使用频率；按照用途与功能分颜色管理；生熟分开、冷热分开、干湿分开

记录管理法：

经营数据日日盘存，时时审核，进存销账，必入系统；

管理决议，总结分析，成本管控，数据核算，绩效考核，有凭有据。

检查记录、培训记录、洗消记录、健康记录、时时更新。

四、四大目标：安全、卫生、品质、形象

安全（safety）

杜绝食品安全、人身安全、工伤案例安全、火灾隐患安全等各种问题

提升工作环境卫生、餐用具卫生、食材菜肴卫生，员工健康管理等

品质（quality）

提升菜肴品质、服务品质、就餐体验品质、员工素质品质等。

形象（image）

精细化体系实施，提高了企业知名度，提升顾客的放心度，也提升了企业形象。

五、五有管理：有标准、有培训、有执行、有督查、有考核

有标准：制定岗位职责

制定标准工作流程

制定服务标准

执行出品标准

有培训：每天上班前会进行简短的总结培训

每周组织一次正反案例和业务知识培训

每月组织一次大课培训

有执行力：保证精细化管理体系的执行。

有督查：执行直接上级和质检岗的双重督导检查体系

有考核：事事监督，事事有考核

六、精细化六步操作实务：处理、整合、清扫、规范、检查、改进

七、七项检查：

（1）仪容仪表

（2）行为规范

（2）出品标准

（3）安全检查

（4）清洁卫生

（5）定位定量

（6）成本管控

（7）服务质量

八、十二个关键控制点

采购关键控制点

库房关键控制点

留样关键控制电

切配关键控制点

烹饪关键控制点

售餐关键控制点

剩餐关键控制点

餐厅服务关键控制点

洗消清洁关键控制点

收档夜巡关键控制点

设施设备关键控制点

品牌形象关键控制点

第四章 卓越现场精细化标准体系实施标准

■精细化6步操作实务

第一步 处理：准确的判断本岗位完成工作必需用的物品与非必需物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，放在一个很方便，随手就能取到的地方，进行分层管理，工作区只放必须品，因为物品是会不断的补充流入工作现场，由于工作的变化，必须品也会成为非必需品。

处理：（1001——1010）

处理各项检查及标准

检查项目标准

1001

将破损的餐具、用具，不需要的物品处理掉或回仓，工作现场没有不需要的物品。

1002

仓库的物品，按需要量，低、中、高和重量不同进行分层存放，玻璃器皿高度不超过肩部。

1003

食品库房与非食品库房分开。

1004

工作现场没有私人物品，私人物品(如：水杯、伞、鞋、衣服等）集中存放，个人贵重物品有独立的上锁柜。

1005

根据需要每人有一套必备的工具或文具，实行一站式服务。

1006

班前会控制在15分钟内，部门主管会控制在1小时内。

1007

注意节约资源，环保回收，各部门对水、电、气定额标准及明确责任，对易耗品定出用量标准。

1008

餐厅的餐具与清洁工具等分类集中存放。

1009

有个人工作职责及每天工作清单。

1010

洗涤用品不含磷、污水、烟尘、废气排放，噪音达到国家标准。

第二步 整合：

就是将必须的物品放置在任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然，消除寻找的时间，加快取放物品的速度，提高效率。让所有的物品都有“名”有“家”30秒内可取出及放回文件和物品。

整合：（2001——2010）

检查项目标准

2001

工作现场的所有物品有一个清楚的标签（名）和固定的摆放位置（家）

2002

工作现场的每个区域都有物品分区平面图，有负责人、责任人的照片和姓名。

2003

物品摆放都有方便合适的方法，散装和袋装食品采用可循环再用透明有盖的保鲜盒存放，瓶装食品开架摆放

2004

有物品、文件存放总表及饮品、餐具存档的总表及最高最低存量的指引。

2005

物流安排，有先进先出和左入右出的原则指引，饮品、洗涤用品标明保质期与使用期限。

2006

共用工具集中悬挂式存放。

2007

印刷品、文具、布草等物品集中存放。

2008

餐厅玻璃转盘、托盘以书架式集中存放。

2009

增加透明度，非保密之物品以层架明档摆放为主。

2010

任何工作人员都能在30秒内取出及放回文件和物品。

整合各项检查及标准

第三步 清扫

整个组织所有的成员一起来完成天天清扫这项工作，每个人都有自己应该清洁的地方和范围，划分清洁区域，将责任区落实到每位员工，制定清洁卫生标准，将工作现场变的没有垃圾、灰尘，干净整洁，地面和整体环境保持光亮洁净。

