京东SOP自主售后商家版

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一、自主售后处理流程

1.1  SOP自主售后商家版流程图

二、自主售后系统权限管理

2.1权限管理

商家可以在商家后台SHOP端系统中进行职能分组，【角色管理---新建---添加权限】，将审核和处理权限分开配置

2.2人员管理

主账号可以在【商家后台---员工管理---新建员工】进行员工权限配置，根据员工职能将其放在之前设置好的角色分组中，如下图，设置了审核组（仅有审核权限），将客服A的设置角色勾选“审核组”，则A在操作上只有审核权限。

2.3操作说明

默认主账号有权限，子账户需要主账号分配，商家可根据实际需要进行设置或修改。

第一步：商家用主账号登录，进入【账号管理-员工管理】点击该账号后的【员工信息】，如下图：

第二步：在该员工信息详情页中点击【补充权限】勾选相应的权限

三、自主售后系统功能介绍

3.1  自主售后访问地址

商家可以登陆商家后台---售后客服---自主售后，处理售后服务单。

3.2待审核

定义：商家开通自主售后权限以后，用户申请售后服务单将直接自动被商家领取，商家可在待审核页中看到相应服务单并进行审核操作。

  如果用户在申请售后时同一SKU申请了多件，系统会将此SKU的多件商品合并为一个申请单，在服务单号下方的小括号中会有数量显示。

  首页”铃铛”位置设置了超时服务单提醒，申请24小时后如商家仍未审核（周末、春节和十一长假不计时）、用户上传快递单号5天后如商家仍未收货或处理（春节和十一长假不计时），会分别在待审核、待收货和待处理相对应处进行提醒，商家看到后需要优先处理，如仍一直未处理，将分别在申请48小时后自动审核通过，用户上传快递单号10天后自动收货并自动退款。

3.2.1    待审核详情页

定义：点击审核后，将进入此服务单的待审核详情页，商家需要根据实际情况对此服务单进行审核操作，审核结果包括同意客户发货、审核不通过、不退货补发新品、客户放弃。

 此页提供倒计时功能，商家需要在时间内完成审核操作。

  如果此申请单中有同SKU多件商品，商家可以在审核数量处修改数量，从而一并审核处理。

3.2.2同意客户发货（审核通过）

定义：商家点击同意客户发货后进入此页面，商家按实际要求选择后点击保存即审核通过。

  商家可在短信模板处选择要求的商品返回方式，系统会根据商家选择方式给用户发送短信提醒，如未选择则默认提醒拒收到付。

  如商家维护了多个自主售后退货地址，商家需要选择给用户短信提示里的商品返回地址，点击保存后，等待用户寄回商品。

3.2.3审核不通过

定义：根据问题描述和实际情况，如商家不接受用户售后申请，操作前必须与用户电话沟通且在用户知晓情况下才可操作。

 点击审核不通过后，商家需要填写审核意见并且在服务单备注说明。

 审核不通过后系统会自动给用户触发短信提醒，并在客户端提供申请交易纠纷入口。

3.2.4不退货补发新品

定义：问题商品不收回，给用户重新补寄一个新商品。添加商品成功后会自动生成0元换新单，商家进入”订单管理”直接发货即可。

3.2.5客户放弃

定义：用户不退不换，要求取消服务单；

  服务单已经完成赔付或者取消订单已经退货款，也可以操作；

 服务单在暂完结节点前，都可以操作客户放弃。 要求商家操作前务必与用户沟通并确认用户同意后，再进行此操作，操作后需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。

 客户放弃后系统会自动给用户触发短信提醒。

3.2.6待客户反馈

定义：需要用户上传图片等证明，电话通知用户后，操作“待客户反馈”，商家需填写审核意见，操作后用户会收到提醒短信，商家等待上传图片信息。

  如用户在15天内未上传证明，服务单将自动取消。

  如用户已上传，服务单状态会变为客户已反馈，商家可以通过状态查询出符合的服务

单，需要商家在48小时内给出审核结果。

3.2.7超时自动审核

 服务单超时48小时自动审核通过，系统会以商家最后修改的地址为自动收退货地址，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收退货；

 系统超时24小时会自动发短信提醒商家，需商家维护售后联系人手机号（地址：商家后台---我的店铺---店铺管理---联系信息---售后联系人手机号），自主售后系统首页标红提醒，同时超时服务单标红置顶（不包含待用户反馈状态服务单）；

