京东京小智升级，助力11.11效率和转化的提升

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来源：京东卖家论坛

咳咳咳，我是京小智（大家可以叫我小名“小智”）

10月16日我已完成变身，升级到全新版本，同时启用新的访问网址（https://xiaozhi.jd.com/）

但依然是京东旗下数十万商家最值得信赖的智能服务运营平台

以下是我变化升级的地方，千万不要眨眼，一不小心可能会错过一个亿哦

1、整体风格改变 — 我穿上了新马甲

（1）产品整体界面UI和交互改版：提升用户操作体验和便捷性

2、问答配置升级 — 更智能的理解客户的意思

（1）知识库改版：行业知识融合到通用知识库，优化知识点组织结构，提升知识管理效率；

（2）接待模式设置：新增全局顶部工具栏，一键快捷设置机器优先接待或辅助人工接待模式；

（3）智能辅助模式全量上线：智能辅助是辅助人工客服为客户提供服务的产品，系统自动根据客户问题与知识点的相似度匹配自动回复或推荐回复。

3、营销导购（试用功能） — 小智营销，再也不担心业绩

（1）智能卖点营销：卖点是通过对商品详情页的图文、参数等信息智能生成的商品营销短文，在合适的时机进行推送，提升客户购买欲望，支持卖点内容修改，重点内容高亮，瞬间抓住客户眼睛，精彩内容不再错过（未覆盖全品类）

（2）求购推荐：用户主动寻求推荐，如“一匹白色立式空调推荐一款”，小智在识别意图的基础上，提取用户问题中的【条件词】，进行精确商品推荐

4、新增数据看板 — 小智业绩好不好，一眼就知道

（1）首页升级：增加近七日接待量、总节约人力数、总促成下单金不同生命周期阶段网络营销额、总参与促成金额占比，接待&营收效果报告等内容，一眼看明白小智的接待情况

（2）应答分析漏斗：新增转人工原因分析和辅助接待分析，直观可见用户咨询漏斗效果，分分钟找到最有效提升应答指标办法，让你事半功倍

（3）知识库诊断：知识库维护数据概览，知识库健康度检查，（即将上线）

为了帮助咱们大家快速get这些新功能，可以参考以下的培训内容

培训主题：京小智升级，助力双11效率和转化的提升

操作文档在本文章最后，注意下载观看！!

回放链接：https://vod.300hu.com/4c1f7a6atransbjngwcloud1oss/4fb61e9f239431268205907969/v.f30.mp4?dockingId=619200f2-6230-4771-bd0f-abb050d4e923&storageSource=3

【智能辅助模式】配置宝典

关于智能辅助模式，可能大部分商家都还不了解，也不知道怎么才能把它用好

小编专门走访了几位用得好的商家为大家取得真经，重点部分已经标色啦，不用谢~~

【1】西门子家电京东自营旗舰店小智运营负责人 顾晓霞

我们是在18年底加入的小智大家庭，主要使用智能辅助模式，夜间无人时段会开启机器人优先模式接待。一开始大部分的客服对智能辅助是不接受的，只有几个客服试用。为了迎接今年618大促，我们经过了几个月的调优，在大促期间让所有客服都开启了智能辅助，经过618的尝试，我们的客服都对智能辅助有了信任并产生了依赖。

我们店铺数据提升过程，5月份辅助答案触发率48.59%，回复率为22.24%，自动回复率在19.92%，通过客服反馈和不断优化，618期间答案触发率达到了70%，回复率达到了31%，自动回复率25%，截止目前，我们店铺的辅助回复率已经可以达到37%，自动回复率32%

      下面是我总结的一些【经验】

1、我们店铺属于多品类，知识库维护难度较大，机器人在应答的时候是先根据客户意图跟知识库的知识点进行意图的匹配，网络推广的几大特征意图匹配后再去知识点下找答案，建议把不同品类的共性问题放到一个知识点，答案可以通过指定sku或品类去回答，例如：这款电源线长度多少？我们可以将店铺下电源线长度所有的问法放一个知识点，再去根据不同SKU编辑不同答案，答案也需要加上品类或型号名称，这样在应答的时候就可以做到精准应答，如果按SKU或品牌去维护知识点，就有很有可能在意图识别的时候识别错误。