清扫：（3001——3010）

清扫各项检查及标准

检查项目标准

3001

有各部门责任区卫生分布图，有清洁负责人的职责，每个员工都有自己的职责。

3002

为使清洁和检查容易，物品存放柜架底层离地15公分以上。

3003

注意清洁备餐如何开通抖音合集柜、沙发、茶几、餐桌、餐椅、保鲜柜底部等隐蔽的地方。

3004

有清洁检查表及有关问题跟进负责人。

3005

餐厅地面无水迹、油污，地毯无杂物、无污渍。

3006

擦拭客用餐具、环境卫生的抹布应分层摆放。

3007

直接入口使用的餐具与非直接入口使用的餐具必需分开存放。

3008

库房有防鼠、防潮、通风及温度计设备。

3009

洗碗、洗手消毒流程合理，洗碗池有一刷、二洗、三冲、四消毒，消毒水的配比合格，设有专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。

3010

餐厅、库房要有良好的通风系统，无油烟味、无异味。

四、 规范

重点是采用透明度，视觉管理，看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项现场管理要求实现规范化、持续化、提高办事效率。

规范：（4001——4010）

规范各项检查及标准

检查项目标准

4001

所有物品以经典危机公关案例透明方式开架存放。

4002

各部门的布置及设备摆放以直线式直角为主，增加空间和减少碰撞。

4003

在各分区张贴了走火路线图，有紧急事故应变指引，全体员工均能辩识警报声音。

4004

配有灭火设备，有紧急安全出口标志，消防设施确保完好有效。

4005

电器及电器功能标识齐全，电线安装符合安全用电规定，无乱拉电线问题，操作人员必须是专业人员。

4006

落实节约能源的措施，将不需要使用的电器或电灯关掉，餐厅实行工作灯制，冰箱有温控器，温度符合要求。

4007

采用视觉管理方法，管道有颜色区分设安全指引斑马线，危险性岗位有明显标记和保护措施。

4008

采用视觉管理办法，总闸与插座电源（红色），随时可以关的电源（绿色），空闸（黄色）。

4009

采用视觉管理方法：抹布及回收洗涤筒采用分颜色管理方法。垃圾筒保持清洁、加盖，垃圾分类处理。

4010

设备管理实行【P】牌制度，第一时间填写维修工作单报修。设备使用有现场安全操作说明，员工搬运重物或危险性的物品，有负责人跟踪负责。

五、 检查

创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述要求，养成制定和遵守规章制度的习惯，每天收工前5分钟执行6检，按照规定的方式做事，保证日常工作的连续性。

检查：（5001——5010）

检查各项检查及标准

检查项目标准5001

制定了员工守则及相应的奖罚激励及监督措施并保证公开、公平，切实执行。

5002

制定各部门员工的制服标准及仪容仪表的标准，在更衣室及员工通道有标准图示及穿衣镜。

5003

每个员工都制定了每天收工前五分钟做六件事并切实执行，一线员工均有健康证。

5004

设置了展示实施餐饮业现场管理成果记录的墙报，实施前后对比照片。

5005

有每月、每周、每天的工作计划表，下班前每人检查每天的工作清单是否完成。

5006

实施（六T实务）的组织构架表需展示在醒目处，负责人均应有姓名和照片展示。

5007

全员应主动参与编写现场管理手册，下班前5分钟实行六检内容，规范要求及检查方法。

5008

每月定期进行餐饮业现场管理审核，制定了审核结果的改进措施。

5009

各部门应发动员工参与写作实施的心得体会，经常开展交流活动，提高企业文化。

5010

实施餐饮业现场管理的资料积累完整，特别是改善前后对比都有照片存档。

六、 改进

现场管理是一个螺旋向上不断改进不断上升的过程，不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，因为原材料在变化，消费者口味在变化，烹制工艺在变化，经营方式在变化，所以对客人反馈意见进行分析总结，“好”，好在哪里，“差”，差在哪里，差的地方拿出改进办法，因此必须天天改进，才能做到日清日高。

改进：（6001——6005）改进各项检查及标准

检查项目标准

6001

实施餐饮业现场管理的组织构架继续发挥作用，有高层人员负责长期保证执行。

6002

现场管理的实施成果根据市场的新变化和新的管理要求应不断的改进提升。

6003

餐厅对新的一轮现场管理的目标要求制定了计划，餐厅内所有的事务，按事（软件）与物（硬件）分两类。建立总帐，内部正常工作过程中所有的事与物都处在控制中，确保体系完整，无漏项。

