京东咚咚聊天冲突案例评审判罚结果

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咚咚聊天冲突案例评审判罚结果

【背景】买家收到坏的吃鸡神器，商家给买家安排补发。买家反映“取快递要花两块钱，接收补发快递又要花两块钱”。客服回复“那您申请退款吧”，买家质疑商家态度并辱骂客服，客服回复“补发不同意，退款又说态度不好，请问您要怎样”。买家问商家“为什么取快递要花两块钱“，客服回应”去问当地的快递点“。买家说自己并没有不同意补发，并对客服进行高频度谩骂，商家客服以“你再这样没素质的说话，我们拒绝为你服务，谢谢”刷屏回复。（对话中的过激用语及用户私人信息已隐藏）

       由于客服和消费者在此案例中各执一词，为了更好的提升用户和商家体验，商家体验管理部邀请网络营销托管服务包括平台规则部、平台治理部、商家支持与维权管理部及消费者、商家代表针对该案例进行了公开讨论，现场讨论情况大致如下：

需要推广 商家观点

皮尔卡丹专营店（店长）：此案例中商家客服和消费者都有责任。这个客服态度有问题，不能理解客户的立场。作为商家客服，要在商家可承受的能力范围内给到顾客好的解决方案，如果不在客服的处理范围内，不能说自己解决不了或者拒绝，可以换个话术进行升级或者稍后回复。

联想华北授权专卖店（店长）：失误由商家造成，商家需要承担责任。卖家应该引导客户正确理解问题，可以适当地妥协，态度一定要端正，商家应与京东在“效率”追求上保持一致。

戴森（Dyson）旗舰店（客服经理）：此商家有90%的责任。在做客服接待时，态度最重要，尤其是商品质量本身有问题，案例中的商家应把所有的售后都承担下来。对客服的建议：在客服接待顾客咨询时，可以做一个邀评图片，在第5颗星上加亮处理，在和顾客沟通的话术中也提及“第5颗星”，这样可以有效提升非常满意度；另外，一线客服之外要有支撑团队，支撑团队可对客户一对一周到处理。

尚洁家居旗舰店（总经理）：因为是商家引发的问题升级。在面对不合理诉求时，遵循大事化小原则，避免损失扩大，尾矿的市场规模尽量做好自身服务。

消费者观点

木木：付款收到货后出现问题，消费者处于劣势，所以真心希望商家能理解消费者的诉求，并给与最大程度的理解和支持。

堂主：之前有一次收到货发现卖家漏发了配件，咚咚联系客服，客服态度生硬，给自己的感觉非常不好，所以客服是否能理解消费者的心理状态以及实际情况非常重要，哪怕真的解决不了，有一句关心的话，也能让顾客感受到温暖。

渡渡鸟：顾客买东西肯定是有相应的需要，所以商家做生意就需要学习理解客户的需求。

【总结】根据《京东开放平台商家违规积分管理规则》，骚扰他人是指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。出现该违规行为，情节特别轻微的，予以警告处理；情节轻微的，每次扣12分；情节严重的，每次扣25分；情节特别严重的，每次扣100分。

由于案例中商家客服以“你再这样没素质的说话，我们拒绝为你服务，谢谢”刷屏回复消费者，涉嫌骚扰他人场景违规。综合《京东开放平台商家违规积分管理规则》、前期调研以及现场讨论结果，针对本次案例，平台决定酌情处理，给予商家“骚扰他人—警告“的处罚

【建议】如果后期遇到案例中买家谩骂的情况，商家客服应该如何应对呢？

首先，平台不允许商家在任何与客户交流沟通的过程中使用消极或引起对方不满的话语，有些特殊场景中，商家接待的客户为认识的熟人，也不可随意调侃，一定要使用正确而积极的言辞。

如客户使用了不文明或其他骚扰性质的语言，商家应该尽快安抚客户情绪，避免冷淡或激烈回复字眼，善意提醒对方注意文明用语，正确引导消费者咨询业务问题。

【话术宝典】

1、您好，非常抱歉给您添麻烦了，请您消消气，目前由于XX原因，暂时无法按照您的诉求处理，我们这边的解决方案是……，请您看看是否可以接受，感谢您的理解！

2、您好，非常抱歉，为了更好地给您提供服务，您目前有什么问题或需求，我来帮您解决，请您不要着急。

3、同时我们也关注到了一些商家朋友给出的建议：

“双方情绪都比较激动时，回复个表情就好，否则容易越聊越激动。也可以换个人或身份介入，以其他客服或店长的身份答复消费者：刚刚我看到您和我们的客服有些不愉快，请问您有什么问题，我来帮助您解决吧。”

1、消费者在正常商品咨询范围之内，出现对商家进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此消费者名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至popyjfk@jd.com备案。屏蔽时长由商家根据消费者用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月。

2、消费者如对商家屏蔽无法沟通投诉，则京东将依据商家提供报备信息及消费者提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以京东咚咚记录为准。如消费者投诉合理，屏蔽消费者对消费者体验或对京东品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则商家应于京东通知时起2个小时内将消费者消费者名移出黑名单，恢复消费者沟通权限。

还望商家谨慎使用此操作，避免一个与消费者积极有效沟通的机会~切勿因为他人的恶言而激起自己的愤怒，导致失了礼貌。希望各位商家保持文明用语，承担起商家的责任，用文明与善意对消费者做出最好的回应~