京东[政策规则] 京东国际2020年春节及疫情期间服

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尊敬的商家：

您好，

为配合防控肺炎疫情，减少人员聚集，阻断疫情传播，全国各地的人员返工时间均做了延期。为了能更全力以赴的抗击和防控疫情，更好地保障大家的生命和身体健康，京东国际2020年春节及疫情期间服务时效做出如下调整：

一、服务违规处罚时效调整：

2020年1月23日（腊月二十九）00:00:00至2月9日（正月十六）23:59:59期间商家店铺内产生的订单或咨询，暂不对此类问题进行服务时效考核淮南小程序，具体包括：咚咚或400电话使用违规、延迟发货、售后违规不再进行处罚。

二、咨询400热线服务时效

2020年1月18日（腊月二十四）00:00:00至2月9日（正月十六）23:59:59期间，商家可根据店铺实际运营情况设置400电话的工作和非工作时间，建议在节假日期间将400服务热线绑定为手机号供消费者咨询。设置路径：商家后台-售后客服 -400热线管理 -维护基础信息-非工作日设置。

三、订单服务时效

3.1物流发货时效

2020年1月18日（腊月二十四）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间成交的订单，除大件、预售、定制等需另行约定发货时间的商品外，需在2020年2月12日（正月十九）23:59:59前完成发货；

3.2取消订单退款服务时效

2020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2月9日（正月十六）23:59:59期间，取消订单退款的自动审核会暂停（含出库前和出库后），2月10日（正月十七）恢复。

四、退款/售后服务时效

4.1自主售后系统服务时效

4.1.12020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间，自主售后服务单自动审核、自动收货、自动退款及超时单提醒功能暂停倒计时，2月10日（正月十七）恢复。商家可使用京麦移动端进行审核、收货及退款处理。下载网址：http://jm.jd.com；使用路径：工作台->店铺插件->售后客服->自主售后；

4.1.22020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间为“待用户发货”状态的服务单，暂停“7天未填写运单号服务单关闭”功能，2月10日（正月十七）恢复；

4.1.32020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间为“待客户反馈”状态的服务单，暂停“7天未反馈服务单取消”功能，2月10日（正月十七）恢复；

4.1.4对于商家审核退货地址为湖北地区的，2020年1月23日至政府最新公告止，暂停自主售后服务单自动收货和超时自动退款倒计时。

4.2售后服务产品服务时效

商家参加“春节不打烊活动”的商品，保留上门取件服务；未参加“春节不打烊活动”的，2020年1月15日（腊月二十一）00:00:00至1月28日（正月初四）23:59:59期间，暂停客户端用户申请售后页面的“上门取件”功能， 1月29日（正月初五）恢复；部分地区受相关政策、交通管控影响，可能无法正常使用上门取件，如需咨询，可通过商家工作台联系在线客服，也可以拨打客服热线 950616或联系您的专属客户经理进行咨询。

4.2.2闪电退款服务时效：

2020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间，闪电退款服务单“自动收货”和“自动确认闪退”功能暂停倒计时，2月10日（正月十七）恢复，“人工催收”2月3日（正月初十）起恢复正常。

注：对于商家审核退货地址为湖北地区的，2020年1月23日至政府最新公告止，闪电退款服务单“自动收货”和“自动确认闪退”功能暂停倒计时。

4.2.3极速审核服务时效：

2020年1月22日（腊月二十八）00:00:00-2020年2月9日（正月十六）23:59:59期间，极速审核服务单“营销数据网超时自动审核”功能暂停倒计时，2月10日（正月十七）恢复。

五、纠纷服务时效

2020年1月24日（除夕）00:00:00-2月9日（正月十六）23:59:59期间产生的交易纠纷单，商家需在36小时内回复处理。

注：疫情期间发货地为湖北地区或其他地区商家受疫情影响产生的纠纷单，商家需及时与消费者沟通解决，针对京东国际已介入的纠纷单商家应及时进行举证并说明受疫情影响的，京东国际将协助调解。

六、先行赔付申诉时效

2020年1月24日（除夕）00:00:00-2月9日（正月十六）23:59:59期间，先行赔付申诉功能暂停倒计时，2月10日（正月十七）恢复。

此公告自发布之日起即刻生效，请商家知悉！

恳请经营口罩及其他医护用品，且受疫情影响较小、物流可通的商家能尽快发货，帮助全国人民共同抗击疫情！在此深表感谢！

如您有任何问题或建议，欢迎随时联系我们，规则邮箱：guize@jd.com。