6004

将总帐中的所有事与物，通过层层细化落实到人，明确每个人的工作范围，工作内容，工作标准。根据每个人的职责建立八项内容检查表，每个人在下班之前进行自检，主管内检，经理专检几个步骤。总结一天工作存在的问题，拿出改进方法，做到日事日毕，今天比昨天有所提高的是哪一项，做到日清日高。

6005

通过这样的一个目标系统就保证餐厅内所有工作，任何一件事情，任何一样物品，都处于有序的管理控制状态。餐厅内的所有人员从总经理到员工都十分清楚自己每天该干什么，按什么标准干，如何获得优秀标准。

■精细化体系卫生标准

■精细化管理的十二个关键控制点

采购关键控制点

1、采购、质检每季度至少一次对固定供货商的生产加工环境、储存条件、资质证明、产品质量进行评审，对不符合评审条件的终止供货协议；

2、采购部和供货商签订《供货质量保证书》；

3、禁止采购“三无”产品、无QS（SC)产品、腐烂变质、假冒伪劣产品，禁止违规采购公司禁用食品；

4、准确记录《食品采购与进货台账》。

9、采购，出品部门有主要原料、出品的标准样式图文上墙。有主要的原材料验收标准样品照上墙。

设置单独的采购验收区，所有材料经过验收后方可入库。

库房关键控制点

1、严禁“三无”、无QS（SC)、掺假食品，未经事业部批准的禁用食品入库；

2、质检员验收合格后须在入库单签字，否则不得入库；

3、准确填写出库单，出库单日期、品名、单位、数量须认真填写，并有出库人、仓库主管以及项目负责人的签字；

4、库房内食品添加剂需专柜、专锁存放，且有明显标识；

5、库房内原料和食品要码放整齐、干净整洁，食品存放隔墙10公分以上，离地20公分以上；

6、食品库房易于通风，防止食品霉变；

7、食品库房做好防尘、防火、防盗措施，要安装防鼠板设施；

8、最大限度降低食品库房的库存量，及时处置临期食品；

9、同类物品集中有序存放，食品出库时要遵循“先进先出、左进右出”的原则，确保无过期变质食品。

10、库房门口设置可插取式上岗牌，有库房工作人员的上下班和原材料领用时间说明和联系电话。

11、库房有分区平面图并与现场格局对应，每个区域用颜色区分。

12、建立待处理原材料临时存放区。

13、仓库层架用不锈钢制作，层架有区分标识和物品总表。

14、原材料根据使用的需要，频率高的物品放在层架中间，频率低的物品放在顶部或底部，同事根据物品属性选择安全存放高度，有限高线。

15、瓶装及包装原材料可在隔板上采用划线定位，有标准高低存量。层架隔板上贴有原材料定位表示，注明品名，产地，保质期，规格等。

16、散装原材料（含干货）需要透明密封的食品专用容器存放，表明原材料的品名，有最高（红线）最低（蓝线）的存量指引。

17、原材料索证齐全，有检验合格证，营业执照，卫生许可证，检疫合格证，供货协议，QS认证标识，进口原材料须有进口许可证。

18、库房内常规原材料要制定订货周期表。

19、原材料验收，保管及领用制度。原材料库房须建立一套完善的进，销，存台账，录入电脑。

20、冷冻库房原材料分类存放于垫仓板或货架，有定位标识和高低存量，先进先出的指示。21、冷藏库的原材料存放在适合的容器内并加盖，定位存放，先进先出。

22、库房有温度计，控制合适温度。

23、库房门应加锁。门口须安装挡鼠板，有“小心跨越”的提示。

切配关键控制点

1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐烂变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工或使用；

2、叶菜类蔬菜在水中完全浸泡30分钟以上溶解农药残留；

3、遵守先洗后切的原则；

4、泡发要用清水或温水，严禁用热水泡发,要遵循用多少泡多少的原则；

5、合理掌握泡发时间，不允许隔夜泡发，泡发过程中至少换水3次。

6、盛用具严格按照毛、净、生荤、生素、熟、半成品、水产品区分使用；

7、墩具每天至少煮沸消毒一次，每次煮沸不少于10分钟。

烹制关键控制点

1、烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐烂变质迹象或其他感官性状异常的，不得进行烹饪加工；

