淘宝卖家恶意投诉商家未按约定时间发货，要怎

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01什么是买家恶意投诉

场景定义:买家利用卖家的行为瑕疵,以发起投诉手段威胁卖家,索取不当利益的;

相关平台规则:

大原则:卖家应当在规则规定或与买家约定的发货时间内予以发货。

天猫规则:延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四土八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。

淘宝规则:未按约定时间发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

缺货或未按约定时间发货,投诉成立对店铺的影响:

天猫商家核实存在延迟发货的，需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量(个) =商品实际成交金额(元)*30 (个/元) ,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。

02恶意投诉缺货/未按约定时间发货的具体表现形式

一般表现为,买家故意留下错误地址或拍下时主动旺旺留言告知"“暂不发货具体发货等通知”等或买家利用突发状况(如:地震、台邰)拍下商品,导致商家未在规定时间内发货。

其场景如下:

如果出现以上情况,最终买家没有告知具体的发货时间,但以未按照约定时间发货为理由投诉卖家违规。若买家在投诉留言中要求给钱撤销投诉的情形,这就是一起恶意投诉事件。

商家案例:

03买家恶意缺货/未按约定时间发货怎么用云标签处理

1 ,操作流程

登录云标签(产品入口: yunbiaoqian.taobao.com) ,简单5步即可完成打标。

2 ,打标结果反馈

◆针对买家账号, 会做实人实名认证、权益剥离(如:取消极速退款权益)、账号限权等。

若怀疑买家存在已收到货频繁仅退款但实际未发生的，不可以打标哦，若核实到滥用云标签处理正常退款，每次扣A类4分

04如何预防买家恶意投诉

2、重视客服培训,除了培训客服常见服务禁语、高敏场景话术规范外,还需要组织客服小二学习国家法律、平台规则等基础知识;

可参加阿里巴巴认证提供的售前客服学习认证: https://alicert.taobao.c同仁堂健康药业股份有限公om/

4、建立长期的恶意行为风险运营机制。