 超时自动审核请商家通过自主售后系统---人员管理，提前设置短信和审核意见模板；

 超48小时自动审核通过，周六日和春节、十一长假期间不计时。

3.3待收货

定义：商家审核通过后，服务单会进入待收货页，商家收到商品后，需要到待收货页找到相应服务单继续处理。

  如果用户未上传快递信息，服务单状态将显示为”提醒发货”，如果用户已上传快递信息，服务单状态将显示为”待收货”。

  商家可以点击”提醒发货”，手动提醒用户尽快寄回退货。

  系统也会自动发送提醒用户寄回退货短信，时间分别为：审核通过后3和5天；

  商家审核发货后用户未填写发运信息同时也未发出退货，服务单会在7天后自动关闭；

  商家如果收到退货，用户未附退货说明，可以通过快递单号查询服务单 ；也可以通过面单上的用户名称或者手机，查询订单在查询相应的服务单进行处理。

3.3.1待收货详情页

定义：商家在待收货页对服务单点击处理后，进入待收货详情页，商家需要在检测商品情况后，记录检测结果并选择登记原因。

 登记原因如商家选择“误购”和“7天无理由退换货”，即使商家在待返运费页面填写了金额，系统不退运费给用户。

 用户如果在前台申请退换货时，已经填写快递信息，此处可以直接显示；

 商家收货后也可以直接补填快递信息；

 用户填写或商家填写，此处有显示快递信息，系统自动开始计时，如果商家10天不操作退换，自动退商品全款至用户。

3.3.2申请客服介入（待收货环节）

定义：商家在用户填写快递信息后，如系统计时即将超期，但是商家还未收到退货的情况

下，可以点击申请客服介入，京东介入后，将会按京东的售后原则处理服务单。

  申请介入后，服务单状态显示锁定，商家只能操作收货；

  商家如需要处理最终退款或者换新，需要联系咚咚POP在线客服小耳机处理，同时商家要在“服务单备注”写明处理结果；

  商家可通过查询服务单，点击服务单日志查看仲裁处理客服人员姓名；

  需要维修的服务单，商家与用户协商一致可以等待维修后，需要商家在服务单备注说明。如果用户填写了快递信息，系统会做倒计时，商家可以通过以下两个方法停止计时：

l  点击申请客服介入，停止计时，商品修好后联系咚咚在线pop客服，操作最后结果。

l  取消服务单（必须用户知晓，商品修好后寄还用户）

3.4待处理

定义：商家收到退货并登记后，需要在待处理页找到相应服务单进行处理。

 用户上传快递信息后，如果商家10天内未给出处理结果，系统将自动退商品全款至用户。

3.4.1待处理详情页

定义：商家需要判断是否退运费和修改运费金额，并需要及时操作退款、换新、原返、线下换新、申请客服介入等处理结果。

  有数字就表明商家最终返还用户的运费；无金额表明不退运费；如果有商家已经购买过运费险，更要注意修改不要造成重复返还运费；

  不包邮商品因商家原因（非7天无理由退换货、误购）造成退换货，商家要记得把运费返还用户；

  换货、原返，运费操作后会在商家结算明细中显示，退货运费会在每月需要商家核对的赔付明细中显示；

3.4.1.1退款

定义：商家点击退款后进入退款页面，此处商家需要填写退款金额，最高不能超过可退金

额。

  如果是全额退，确认右边退款金额与左边提示用户实际支付金额相同即可点击保存。

  一定不要人为拆分金额！无论用户支付方式（余额、礼品卡、京豆、京券、在线、货到付款等），这些支付方式同样会跟商家结算的，不需要改金额！

  非全额退可以修改右边退款金额（必须与用户沟通确认用户同意情况下才可操作且需在退款备注备注明细）。

  如果因商家缺货或者用户改变意愿，由换货改成退货，请一定要备注，说明情况与用户沟通同意由换改退。

  全额退正常备注，如果因扣掉某部分货款，必须与用户沟通确认，用户同意情况下才可以操作，避免造成投诉。并备注说明清楚。

  商家操作退款时如果提示此订单已发生整单退款，表示此张服务单对应的订单已经完成通过取消订单退款，这张服务单返回待处理页面，商家点击右上角“客户放弃”取消服务单。

  商家操作积压服务单退款时，请先查看服务单留言，是否有客服备注已先行赔付，如果已赔付同样把服务单操作用户放弃取消，避免重复退款。

  在退款时会进行运费金额校验，如超过限额，会提示提交失败，需要商家重新修改运费金额后，再进行提交。运费限制规则如下：

3.4.1.2换新

定义：商家点击换新后进入换新页面，需填写申请说明，并添加准备换新的商品，生成后需要到订单管理中操作发货。

 换新商品不能二换一；

 换新商品金额要等同于原订单商品金额，如果换新有差价商品系统无法通过，网络公司品牌主色系系统不能补差价，换新订单应收款是0元；

 换新单生成成功后，直接进入订单管理里发货即可；

 商品编号：添加用户需要更换的新商品SKU后，点击添加商品，换新单生成成功，消息系统信息里查看换新单号。

3.4.1.3线下换新

定义：指没有在自主售后生成换新单，直接线下发新商品给用户

  商家在将商品线下发给用户后，需要在系统内填写快递单号和快递公司信息，系统会自动触发短信告知用户换新商品已发出，并写明快递单号及快递公司信息。

3.4.1.4原返

定义：商品不呼和浩特朋友圈广告投放政符合退换条件后，给用户原物返回。

  操作原返前必须要跟用户电话确认，用户同意后才可以操作，并在申请说明进行备注，避免造成投诉。

3.4.1.5申请客服介入（待处理环节）

定义：商家与用户产生处理纠纷，处理结果不能达成一致时，可以点击申请京东仲裁团队介入处理。

 申请后，商家不可以做任何操作，只能查看。服务单显示为锁定状态，京东客服会依照京东售后处理原则，操作最终结果。

 商家不要任何问题都申请客服介入，因为申请后也需要排队处理，需要京东客服领取在去与用户和商家双方核实信息才能做出最终结果，所以会延长处理时效。（如取消服务单，操作原返或线下换新，这三个步骤商家自己后台就可以操作）

3.5暂完结

定义：用户在前台未点击已解决且商家已经操作完成的服务单。

  原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消后服务单返回待处理，可重新操作结果。（暂完结服务单15天后会关闭，不影响商家货款结算和用户退款时效）

3.6全部（查询服务单）

定义：商家点击全部，输入相应条件查询，点查看，可查看服务详情。

四、自主售后系统问题反馈方式

4.1反馈方式

商家操作自主售后系统中遇到问题，可以通过咚咚联系在线客服进行咨询。