2、指派经验丰富的员工加工烹制已批准过的禁用食品和易腐原材料；

3、禽蛋加工前应清洗干净，严禁使用破壳、裂纹的鸡蛋；

4、动物内脏卤熟后超过2小时不加工售卖的，须自然冷却后放入冰箱冷藏，再次使用须回锅热透；

5、整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大的产品的中心部位须熟透，使用中心温度计进行测量，确保中心温度在70℃以上；

6、严禁使用隔夜剩餐，当餐未食用完的食品，须晾凉后放入冰箱存放；

7、公交车上车公益广告用语所有食品再次食用前要充分加热，中心温度达到70℃以上；

8、成品制作完成后，须按锅次进行分批验收，员工需用专用的碗勺尝菜，确保所有成品烧熟煮透。

留样关键控制点

1、留样由专人负责、专人操作；

2、留样用具专用，每餐消毒，保洁存放；

3、留样人操作前必须用肥皂流水洗手；

4、在成品出锅后、售卖前进行留样；

5、留取下一样品时需更换留样勺；

6、留样足量：100g以上，最好达到250g；

7、留样保存时限为48小时；

8、留样冰箱专用，温度为5C左右；

9、留样自然冷却后放入冰箱，填写标识和留样记录。

主食关键控制点

1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐烂变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工或使用；

