[中国危机公关网]经典危机公关案例之一麦当劳过

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　　案例的主角:

　　麦当劳(McDonald'sCorporation)是一家大型连锁快餐集团，成立于1954年。总部位于美国伊利诺斯州橡树溪。麦当劳是全球最知名的麦当劳品牌，在全球121个国家和地区拥有超过3.2万家快餐店。1990年，麦当劳在深圳开设了在中国的第一家餐厅。在许多国家，麦当劳代表了美国人的生活方式。

　　案例回放:

　　3月15日，央视3·15联欢晚会报道，北京三里屯一家麦当劳的鸡翅保鲜期过了没有取出来，餐后派中有新旧夹心，原料未经处理掉在地上继续使用。

　　当天晚上9点左右，北京市卫生监督办公室几名工作人员赶到现场，对三里屯麦当劳门店进行突击检查。记者跟随检查人员进入后厨房，发现卫生状况不容乐观，走廊里有很多面条。记者在手术室没有发现任何计时设备。

　　大约一小时后，卫生监察所工作人员向媒体公布了检查结果，发现麦当劳后厨存在多项违规问题，并提交了《卫生监督意见》。核查人员介绍,在检查,发现麦当劳手术室的垃圾桶没有覆盖,一些食物储存在冷藏不是存储在货架上,食物和外层包装材料混合,和几个批次面包空白被发现在剪辑通道和没有存储在特殊的食品商店。

　　麦当劳公司相关负责人也赶到了现场。面对媒体，公关部相关负责人田女士并没有提供央视报道中提到的员工手册。她表示，麦当劳高度重视此事，将以此为契机加强内部管理，启动制度自查。事实属实，相关人员将受到处罚。

　　当晚9时50分，麦当劳新浪官方微博在事件曝光一小时后做出回应:央视315晚会报道的北京三里屯餐厅的违规行为，麦当劳中国高度重视。我们将立即调查这起个人事件，坚决严肃处理，以实际行动向消费者道歉。深入管理，切实落实操作标准，为消费者提供安全卫生的食品。欢迎和感谢有关政府部门、媒体和消费者的监督。

　　许多网民指责麦当劳的这一解释是敷衍的态度。作为世界500强企业，麦当劳在销售过程中必须对此类问题承担相应的责任和自我反省，不能以“个别事件”敷衍公众。麦当劳的食品卫生手册要求高，在实践中操作困难，尤其是成本控制。然而，它不能推广到一个高标准，而且它被怀疑通过降低标准操作作弊。

　　3月日，麦当劳三里屯店关门大吉。麦当劳中国负责人对媒体表示，目前麦当劳已关闭三里屯门店进行整改，并将追究相关人员的责任。与此同时，它对全国1400多家门店重申了餐厅运营标准，并要求每家门店进行全面检查。

　　3月22日，麦当劳三里屯店正式恢复营业。店门上不仅贴了“承诺”两个字，而且在店大连全网营销门前还放了一封道歉信。“对不起”、“监督”、“批评”和“产品质江苏危机公关量”都是用大号字体写的。北京麦当劳表示，在关闭期间，该餐厅积极接受并配合相关部门的检查。目前，三里屯餐厅已完成内部自检和培训，对外恢复营业。