2、 应答准确率无法做到100%，但我们可以通过线上的case去不断提升应答准确率，当客服反馈一条应答错误的case，我们首先需要去检查一下配置是不是有问题，通常的错误原因：

1) 答案未关联商品

2) 没有添加相似问法

3) 错的知识点的问法存在问题

4) 正确知识点的问法未包含客户的问法，或相似度不高

5) 知识的颗粒度过粗或过细

3、客服不愿意用小智，这个时候要说服客服，这个产品是有利于客服的，同客服是没有竞争关系的，可以缩短响应时长，提高回复率和30S应答率，减轻客服接线压力。

都说客服行业70%以上都是重复的问题，我们希望小智能帮我们解决这70%的重复问题，客服就可以专心去销售产品了，作为训练师压力山大啊，必须要保证应答质量。

【2】萤石京东自营旗舰店小智运营负责人 张乾来

Hi，大家好，我是萤石京东自营旗舰店的小智训练师，说说我们使用小智的情况吧，以前最头疼的就是客服30S响应率、夜间无人时段的服务、大促咨询暴涨的压力，对于售前咨询，响应时间是能否成交的重要因素。

我们在2018年下半年了解到京东专门针对商家提供了智能客服（京东小智）产品，并开始加班加点的研究机器人的回复逻辑，根据店铺的需求设计小智需要承接的服务范围以及回复方案，开始让客服大量收集客户问题并进行分类，经过一段时间的完善，我们开始正式启用。

我们目前主要使用的是智能辅助模式，夜间会开启机器人优先模式，目前辅助的答案触发率可以达到62%+，回复率32.6%+（峰值能达到44%），自动回复占比在30%+，我们对于现在的效果还是比较满意的。前期我们也担心机器人回复不够智能、不够准确，但通过每天的校准，现在辅助的公司的宣传片整体准确率基本能做到80%以上，自动回复准确率能够达到97%以上，由于自动回复的错误占比较少，加上我们有相关措施（撤销、客服补充回答），对客户影响可以忽略不计，现在客服对这个产品都非常依赖。

以前夜间无人值守，导致夜间的客户流失严重，现在夜间机器人的转化率也能达到17%以上，辅助模式大大提高了客服的效率，今年双11我们也不再需要临时招人了。

随着人工成本的不断上升，AI智能的来临恰好能解决我们商家人力成本，客户体验等问题，智能客服的来临不是替代人工，而是帮助人工更好的解决批量、重复的问题，让人工去做更有价值意义的事情。（附上我们的接待营收报告）

【3】TCL空调京东自营旗舰店小智运营负责人 覃文波

我是TCL空调京东自营旗舰店小智训练师总负责人覃文波，在今年3月份受邀使用京小智智能辅助模式的试用，在这之前从未接触过智能客服产品。每次大促爆线，客服的回复时长也会受到影响，为了能够让客服接线更从容，降低客户的等待时间，我们品牌专门成立了AI小组，负责语料的归类和答案的优化。

我们店铺目前全员使用辅助模式，夜间使用机器人优先模式，辅助答案触发率能够达76%+，回复率能够达到66%，自动回复率占比能够达到60%，客服的平均响应时间从15S降到了10S，消费者的体验得到了升级。夜间开启机器人优先模式后留言率从8%降到了2%。

我们很喜欢智能辅助的自动回复模式，并一直要求能自动回复的尽量自动回复，为了提升回复效果，我们还专门建立了内部的运营反馈机制，回复错误的case由客服反馈给AI小组进行即时优化，虽然一开始维护会很吃力，但我相信一朝维护好，受用终生！