2、严禁外购肉馅，严禁隔餐、隔夜拌馅，加强使用前检查；

3、馅调制完成后，超过2个小时不用的要在0--4℃的温度下冷藏存放，馅的中间需凹陷或平铺；

4、食用豆浆需向公司总部提出申请，黄豆浸泡过程中要检查有无发酸变质情况，豆浆加热出现“假沸”后需文火再持续加热5分钟以上；

5、豆沙馅、番茄酱需冷藏存放；

6、裱花制作应遵循专间管理制度，符合“五专两不进”的要求；

7、食品添加剂的存放要有明显标识，严格按照国家规定剂量添加。

售餐关键控制点

1、供应前应认真检查待供应食品，发现有腐烂变质迹象或其他感官性状异常的，不得供应；

2、售餐前对餐用具进行检查，查看消毒记录，保证干净、无残渣油污；

3、操作人员必须戴一次性口罩、手套；

4、运送物品要适量，盛具不能相互挤压或叠放，避免食品交叉污染；

5、明档操作的，运送时生熟分开，荤素分开，半成品和成品分开；

6、烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的成品，应在高于60℃或低于10℃的条件下存放；

7、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其它工具；

8、严禁用抹布擦拭已消毒的餐具、盛用具。

洗消清洁关键控制点

1、按照刮、泡、洗、过清、消毒的程序设置相应水池；

2、煮沸消毒的器具要完全浸泡，煮沸时间不少于15分钟；

3、蒸汽消毒的餐用具要斜放，消毒时间100℃时不低于15分钟；

4、84液消毒的器具要完全浸泡，按1：250体积比配比，消毒时间保证5分钟以上，要流水底过清；

5、红外线消毒柜消毒，温度在120℃保持30分钟以上；

6、每餐将抹布煮沸消毒15分钟以上或84消毒液消毒5分钟以上。

员工操作时须戴口罩、手套和帽子，头发前部遮眉，侧不遮耳，后不触领。

沸水池、消毒柜处有消毒流程指引和消毒台账。

洗碗机需有操作指引，水池内可加海绵放置餐具碰撞损坏。

已消毒和未消毒餐具用具应分开摆放，保洁柜内不得摆放其他物品。

建立破损餐具回收处并有台账记录。

洗手间有洗手液，擦拭纸（小毛巾），干手器，烟缸，垃圾桶和小毛巾回收筐等。

垃圾桶壁上标有回收和不可回收的通用标识及最高存量线，桶应加盖，有滑轮。

清洁车，清洁消毒用品按规定使用并定位摆放。

清洁用具离地15厘米定位摆放。

有毒清洁用品由专人保管，按需发放，用后收回，有记录表。

19、各部门制定卫生清洁责任分区图并上墙。

21、各部门需配齐一套清洁工具，定位存放并离地15厘米。

22、各部门根据抹布用途的不同以颜色区分，分类存放并按规定及时更换。

剩餐管理关键控制点

1、严禁隔夜食用剩餐；

2、剩余饭菜自然冷却后冷藏存放；

3、回锅加工前要闻尝，检验是否变质；

4、再次食用前必须回锅充分加热，中心温度达到70C以上；

5、剩余菜品只许加热食用一次，禁止剩餐重复加热食用。

收档夜巡关键控制点

1、项目经理和质检员带领各组长对晚上收尾情况进行夜巡，发现隐患当场解决；

2、及时关闭火源、水、电、气；

3、机械设备要切断电源；

4、各班组对厨具、用具进行清洗和消毒；

5、半成品、成品需冷藏或热藏存放；

6、荤切间、凉菜间、裱花间收尾时需开启紫外线消毒灯30分钟以上；

7、操作间离人锁门、关窗。

设施设备安全关键控制点

1、各种机器设备，均由专人操作，专人保养，专人管理，设有空开及漏电保护装置；

2、切菜机、压面机、绞肉机等关键设备安装防护罩，操作时不许撤除防护罩，设备用完后要及时关闭电源，做到双断电；

3、设备的电机部位严禁用水冲洗；

4、配备足够的灭火器，员工会正确使用灭火器材；

5、烹制间、有明火等处要设有灭火毯、防火盖等设施；

6、禁止私拉、移动电线和私装电器设备；

7、容易发生触电事故的地方，要设有明显的警示标志。

8、现场的花草植物定位摆放，有品名、浇水、更换时间、责任人。

9、电源开关有功能标识及方向指引。

10、电控箱有线路引入图，有开关指引，有责任人和检查表。

11、电线需直线直角布置，接线板离地固定，插头上表明所使用电器的名称。

12、压面机、和面机、蒸箱等设央视11频道广告投放服务备有操作流程，安全规范制度上墙。

13、煤气、整齐、水等开关应有方向提示。

14、煤气总阀备有扳手，关闭指引上墙，并有关闭记录表。

15、厨房盛器，原材料摆放有序，离地15里面。

16、炉灶的燃气阀，水阀需有开关方向的指引和功能标识，燃气开关应与灶头对应编号。

17、设专用的炊具架，集中有序摆放勺、铲、盆、箩等用具。

18、移动式燃气灶的燃气罐进行隔离并编号管理，有每日安全检查表。

19、炉灶区需配备灭火毯，一般在炉灶两端定位放置并有醒目的标识。

20、蒸箱、烤箱。蒸饭箱旁需有蒸熟，烤熟主要食品所需的时间指引，在火候调节阀上有火候刻度表明并配有闹钟。

21、砧板有直接入口（熟品）蓝色，企业危机公关步骤非直接入口（生品）红色的标牌，砧板干净无霉迹。

22、刀具有直接入口（熟品）蓝色，非直接人口（生品）红色的标识，刀具锋利无锈迹。

23、紫外线灯的开关在冷菜间外，有开关时间和责任人并有台账记录。

24、易碰撞、摔倒等有安全隐患的地方，有警示、温馨提示和保护措施（如门槛、台阶、地面凹凸处、湿滑地段、斜坡、动力设备区域等）。

25、事故易发的场所有预防措施和提示（如割伤、扭伤、烧烫伤、电击伤等）。

26、顾客就餐区域有清洗、方向正确的失火逃生图（安全疏散图）。

27、管理井盖有颜色区分，有名称及流向指引如:消防管（红）、煤气和天然气管。

品牌形象关键控制点

1、建立《员工健康档案》，所有上岗员工必须持有有效健康证明；

2、员工养成良好的卫生习惯，操作期间不允许嬉戏、抽烟、吃零食。

3、所有员工上岗时精神饱满，穿整洁的工作服（包括鞋、帽、口罩等），佩戴工号牌，不

4、现场员工私人物品，减少到最低程度，直至为零。

5、设员工水杯存放处，集中定位摆放，有对应总表。

6、各岗位有专人定期检查环境、设施、用具等，有检查记录和跟进措施。

7、电话在铃声三响之内接听，订座人员须使用规范的服务用语。

7、餐厅正门入口处有经营场所的导向图。

8、餐厅正门入口处需有经营时间告知。

9、现场有企业文化和精细化管理看板内容宣传。

10、各部门、场所有醒目明确的部门、场所标识牌。

11、企业、部门有专、兼职培训员，培训计划及落实有记录、定期考评、结果上墙。

12、完善会议制度，注重质量和效果，并有会议记录和会后跟进方案。

第五章 精细化管理体系考核检查制度

■精细化管理体系考核检查制度

为充分落实卓越现场精细化管理与实现管理目标，及时纠正各项不规范的管理和保障安全，树立良好品牌形象，特制定本制度：

一、仪容仪表（每项不合格的，扣2分）

1、女同事：

（1）头发：短发梳理整齐，前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，侧无杂发，后发髻离衣领五指，不得染异发，配戴统一的头花，头上无鲜艳的饰品。

（2）面部：干净，化淡妆。

（3）眼部：按自身的皮肤涂抹相应的眼影，打黑色的睫毛膏。

（4）嘴部：打规定浅色（淡红、淡粉）的口红或唇彩。

（5）指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油。

（6）袜子：穿餐厅规定颜色丝袜，无破洞、无油迹，不漏袜边。

（7）工服：干净整齐，无褶皱、无破损、无缺扣，内衣、衬衣不允许外漏。

（8）工牌：佩戴在左胸前并保持工牌端正。

（9）工鞋：穿统一规定的黑色鞋子，保持无灰尘、无油迹。

（10）饰品：上岗时只允许佩戴一枚婚戒，一块腕表,不得佩戴异形表,可佩戴细项链，其它首饰均不可以佩戴。

2、男同事：

（1）头发：梳理整齐，前不过眉，侧不遮耳，后不压领，不得染和留异发。

（2）面部：干净、不留胡须，无鼻毛外露。

（3）指甲：不留长指甲。

（4）袜子：穿黑色袜。

（5）工服：干净整齐，无褶皱、无破损、无缺扣并系好衣扣，内衣、衬衣不允许外漏。

（6）工牌：佩戴在左胸前并保持工牌端正。

（7）工鞋：穿统一规定的黑色皮鞋，保持无灰尘、无油迹。

（8）饰品：可佩戴一块腕表,不得佩戴异形表，非从事食品加工部门可佩戴一枚婚戒，其它首饰均不可以佩戴。

（9）领带：佩戴餐厅统一发放的领带，干净、无污渍。

二、行为规范：

1、站立时不允许倚靠它物、双手抱肩、手插衣兜违者；

2、工作区域不允许嬉笑打闹、大声喧哗、奔跑、说脏话、粗话等，不得对客讲方言；

3、未按餐厅标准接听电话和挂电话的（铃响三声内接起，对方挂断电话后自己再挂）；

4、对大联检或质检员检查到的问题（客观因素外）没有及时整改的；

5、工作时间窜岗或扎堆聊天，外出办私事者；

6、工作中捡到他人物品没有及时上交；

7、工作区域见到杂物要随手捡起或及时通知相关人员进行处理，置之不理者；

8、工作时间做与工作无关的事情；

9、未按时更新部门文化展板内容的；

10、在公共区域随地吐痰、乱扔烟头或杂物、破坏环境卫生的；

11、餐厅所有公共区域垃圾桶内不加的；

12、请休假不写假条，电话请假或短信请假的；

13、公共区域不靠右行走，不成纵队行走的；

14、管理者分配其他工作不接受、顶撞反驳管理者的；

15、未在更衣室换衣服而将便衣带到工作场所的；

16、培训、大扫除时迟到、无故不参加者的；

17、工作时间玩手机者；

18、见到客人和上司没有主动问好的；

19、散布不利于团结和故意制造言论的；

20、当班期间在岗位上睡觉者；

21、在宿舍或更衣柜存放餐厅物品的；

（以下每项扣20分）

22、在工作区域和同事发生争吵影响到客人和内部团结的；

23、凡是餐厅人员与客人发生争执和打斗现象，造成严重后果的一切责任自负，并予以开除处理。

24、凡是上班时间酗酒或醉酒后上班的；

25、凡是偷拿餐厅或客人任何物品；

27、没有按时上交计划、考勤、报表或考核汇总的，或是审核出现错误的；

28、因餐厅会议精神传达不到位导致员工不知道的；

29、每日工作日志利用上班时间写的和上交不合格的；

30、到位检查表漏签或不写规范字、出现不负责任签字的；

三、出品标准 （以下每项扣5分）

1、转正员工对于部门内的专业知识不清楚或不知道；

2、餐厅的应知应会、节假日推出的活动、消防安全知识及企业文化理念等考核中合格；

3、不按照部门SOP的标准去操作；

4、因服务不周造成就餐客人投诉的；

5、餐前不为客人提供茶水服务的；

6、餐中骨碟内杂物超过三分之一没有更换的；

7、包间服务餐中没有更换毛巾的；

8、餐中在备餐间逗留或清洗餐具服务不到位的；

9、不给客人斟酒而将酒水或饮料放在台面上的；

10、上带汤汁菜品没有跟小碗或小勺的；

11、需要剔骨的菜品没有按要求剔除的；

12、上果盘时没有第一营销平台配备果叉的；

13、撤台不使用托盘或宴席撤台时餐具摆放不整齐的；

14、烟缸内烟头超过三个的；

15、班前准备工作不齐全，影响正常服务工作的；

16、未按照《标准菜谱》规定操作，造成原材料浪费的；

17、菜品多出的如果还能利用扣除成长基金10分，不能利用的；

18、菜品有变质现象，被客人退回的；

19、不按照《标准菜谱》切配、计量、出品的；

20、菜品烹制出现杂物（头发、苍蝇、金属、玻璃等）的；

21、饭菜因质量问题（夹生、太咸等）的；

22、责任心不强、造成汤锅烧干、菜肴炖枯、蒸制食品蒸过火、炖制食品炖过火，造成损失的按成本价扣分。

四、定置管理（以下一项不合格，扣2分）

1、工作现场不能有非必需品，不需要的物品需及时处理。

2、工作现场不能有私人物品。

3、工作现场所有物品做到有“名”有“家”摆放整齐有序，不得随意乱放。

4、清洁卫生后的抹布必须按照规定统一消毒和摆放。

5、严格执行物流安排，有先进先出和左进右出原则指引，饮品、洗涤用品要标明保质期与有效期。

6、仓库的物品要按需要量低、中、高和重量不同进行分层存放，分类管理，物品与标签要相符。

7、各部门冰箱、冰柜、消毒柜总表与实际存放物品要一致。

8、桌椅摆放时要空开间距、不允许相互磕碰或挨得太紧。

9、各部门电脑显示屏要求统一设置为企业文化板式。

五、与清洁卫生 （一项不合格，扣1分）

根据卓越现场精细化管理实务清洁卫生标准扣分。

六、成本控制 （一项不合格，扣5分）

1、无故浪费一次性物品或可循环再利用的物品不去利用的。

2、未按用电指示和用电时间开启各种电器及工作灯、照明灯的。

3、未按水、电、气、油量化标准执行，浪费资源的。

4、未按餐厅规定执行以旧换新的。

5、对原材料储存管理不善，导致原材料变质的按成本价扣分。

七、安全检查 （出现不合格的，扣10分）

1、原料、调辅料、食品添加剂、成品分类合理、保洁存放。

2、各环节无“三无”产品，定型包装原材料、调辅料必须有中文标识和说明。

3、各环节无过期、变质、假冒伪劣及其它有碍食品卫生的原料、调辅料和其他物品。

4、原料泡发符合规范要求。

5、馅类现用现拌、合理存放。

6、蛋类使用前按照程序清洗，并洗干净。

7、待用蔬菜符合使用要求。

8、待用肉类、蛋类符合使用要求。

9、成品验收符合操作规范，成品无夹生、无异物、无异味、无糊锅现象。

10、剩余饭菜符合存放善存及使用要求。

11、无禁用食品，使用禁用食品严格按照解禁批复要求加工、存放、食用。

13、盛用具按标识使用并分类存放。

14、盛用具除毛菜筐外均离地放置，垫板等保持清洁。

15、抹布、盖被、盖布严格按程序清洗、消毒和保洁。

16、盛具严格按程序清洗消毒并保洁，无残渣、油腻。

17、用具严格按程序清洗消毒并保洁，无残渣、油腻。

18、餐具严格按程序清洗消毒并保洁，无残渣、油腻。

19、消防器材齐备，且处于良好备用状态，所有人员都能掌握消防器材的使用方法。

20、机械设备按要求配置、使用防护罩。

21、机械设备严格按规程操作，严禁用水冲洗电机部位，使用后及时断电。

22、操作完成后及时关闭火源、气阀、油阀，易燃、易爆物品远离高温明火区域。

23、无电线裸露不上报，私拉电线；

24、化学药品合理存放，存放区域有明显标识。

25、留样符合操作规范。

■精细化管理体系考核制度

1、考核为百分制，依据《卓越现场精细化检查制度》每日班前、班中、班后检查。

2、检查结果记录在考核表中，每月汇总。

3、每月依据考核结果分配奖金，按照考核分数排序，前10%的进行奖励，最后1名处罚50元。

第六章 精细化体系实施流程

破窗理论:

一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；

一面墙，如何出现一些涂鸦没有被清洗，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；

一个很干净的地方，人不不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹豫的抛，丝毫不觉羞愧。

■让现场环境不会杂乱的办法:

分析现状→物品分类→储存方法→切实执行

根据物品使用程度和使用频率的保存方法:

⑴一年都没有使用过的物品——抛掉或回仓

⑵7-12个月内，使用过的物品——把它保存在较远的地方中

⑶1-6个月内，使用过的物品——把它保存在工作区域的中间部分

⑷每日至每月都要使用的物品——把它保存在工作现场附近

⑸每小时都要使用的物品——随身携带

“吊”起来

“装”进去

不使用

储存方法

⑴有名有家:

每件物品都有一个名称和一个存放地点

有名有家有数量有责任人

⑵容易辨认:

有箭头表示，有灯光引路

常用物品要容易拿到

⑶安全储存

重物放在底层

⑷高度考虑

最方便的高度是由肩膀到膝盖

■我们应该怎么样才能做好现场管理呢

决定与决心

企业负责人要带领全体高级管理人员树立必胜的决心，全力以赴，众志成城！

成立领导小组

以最高管理者为组长，确定领导小组。并定下誓言，签订承诺书并上墙！

全员培训

组织全员员工参加到时的培训，形成全员意识，树立信心。

导师走现场

导师分组对店内各区域走现场，做原始取景和问题点指出。

一、计划

导师出顾问报告

管理小组项目规划

管理小组要根据导师的顾问报告，列出详细的分解任务计划，落实到各部门和各负责人。

自我学习

餐厅要组织人员学习导师留下的大量资料，做好推进方案。

根据计划实施

建议:第一步，对明档、厨房、仓库等实地调整，对不符合操作流程、空间布局、食品安全的结构改造方案。

二、整理

现场清理:有用的物品留在工作区域，没用的报损或处理，暂不用的回仓，并建立台账；墙面清理；清楚墙面上不必要的挂、张贴物，重新布局、整理；

责任区域（尤其是公共区域、真空地带等）划分并公布；

上报维修:对需维修物品、设备、用具、墙面、地面等进行统一上报维修；

申购、审核和购买:整理后对所缺用具、用品、设备进行统一申购。

三、清洁

大扫除:对所属区域和用品、用具及设备进行彻底清洗；

对大扫除进行检查并公布整改内容及时予以整改；

制定日常清洁表和计划清洁表。

四、分类

厨房整体（设备设施）分类布局（电线、货架、冰箱、打荷台、切配台、炉台等）；

厨工用具的分类摆放（餐具、锅、铲、刷子、墩头、刀具、毛巾、箱子、卫生用具等）；

调料、原料的分类存放（冰箱原料、柜台调料、货架原料等）。

五、规范性

线条、标签标示、责任牌、门牌、警示牌、示意图、流程图等的统计、设计、制作与张贴；

进行现场拍照，为定标做准备；

特殊管理:食品添加剂、自制调料、无QS调料、留样管控；原料冲水标准及管控；节能管理（水、电、气、设施设备的合理使用）；遇安调料的备量、投量标准及管控；厨房废油管控；

表格使用:落实厨房消毒、回烧、留样、会议、除霜、值班等表格记录的使用与管理；

规范挂、粘:洗杀、点心等部门工用具的上墙；建立规范的制度墙、表格记录墙、标语墙、宣传栏。

六、素养

形象篇：

对员工的着装、个人卫生、精神面貌、身体状况要求制定成文并进行培训、实施。

行为篇：

对员工的工作习惯、厨德要求制定成文并进行培训、实施；

对厨房纪律类、原则类问题作出规定并培训、实施；

对厨房管理人员导入效率模式管理方法。

流程篇

建立设备操作流程；

建立岗位工作流程（日工作列表）；

建立新菜研发、复制流程；

建立出品控制流程；

建立中央厨房加工、配送控制流程。

制度篇

建立厨房组织架构图；

建立厨房各岗位的岗位职责；

建立厨房各相关的制度。

标准篇

建立管理（质检）标准；

建立原料验收标准；

建立菜品标准:原料标准、初加工标准、洗杀标准、烹饪标准、装盘出品标准、服务标准；

建立批量加工标准；

建立冰箱储备量标准；

建立半成品、成品配送标准；

建立半成品门店二次加工标准；

建立菜品出样标准。